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数字参考咨询服务评价指标探讨


□ 覃凤兰

  [摘要]论述数字参考咨询服务的涵义及开展数字参考咨询评价的意义;分析国外《数字参考咨询服务中的质量评价》、SERVQUAL评价、LibQUAL+评价、ISO/11620评价和国内数字参考咨询服务评价的现状,在此基础上探讨从数字参考咨询馆员、数字参考咨询系统、用户满意度对数字参考咨询服务评价指标体系,并提出数字参考咨询服务的管理措施。
  [关键词]数字参考咨询 评价指标 图书馆
  [分类号]G252.6
  
  随着网络技术的迅猛发展,数字参考咨询服务给图书馆带来了新的发展和机遇,满足读者需求不仅体现在全新的服务方式和方法上,更为重要的是服务效果。而数字参考咨询服务的深入开展,数字参考咨询服务体现出的知识密集性和服务外向性以及数字参考咨询的服务质量控制与评价成为本领域的研究热点和数字参考咨询服务管理工作中的重要环节。本研究在分析国内外数字参考咨询服务现状的基础上,探讨数字参考咨询服务服务绩效的评价体系,以供参考。
  
  1 开展数字参考咨询服务评价的必要性
  
  1.1 数字参考咨询服务的内涵
  数字化参考咨询服务(Digital Rreference Serviee,DRS),又称虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Set-vic)或在线参考咨询服务(Online Referene Services),是一种基于因特网的帮助服务机制,它不受系统、时间、资源和地域条件限制,借助网络化、数字化的手段,利用相关资源,通过参考咨询馆员为用户提供主动服务,使用户在较短的时间内获得有效答案,是一项能集中体现计算机网络技术、图书情报资源和资深专家优势的新型咨询服务。实现DRS必须具备的基本条件有计算机网络环境、数字化参考服务系统、数字化参考咨询源和资深参考咨询馆员。数字参考咨询作为最有活力的一项读者服务工作,需要敏感地捕捉读者需求的变化,适时地延伸服务,满足不同类型读者的不同需要。其服务具有个性化、多样性、交互性、响应及时、权威性、可获取性、指导性、政策明确性的特点。
  
  1.2 开展数字参考咨询服务评价的意义
  数字参考咨询服务评价旨在对数字参考咨询服务进行规范,指明其发展方向,建立一套完整、科学、操作性强的评价体系。只有通过对数字参考咨询服务进行评价才能准确了解国内外图书馆数字参考咨询服务的现状和发展趋势,从中找出差距和不足,进一步强化服务意识,扩展服务范围,增加服务透明度,促进数字参考咨询系统的不断完善,提高数字参考咨询服务水平和质量;另外还能提升图书馆参考咨询服务品质和图书馆的核心竞争力
  
  2 国内外数字参考咨询服务评价
  
  2.1 国外数字参考咨询服务评价
  2.1.1 《数字参考咨询服务中的质量评价》《数字参考咨询服务中的质量评价》是1997年美国教育部虚拟咨询台(VRD)提出的一套参考咨询服务的质量标准,2001年开始由美国佛罗里达州立大学信息利用管理与政策研究所同Syracuse信息研究所共同主持研究。2000年出版了第四版,该评价指标包含两大范畴,即从用户处理和服务开发管理两个层面制定的一套数字参考咨询服务标准。用户处理层面是在答问过程中发生的各种情景,包括可获取性、响应及时性、政策明确性、人员交互性、内容指导性5个评价指标;服务开发管理层面是有关建立和维持服务秩序方面所作的决策,包括权威性、训练有素的专家、保护隐私、服务总结、可以访问的相关信息、对公众宣传6个具体指标。此项目还认为:一个虚拟参考服务的质量标准应包括礼貌、精确性、满意度、重复性用户、公众性、成本6个因子。
  2.1.2 SERVQUAL评价1988年由美国营销学家L.L.Betty、A.Parasuraman H和V.A.Z.eithaml依据“全面质量管理(TQM)”理论提出一种称之为“SERVQUAL”的方法,其核心思想:服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望,以此来衡量服务提供者的服务质量。Betty等人经过大量定量和定性的分析,确定评价服务质量的因素主要有5个,如表1所示:
  
  SERVQUA很快受到美英图书馆界关注,实践证明,该评估模式对客观评价图书馆服务质量起到很大作用。但它毕竟是针对服务行业提出的,没有反映图书馆的性质和特点,还有许多不适应性。
  2.1.3 LibQUAL+评价1999年12月,ARL(美国研究型图书馆联合会)根据SERVQUAL的研究和实践经验,发起了“LibQUAL+”研究计划,认为在应用到图书馆信息服务评价时,必须增加体现图书馆服务专业特色的评价指标。他们根据用户调查的情况把体现图书馆内涵的层面和SERVQUAL的5个指标进行了融合现重新设计,在2003年正式提出LibQUAL+TM评价方法,这是一种新的用于衡量图书馆质量和服务效果的方法。其理论基础是:服务质量取决于用户的感知与用户对服务的期望之间的差值。LibQUAL+TM是从用户角度出发来确定问题、持续改进、更好地满足用户需求的评价方法,采用Web问卷调查的方式调查用户的主观感受。评价方法是将服务质量归结为若干属性,再在每个属性下划分若干指标,如表2所示:
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