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“用户可感知数字参考咨询服务质量”概念模型的研究


□ 唐 娜

  [摘要]首先为探讨图书馆数字参考咨询服务用户交互特性的关键因素,构建“用户可感知数字参考咨询服务质量”概念模型,找出交互过程质量和服务产出之间的联系,然后,提出实证研究方案,即采用主观评估(即专家评估)和客观评估(即用户评估)相结合的两种评价视角设计图书馆参考咨询网站用户交互指标测度的专家实验和图书馆参考咨询网站服务产出质量的用户实验。
  [关键词]用户交互 图书馆参考咨询网站用户可感知数字参考咨询服务质量
  [分类号]G252.6
  
  1 研究背景
  
  随着Internet的普及,图书馆提供的可获取电子信息资源呈指数或上涨,直接导致了图书馆远程用户的激增,他们把图书馆网站看作是与知识世界相联系的桥梁。但有一个问题:他们不知怎样利用图书馆,图书馆的功能也仅仅是强调图书资料的采访和组织,图书馆用户需要自己独立地利用图书馆资料。数字参考咨询的本质就在于咨询馆员与用户的交互,寻求对用户在利用图书馆网站过程中所产生问题的解决,用户及其需求始终是信息服务的核心。
  但是,网络资源的丰富,纷繁多样的用户界面,各不相同的检索格式,让用户在网上使用和检索时感到束手无策;信息技术发展带来的E-mail、BBS、Web表单、实时聊天工具、视频会议等多种咨询工具为用户带来选择和使用难度。如何帮助用户提高咨询的便捷度和高效性?如何帮助用户学会查找和利用图书馆资源的技能?如何为用户提供层次更高、时效性更强的学习支持途径?图书馆参考咨询网站的用户交互成为探讨这些问题的关键。因此,分析用户在图书馆网站上使用参考咨询服务的过程中,哪些因素可能会对DRS的质量产生影响,如何影响以及影响的大小?如何使这些影响因素对服务质量的正效应更大地发挥而将负效应降低到最小程度?这些研究是有特定的现实意义的。
  
  2 数字参考咨询服务质量理论基础
  
  2.1可感知服务质量理论
  芬兰市场学家克里斯蒂·格鲁诺斯(Christian Gronroos)在对消费行为以及售后产品质量评价开展了大量研究的基础上,于1982年提出了服务导向质量理论,即可感知的服务质量概念和全面质量模型(见图1)。该理论奠定了后来国际上服务质量研究和服务营销理论发展的基础。按照可感知的服务质量概念,用户感知的服务质量有两个基本方面:技术方面和职能方面。其对应的服务质量分别称为产出技术质量和过程职能质量。
  格鲁诺斯可感知质量概念强调:①服务质量必须从其服务对象-即用户的视角去考察;②服务质量是一个主观范畴,同用户的感受有很大的关系,用户认可的才是质量;③服务质量不能由管理者单方面决定,它必须适应用户的需求和愿望;④用户可感知的质量是一种整体可感知质量,是用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。
  
  2.2 SERVQUAL的服务质量差距理论
  SERVQUAL服务质量差距理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉舒拉曼(A.Parasuraman)、贝里(Leonard L.Berry)和蔡塔木尔(Valarie A Zeitha-real)等人依据全面质量管理(Total Quality Manage-ment.TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。其理论核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量决定于用户的感受,而用户对服务质量的感知来自于服务者提供的服务与用户对服务的期望进行比较的结果,也就是用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望一感知”模型,见图2)。
  如图2所示,在服务过程中,从决策者对用户期望的认知到服务质量的规范化,再到服务信息向用户的传递以及服务的实际执行,服务组织内部存在着四个明显的差距:差距1,不了解用户的差距;差距2,未能选择正确的服务质量规范;差距3,没有按标准提供服务;差距4,服务组织没有履行服务政策所规定的承诺,这四种差距揭示了服务质量差距产生的主要环节。另外,还有差距5,用户期望的服务与获得的服务之间的差距,则是基于用户的服务质量定义的基础:即用户对于理想的服务的期望与他感受的实际服务之间的差异,是服务质量测评的概念基础。
  
  
  
  3 “用户可感知数字参考咨询服务质量”概念模型
  
  通过上述一系列权威服务质量理论研究的探讨,可以看出,用户可感知的质量是一种整体可感知质量,是用户对服务的期望质量和实际感受质量的综合,即用户对服务质量的感受来自于服务提供者提供的服务与用户对于服务的期望进行比较的结果。那么,用户可感知的数字参考咨询的服务质量就是用户对数字参考咨询的期望质量和感受质量的综合。再根据格鲁诺斯的可感知质量概念模型,格鲁诺斯认为用户感知的服务质量有产出技术质量和过程职能质量两个方面。把这个理论运用到参考咨询服务中,用户通过交互体验到的数字参考咨询服务质量就包括两个层面,交互过程质量和服务产出质量。由此,可以通过图3所示的思路和方法建构“用户可感知数字参考咨询服务质量”概念模型。模型可以分为三个部分:服务前的期望质量、服务中的交互过程质量和服务后的产出质量。
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