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□ 曹培培

  [摘要]分析LibQUAL+TM服务质量定量评价模型的缺陷:①测评层面和测评问题设置不尽科学;②样本的选择没有考虑用户层面“图书馆阅历”,的差异,绝对平均化;③没有看到感知服务水平和期望服务水平之间的相关性。在此基础上,以对用户“图书馆阅历”的测评和分级为着眼点,尝试为以上不足提供一个参考解决方案,同时为图书馆之间的服务质量评比提供可能。
  [关键词]服务质量评价图书馆服务LibQUAL+tm
  [分类号]G251.4
  
  1 引 言
  
  随着信息技术的不断发展和用户信息需求的多样化、个性化,图书馆的内外部环境已经发生了巨大的变化,面临的生存和发展压力越来越大。面对来势汹汹的外部竞争者,服务质量成了制约图书馆在未来竞争中保持优势地位的一大瓶颈。引入先进的服务质量评价方法不仅可以对当前服务质量进行定位,而且可以为后续质量管理理论体系的引入和推广打下基础。在这种情况下,融合了“用户导向”和“定量分析”两大优势的LibQUAL+TM服务质量评价方法无疑是最佳选择之一。
  
  2 LibQUAL+TM服务质量评价方法介绍
  
  LibQUAL+TM图书馆为了更好地服务用户而通过追踪、访问等方式了解用户对服务质量的评价并对评价结果进行分析,采取针对性改善行动的一个方法体系。LibQUAL+TM的理论基础是20世纪80年代末在服务行业兴起的一种服务质量评价模型——SERVQUAL。在SERVQUAL的理论体系中,服务质量这一相对比较模糊的概念被定义为用户感受到的服务水平和用户期望的服务水平之间的差值,并利用问卷调查的方式从有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、响应性(nsponsiveness)、保证性(assurance)、移情性(empathy)5个层面、22个测评问题进行考察。但是由于SERVQUAL最初是针对银行零售业务、信用卡、维修中心等4个不同类型的服务领域而提出来的,在它被移植入图书馆界后出现了很大的不适应性,没有完全反映图书馆的性质和特点。1999年9月,ARL(美国研究型图书馆协会)和得克萨斯州A&M大学展开合作,在其对SERVQUAL超过6年的研究和实践基础上,重新定义了调查层面、测评问题、数据收集等方面,旨在研究一种用于评价图书馆服务质量的新的、更有效的方法,并正式定名为LibQUAL+TM。
  LibQUAL+TM的两大前提假设分别是:①用户意见是判断图书馆服务质量的唯一可靠依据,用户的评价能反映客观实际;②用户能够在一个定序测度上(1-9)准确表达他们对图书馆服务的期待和对实际服务水平的感知。LibQUAL+TM的基本思路与SERVQUAL相同,也是以用户调查为基础,调查问题涉及若干个层面,而每个层面依其对综合服务质量的重要性不同权重是不一样的。每个层面又会展开为若干个问题,对于每一个问题要求用户从可接受的最低服务水平、实际感知的服务水平和理想的服务水平三个角度予以评判。每一个角度设置从1到9共9个评分等级。用户根据实际感受选择1-9作为该问题的得分。
  
  3 LiboUAL+TM服务质量评价方法的主要缺陷
  
  由于LibQUAL+TM从产生到目前只不过走过了六七年的时间,虽然理论方面日臻完善,但由于真正开展的实证研究不多,理论和实践之间存在着不小的差距,一些操作层面的问题也没有得到应有的重视。具体来讲,主要体现在以下几个方面:
  
  3.1 关于测评层面和测评问题的设置
  首先,各个图书馆由于类型、规模、服务重心、服务方式等的不同,在使用LibQUAL+TM模型进行服务质量评价的具体操作过程中需要“因地制宜”,对模型的维度和指标作适应性调整,将一个恒定不变的指标体系应用于所有图书馆是不科学的;其次,没有一项调查显示用户能够确切区分“期望服务水平”与“感知服务水平”,并把两者通过打分的形式精确地反映出来;再次,在充分肯定用户准确表达他们对服务水平和服务期待的感知,并愿意把用户的判断作为图书馆服务质量唯一评价依据的前提下,我们又如何肯定设计的测评问题和层面能够覆盖图书馆服务质量的全部方面,体现其“全貌”?测评层面和问题的权重如何确定?各测评问题之间是否存在相关性?这些相关性是否干扰了用户的判断,从而影响了评价的客观性?
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