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企业为什么要紧紧依靠顾客等四则




三十九:企业为什么要紧紧依靠顾客

紧紧依靠顾客,是成功企业共同具有的重要价值观之一。紧紧依靠顾客,就是紧密联系用户,满足他们的现实需要,并预见他们的未来需要。
马克思曾把商品的销售比喻成“惊险的跳跃”。由此可见,销售是否顺利,往往决定着企业的兴衰成败,而销售过程则是赢得广大顾客支持和信赖的过程。在成功的企业中,用户已经在相当范围内渗入到企业的每个角落和每条缝隙中来。这些企业始终把重视服务、质量和可靠性作为赢得用户信赖和保证企业长期效益的战略目标。
扎实、出色的服务,尤其是售后服务,是赢得顾客的重要手段。国外一家著名公司认为,推销工作其实是在货物售出之后才真正开始的。对质量的执著,则是长期赢得顾客的基础。优质的产品能够使顾客在享用和消费中不断增进同产品制造单位的感情和信任,而劣质的产品则会使顾客怨声载道。西方卡特彼勒拖拉机公司热心追求的目标,就是要造出比世界上任何人造得更好、效率更高的履带拖拉机。为了做到这一点,该公司“对产品质量的严格,就像对教义问答手册的遵守那样”,从而使该公司产品享誉全球,连一些国家的国防施工,乃至构筑军事基地,也都想方设法搞到卡特彼勒公司的设备。
紧紧依靠顾客,还必须开拓合适的市场,即开拓一个能在某一方面优于他人的合适市场,不断为顾客提供新产品、新需求。通过夺取合适市场的战略来密切联系用户的企业,大都具备五大品质:(1)巧妙的运用技术;(2)高超的定价谋略;(3)恰当的市场划分;(4)果敢的办事风格;(5)强烈的代价意识。
赢得了顾客,就赢得了市场和利润,也就赢得了企业生存发展的机遇和环境。可以说,紧紧依靠顾客,正是企业发展的重要的价值取向。

四十:怎样处理企业内部的公共关系

一个企业要想生存发展,必须具备高度的竞争能力。从现代管理科学的观点来看,健全的组织机构、高度的组织效能及全体职工的协调合作精神,是企业具备竞争能力的基本保证。
由于现代企业组织庞大、人员众多,难免存在部门之间、人员之间的矛盾和冲突。在企业内部开展公共关系工作,有利于协调组织部门之间、人员之间的合作关系,有利于企业形成一个统一的整体。随着管理科学的发展,人们越来越将管理的重点放在激发职工的积极性和潜在能力上,使他们不仅在物质利益上得到满足,同时也获得精神上的满足,包括自尊心、荣誉感、上进心和责任感。开展企业内部的公共关系工作,将有助于这一管理目标的实现。处理企业内部公共关系的作用在于促进企业内部的合作与团结,引导每个员工在各自的岗位上,以主人翁的姿态进行工作,人人关心企业的经营,人人重视企业的利益,人人珍惜企业的信誉和形象,从根本上改善企业素质,提高组织工作效率,使企业在对外竞争中始终立于不败之地。
处理企业内部公共关系,必须依赖于有效的内部信息交流。通过信息交流,企业领导可以及时、准确地将企业的宗旨、目标、决策,以及企业经营状况、发展前景、工资福利水平、人事变动,以至于外部经营情况报告给全体职工。同时,职工也将自己的意见、建议报告给企业领导。通过这种方式,就能达到双方的了解和信任,消除隔阂,密切合作。
企业内部的信息交流可以分为两种类型,即正式信息交流和非正式信息交流。正式信息交流是通过企业的正式组织机构,有计划、有系统地进行的信息交流。一种是上情下达,即企业领导部门的指示、报告、决策等逐级下达至基层职工。通过上情下达,可以使职工领会上级意图、了解企业处境、明确企业目标,使各级人员认识自己工作的意义,促进职工与领导部门的合作,减少或消除职工对企业决策的误解。另一种是下情上呈,即将基层职工的信息上呈至企业领导。通过下情上呈,可以使上级部门了解基层情况,收集有价值的意见和建议,有利于制定和修改企业决策,有利于实现职工民主管理、激发职工热情。非正式信息交流是建立在企业内部的非正式组织即职工的人际关系基础上的信息交流。非正式信息交流没有计划性、系统性,但往往传播速度快,不受时间、地点的限制,而且能起到正式信息交流所达不到的特殊作用。
企业内部的信息交流手段大致有三种。一是口头交流手段,如召开职工大会、发表演讲、利用电话、举行座谈会、个别接待、行政人员走访各业务部门等。口头交流的优点在于,领导与职工直接见面,可以增进双方的亲切感,交流效果比较理想。但口头交流也有其局限性,交流容易受到时间、地点和场所的限制,交流面窄,机会较少。二是文字交流手段,如企业内部文件、公报、月报、年报、职工手册及各种管理手册、企业内部刊物等。文字交流手段能够容纳较多的信息量,易于保存。但形式比较单调,交流效果不如口头交流。三是视听交流手段,如广播、电视、幻灯、录像、图片等等。视听手段的优点在于直观、信息量大、传播面广、迅速而且比较新颖,但投资相对较高。企业内部信息交流的三种手段各有利弊,运用时要互为补充,才能收到协调企业内部的理想效果。
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