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我对公关行业未来“热点”客户的理解



曾任职于蓝色光标、致蓝经纬、263网络集团多方通信事业部营销部。有6年公关从业经历,服务过国内外众多客户。

传播》:
请介绍一下贵公司服务客户的业务行业构成。(如IT业、快消、汽 车)请详细列举客
何浩淼,北京泰博森公关策划有限公司董事、客户总监。曾任职于蓝色光标、致蓝经纬、263网络集团多方通信事业部营销部。有6年公关从业经历,服务过国内外众多客户。
户数量构成比例,不同行业客户营业额比例,服务人员数量分布比例等。
何浩淼(以下简称“何”):
泰博森公关公司的主要客户除IT行业外,还包括生物工 程技术和医疗
医药等行业,以上这些行业是已经签订长期服务协议并正在合作的客户。此外,泰博森还在其他行业有接触并case合作过的客户还包括快速消费品和家装建材等客户。
从构成比例来看,IT客户的数量仍占据60%左右的比例,各类客户的 营业额和服务人员的数量比较平均,我们并不因为某个客户所处领域是初次接触的行业而增加服务人员的数量。这主要是由于我们在人员配备上比较注重行业经验,即服务于某一行业客户的人员一定是具有相关经验的,例如我们服务于生物工程客户的人员,不仅具备这方面的专业经验,而且也曾在奥美医疗组服务过类似客户,因而我们并非是通过扩充项目组人员来达到提高服务质量的目的,而是依靠提高专业性来提高服务质量。
《传播》:
在贵公司所服务的客户行业中,有没有比较“冷门”的行业?你觉得服务这些冷门行业与服务现阶段的热门行业,在策划、执行、受众和效果评估方面有哪些差异?
何:
在泰博森所服务的客户中也有些可以称之为冷门行业的客户,比如我们这个做生物工程的客户,它的主要产品是转基因种子,但由于政策限制和百姓舆论的原因,他所在市场并不是很大,同时产品的主要受众主要是农民而非普通百姓,因而在公关层面上,他的被关注度也比较低。
实际上,不同行业的客户在公关手段和方法原则上是比较类似的。因为公关在企业的营销环节中隶属于市场推广部分(即4P中的Promotion),同时又是市场推广中的一个分支(AD/PR/DM/Event),如果客户端是一个真正理解公关理念的负责人,公关就可以有相对明确的目的和作用范畴。公关将被主要用于建立品牌、提升认知和了解,教育市场,以及危机预警及管理等方面。在具体的策划、执行和受众选择方面,不同产业、不同行业的客户肯定是有所不同的,即便同在IT行业中,不同品牌、不同产品线、面对不同市场和受众,所采取的方法也是各不相同的。
公关行业本身就是一个提供定制化服务的行业,无论客户是所谓“冷门”还是“热门”,对于公关公司来讲,都是基于完整的公关理念及方法,向客户提供服务。
《传播》:
客户与众不同,是否也需要与众不同的服务团队?这些团队的成员究竟怎么样与众不同?他们的服务水平和能力是否被客户接受?
何:
很多人认为,不同行业的客户就一定需要有相关经验的服务人员,但其实所谓的行业经验往往是国人的一个误区,在国外,一个做快速消费品的总裁可以跳槽到IT公司做总裁,但这在国内简直就是不可想象的。因为国人在很多时候,做事不讲究方法,常常是拍脑子做事,纯粹凭直觉,感性的做事。但公关业的发展已经逐渐总结出了一套方法,我们也可以通过知识管理的手段将这些方法传授给我们的员工,使每个人都能够基于方法做事,这也是很多国际化公关公司给我们带来的借鉴性经验。
其实,为客户提供公关服务的经验可以从两个方面来看,一个是公关服务经验,一个是相关行业经验,这两者都很重要。前者主要是向客户提供专业化服务,后者是前者的基础。这两方面的经验越丰富,执行效果和服务质量就会越好。
作为公关公司的服务团队,首先要掌握公关的方法,其次要具备丰富的公关经验,其次才是在行业知识方面的了解程度,这也正是各个团队间的区别。不同的团队会具有相关的行业经验,并会专注于某一行业,并在对行业了解的基础上,凭借自身的公关经验为客户提供服务。因此,在为客户组建服务团队时,除考虑成员资历和经验的因素外,是否有相关行业经验也是一个考虑要素。
《传播》:
仅就专业服务而言,上述服务团队是否可以完成客户全部需求?如果不能,如何解决?请举例。
何:
在专业服务方面,具有丰富行业经验和公关经验的团队已经可以满足客户在日常工作和沟通中的需求。当然,在项目的实际运作中,客户的需求也是会发生变化的,因此也就需要更多的支持,这里既有公司内部的支持,也有来自于公司外部的支持。比如我们的生物技术客户需要我们提供完整的危机预警监测系统,这就有些超出服务团队的能力,于是在公司内部获得了支持,完成了这个系统并获得客户赞誉。同样,IT客户有时也会提出新的需求,我们的防火墙客户曾提出由我们来主导完成《UTM市场可行性分析报告》,这份报告对于客户来说至关重要,因此我们在完成这份报告的过程中就不得不借助外力的协助,在进行了较大规模的企业用户市场调查之后,我们也同样出色的满足了客户的需求。
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摘自:传播 2005年第11期  
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