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沟通与理解


□ 梁晓蓉


■作者简介:
梁晓蓉女士,现任富士施乐(中国)有限公司对外事务总监,负责公司政府事务及公共关系。1982年毕业于北京第二外国语学院英语系,并于1986-1987年赴美国读研,获教育硕士学位;1991年末,梁女士进入中国国际贸易促进委员会北京分会,在联络部任职近5年;1996年8月,加盟富士施乐(中国)有限公司

公关是一份很需要踏踏实实去做的工作。从日常新闻的处理到媒体关系的管理,从企业战略的制定到政府关系的建立,公关部门的每一项任务都关系到公司的正常运作,所以公关从业人员不仅要具备很强的思考能力和不断创新的能力,也需要十分高效的处理和解决问题的能力。具体而言,不管我们的公关对象是谁,良好的沟通能力对我们做好公关工作至关重要。
在我看来,公共关系的核心之一就是“沟通”二字。因此,做公关最重要的是要学会怎么去有效沟通,这也是一个合格的公关人员必须具备的基本素质。沟通是双向的,别人传递给你的信息你要理解清楚,同时你发出去的信息也要让别人明白,这样才能确保沟通的效果。
有一次,我们一个新产品上市时需要进行3C认证,但由于认证程序方面的原因,无法及时拿到证书。在今天的竞争市场上,对企业来说时间就是金钱,公司其他同事多次与有关部门联系交涉,没有任何结果。公司找到我,请我帮忙。于是,我打电话给认证部门,将公司的困难讲给对方,人家表示非常理解,马上给我们出据了临时证书。公司说我关系网很大,认识人多,其实不然。我只是准确地了解到问题的根本所在,与对方进行了有效的沟通,并赢得了对方的理解。
媒体关系的管理也是如此,要想与媒体建立良好关系,对公关人员最基本的要求就是保持顺畅充分的沟通。今天的媒体环境已经日益趋向正规和成熟,媒体在问题和事件的处理与报道上也越来越冷静客观。做公关的目的无非是想让目标受众对我们有一个全面公正的了解,而不是得到立场偏颇的一面之词。所以,面对媒体,我们绝对不能依据我们自己的个人喜好来相处。每个人都愿意和喜欢自己、对自己友好的人打交道,公关从业人员当然也不例外。但作为一个专业的公关从业人员,我们在工作中首先就要向这种不平衡的心态挑战,学会主动积极地联系那些对自己代表的企业持怀疑立场的人,其中不仅包括媒体,也包括其他合作伙伴。
2000年底,施乐公司宣布将中国市场转让给日本的富士施乐时,由于该行动属公司高级机密,即使在公司内部也没有提前发布消息。施乐中国和媒体是同一时间得知此消息的。消息一公布,很多媒体都打电话询问,而当时我们却接到美国总部不允许接受任何方面采访的指令。结果,很多中国媒体在得不到来自公司的正面信息时,写出一些负面的报道,对公司的业务产生了不好的影响。
我记得当时有一个广州的记者天天催着要联系采访,最终还是没有机会,于是她就根据自己从侧面了解到的情况发表了一些对我们不准确的负面报道,很多媒体进行了转载。这时我们意识到我们不应该消极等待,在我的建议下,施乐中国的总裁接受了这个记者再次提出的采访要求。由于这名记者有了在这之前被拒采访的经历,她在刚刚与我们见面的时候并不是很友好。但是采访结束后,我以一个朋友的态度和她又聊了一些采访以外的话题。我能感觉到,她也随之松弛下来。
2001年初,富士施乐正式进入中国。总结上述教训,我们分别在上海和北京召开了新闻发布会。富士施乐高层与国内主要媒体见面,就中国媒体与用户关心的问题进行了直接沟通,这种做法不仅保证了中国市场的稳定,也稳定了施乐中国员工的心,公司无论与外部还是内部都得到了相互理解。很多媒体正面报道了此消息。那位广州的记者也被邀请出席了新闻发布会。回去之后,她写了一篇客观的报道,连编辑都认为她的态度有了180度的大转弯。后来,我和这名记者成了朋友。
多年的经验告诉我,及时有效的沟通可以化解很多矛盾,并达成相互的理解。
人都是有感情的,所以在与人沟通的同时,还需要诚恳。以诚相待是我为人处事时所一贯遵守的原则。



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摘自:传播 2004年第07期  
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