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员工第一,才能客户第一


□ 俞 雷


最近看到一篇报道,是关于年关的员工流动问题的。有位自诩有着“62年历史”的“老国企”的副总裁言之凿凿:“……要用自己的企业文化去影响、改造、升级员工……所以,不能融到文化中来的员工,企业决不会挽留。”
我不知道这位副总裁为他们的员工做了点什么,但是,居然对员工要用到“改造”这两个字,使得我相信他们的企业不会多么地人性化。实际上,这个企业的现状非常地糟糕。

人本管理是通向杰出的惟一通行证

美世咨询在去年11月曾对上海40家跨国公司的最新薪酬做了调查,调查表明,吸引和留住优秀员工已日益成为企业关注的焦点。调查显示,吸引员工前六项因素分别是员工发展计划(78%)、对员工的奖励和肯定(60%)、薪酬福利(56%)、培训计划(40%)、工作环境(28%)、工作内容(25%)。另一项全球范围内的权威调查也显示,员工承诺度高的公司的业绩可以比员工承诺度低的公司高出20%。
去查阅一下“最佳雇主”公司,你一定会惊讶地发现,最佳雇主几乎都是市场表现非常优秀的企业。事实上,这些企业并不是有了钱才去体恤员工,而恰恰是因为把员工放在第一位才成就了这些优秀的企业。
这些企业的基本特征都是经理开明、员工敬业。我相信,这两者之间其实是互动的。这实质上体现了良好的工作环境对组织绩效的巨大影响——如同我们在走了很多弯路之后才弄明白自然环境对经济发展的影响一样。
“员工第一”这个观点,深刻地揭示了人本管理与组织绩效之间的直接关系。比如对于营销,我们一直在大谈顾客、渠道、价格、品牌或者促销,但问题是做好这些的企业很多,真正杰出的却不多。事实上,杰出的企业除了做好上述这些之外,往往更注重人本管理。人本管理才是通向杰出的惟一的通行证。

你会支持谁

有这样一个问题,当你的下级同事和你的客户——你的客户是经销商——之间产生冲突,你会支持谁?“冲突”言者,当然是各有道理。我的看法是,如果有这样的情况,我一定会站在下级同事这边。在这个把“客户就是上帝”奉为圭臬的世界里,这样的答案似乎很离奇。但我深信一点,员工才是公司最重要的客户。如果员工缺乏必要的信任或支持,他们就会失去对组织的信任感和对工作的快乐感。这种不信任感和不快乐感将百分之百地传递给公司的无数个客户,最终导致公司绩效的低下。
许多公司都在抱怨员工不是那个能“把信带给加西亚的人”,抱怨员工懒惰并对公司充满敌意。但是,回想一下,哪位员工是带着不满的情绪加入公司的?想想他们当年加入公司时那种踌躇满志的样子,想想那种双眼都会放光的憧憬,你就明白了。事实上,使他们变得冷漠与怨恨的正是公司自己。 ......
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