互联网 qkzz.net
全刊杂志网:首页 > 企业管理 > 文章正文
刊社推荐

服务也是竞争力


□ 金 戈


作为建立商誉的重要渠道,用户服务已被视为现代营销中的重要因素。方太集团依靠服务占领市场,成功地赢得了用户的信任。

专业服务树起品牌知名度

方太作为一种家用产品,从用户的角度,以用户的观点来分析考虑用户需求,用家庭式的亲情服务和超越用户期望的专业服务来感动用户。为此,方太以“让家的感觉更好”作为服务工作的中心思想和行动纲领,在全国46个销售大区设置了数百个服务网点,重点推行“更佳感觉星级服务”工程。其中,承诺3年保修、开通800免费咨询电话、首次清洗免费服务等措施,曾带动了同行业的新一轮竞争。接着,方太又推出了安装、送货、维修、打墙洞、加长出风管等9项免费服务措施,进一步提升了产品的附加值。
品位的服务首先需要健全的服务网络和严格的管理体系。方太在经营中,始终强调这样一个公式:100-1=0。意思是:任何一个错误或不规范的行为,都会严重损害公司的整体形象。因此,方太要求服务人员必须100%地执行服务规范,认真贯彻用户满意的服务宗旨。

超值服务赢得顾客美誉度

“用户完全满意”是使用户感到100%的满足,甚至要超过用户期望。有一次,一位杭州用户在用高压锅时发生了爆炸,强大的气浪把厨房炸得一塌糊涂,多亏家中的一台方太吸油烟机外壳挡住了强大冲击浪,用户的妻子才幸免于难。这次事故造成了吸油烟机的连接开关受损,外壳稍有变形。于是,他们与当地销售中心取得了联系。这位用户原希望只要能修理一下就行了,毕竟这是由于他们自身的原因造成的,与产品质量无关。但是,方太的服务人员热情地接待了他们,不仅帮他们调换了最新的机型,而且把吸油烟机送到了家中。

过硬质量提高顾客满意度

从理论上说,产品质量和服务质量是相辅相成的。提高服务质量需要从根本上提高产品质量,在注重服务的同时,绝不能忽视质量问题。
早在1996年,方太就在国内同行业中率先通过了ISO9001国际质量认证。方太以“始于顾客需求,终于顾客满意”为方针,努力把一切工作做到最好。1999年,方太被评为全国质量管理先进单位,成为国内同行业中为数不多的历年抽检产品合格单位。方太还多次在行业评比和质量抽检中获得专家好评,在降低产品返修率的同时,极大地提高了产品的开箱合格率和顾客满意率。

完全满意换来用户忠诚度

为了提高用户服务的“完全满意率”,方太在“更佳感觉星级服务体系”的基础上,又在全国范围内推出了“服务样板工程”。其具体措施包括:在用户机器失灵而影响用户生活时提供即时服务;在每个服务中心设立紧急问题处理小组;设立客户“警报”系统等。显然,方太这种以顾客利益为第一,以用户立场来检验工作的精神,一定会为方太公司持久地积累信誉,从而在广大消费者心目中树立真正的企业品牌。



分享:
 

了解更多资讯,请关注“木兰百花园”
分享:
 
精彩图文
关键字
支持中国杂志产业发展,请购买、订阅纸质杂志,欢迎杂志社提供过刊、样刊及电子版。
关于我们 | 网站声明 | 刊社管理 | 网站地图 | 联系方式 | 中图分类法 | RSS 2.0订阅 | EMS快递查询
全刊杂志赏析网 2016