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图书馆服务质量的市土化模型:高阶因子结构与测量


□ 刘锦源

  [摘要]在回顾图书馆服务质量测评当前研究状况的基础上,建立五维度(因子)的本土化图书馆服务质量模型,并证实存在高阶因子主宰五维度的表现。经过严谨的信度与效度检验,该模型不仅有效揭示图书馆服务质量测量的高阶因子结构关系,而且可以确定测量指标对各因子的影响程度。据此,将图书馆服务质量指数化,为其改进提供依据。
  [关键词]图书馆 服务质量 高阶因子结构 信度 效度 服务质量指数
  [分类号]G40—034
  
  1 问题的提出
  
  一直以来,我国图书馆质量评估普遍采用办馆条件、馆藏资源,经费投入等客观评价体系,忽略了读者在服务品质评价的角色与地位;LibQuAL+am的提出弥补了这个不足,它从读者的角度评价服务质量,体现了“用户第一,服务至上”的思想,受到国内外图书馆的关注与重视。大量的研究揭示了这种新型的测评工具具备代替传统图书馆评价系统的条件,国内部分图书馆运用SERVQUAL或LibQuA+am开展服务质量评价调查,也获取了丰富的数据与信息。但是,SERVQUAL和LibQuAL+am皆起源于西方文化背景,它们在中国情景下的适用性存在争议。SERVQUAL所涵盖的维度与图书馆服务内涵之间存在偏差,而正在发展中的LibQuAL+am与国内图书馆的耦合程度也有待研究。事实上,无论SERVQUAL还是LibQuAL+am,它们在国内的应用有必要进行适应性的调整。国内学者对SERVQUAL和LIBQuAL+am模型做了广泛的探讨与修正,但至今还没有一个得到公认的适合本土大学图书馆服务质量的评价模型,这迫切需要我们加强这方面的研究。本文尝试建构本土化的图书馆服务质量高阶因子模型,为图书馆界探索和发展本土的评测工具起到一定的启示与借鉴作用。
  
  2 文献回顾与述评
  
  20世纪90年代,资讯科学专业期刊陆续出现图书馆服务质量实证研究的论文,这些研究大部分借鉴SERVQUAL服务品质测量模式,采用调查用户期望与感知的差距评价方式衡量服务品质。SERVQUAL提出后迅速成为服务行业服务质量评价借鉴的典范,但它是针对营利性服务业发展而来,由于行业差异与服务变革,SERVQUAL并不具有一般化的适用性。直接应用SERVQUAL度量图书馆服务质量,通常存在低信度、收敛效度差、维度不稳定等缺点,甚至出现收集的读者意见高度分散情况。为此,LibQUAL+am应运而生,它沿用SERVQUAL的差距理论模型,在此模型中,用户能够准确表达自己的期望和感知是其有效应用的前提,但这前提的成立受到了质疑。首先,没有明显证据显示填答者能够确切区别期望和感知,同时作答期望与感知的测量方法无法获取用户真实的期望;其次,有学者认为测量使用的差距分数存在信度和效度问题,研究证明在衡量读者满意度上,与差距分数相比,实际感知水平的预测性能表现更优越。
  
  目前,国内对图书馆服务质量的研究处于发展阶段,主要以测评理论分析和定性描述为主。尽管关于这方面的探讨,对未来的研究具有重要的启示作用,但其中很多观点并没有得到系统实证研究的确认,缺乏实践的说服力。文献调研中,我们发现国内相关的研究缺乏对SERVQUAL和LibQUAL+am的应用进行实证分析。国内学术界在服务质量实证方面滞后于创建卓越图书馆实践的需要,为图书馆制定服务改善政策提供的建议不多。这要求我们在我国高等教育背景下,充分研究国内外服务质量评测相关文献,结合我国图书馆服务内涵做深入的定量研究,发展与论证适合国内图书馆服务质量度量的本土化模型。
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