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流程再造,从观念再造开始


□ 吴再省


流程再造,从观念再造开始图片1
为建立现代企业制度,实现科学规范管理,满足市场竞争对管理的要求,必须对计划经济下的经营、管理模式进行多方面的脱胎换骨的改革,否则,国企将无出路。其中,企业管理改革的核心就是流程再造。
流程再造的目的是保证经营目标的实现。要解决的问题是:在大的经营战略确定以后,用什么样的人做事?用什么样的方式做事?究竟怎样做事?长期以来,国有企业为什么会人浮于事、扯皮推诿?为什么对市场反应迟钝、麻木不仁?为什么企业在某一方面看似优秀,整体管理却运转迟滞、成本高昂、效率低下?我们认为,除了经营决策方面的问题以外,流程不好是最主要的原因。要把流程再造设计好,有三个方面的观念需要转变:
第一,把计划经济下的对上负责转变为以顾客为关注焦点。在计划经济条件下,企业是政府的附属,企业的干部是政府的官员,要想升迁,必须首先让上级满意,然后才考虑顾客和企业员工。对企业中层干部的考核很少考虑其服务的对象或内部顾客是否满意,本单位员工又没有评价自己领导的权利。由于缺乏内部员工的评议,致使一些领导只对上级负责,为员工服务的观念淡薄。权力欲很强,服务意识却很弱,推诿和扯皮自然就无法避免。而现代企业必须树立“全面的顾客观”才能高效、持续地运转:“失去外部顾客好评的企业不是一个好企业,失去内部顾客好评的干部、员工不是好干部、好员工。”如果我们在全体干部员工中建立起“一事当前,首先想到怎样做才能使内部顾客满意”的文化氛围和评价监督机制,人人都想着怎样使服务的对象方便、满意,工作质量的提高就有了可靠的动力和有效的监督。我们认为,应该宣传、建立“全面顾客观”。其要点是:老板使员工满意;员工使顾客满意;顾客使老板满意;企业使用客户满意;设计使工艺满意;工艺使制造满意;上道工序使下道工序满意;加工使装配满意;职能部门使生产科研一线满意;辅助流程使关键流程满意。流程再造就是建立在“全面顾客观”基础上的一种新的做事程序、做事方法,一种眼睛向下、眼睛向外寻求满意度的思考方式。按科学、简洁的流程做事,是最起码的上岗条件。对一个干部、一个员工起否决作用的因素是顾客满意度,包括外部顾客和内部顾客,而不是一个单位内部干部、员工的相互评价(只能“仅作参考”)。总之,要把干部、员工的生杀大权交给顾客。
第二,把追求部门最佳转变为追求系统最佳。系统最佳就是以最小的输入,经系统的增值活动得到最大的输出,而系统内部的摩擦阻力与能耗持续减小。员工的共同目标是经营计划的完成,我们的体系是相互服务、互为顾客,高效、协调、稳定并持续改进的有机整体,而不是画地为牢、互不相干的集合体。我们的共同价值观是追求企业的最大经济效益和全体员工的高收入。互相服务、互为顾客的流程再造理念,要求重新确定对部门工作的评价标准:是否明确了自己的外部顾客和内部顾客、定位了自己的服务对象;是否建立了可度量、可检查、具体、明确的顾客服务手册或服务指南以及可统计的顾客满意度。流程再造不仅要消除原有的弊端,还要注重流程的最优化。办一件事有若干种方法,其中必有一种可达到简捷高效、成本最小。只有树立“全面顾客观”,才能设计好流程。否则,只能搞出一个把一切工作和责任推给别人、把一切权利留给自己的“扯皮流程”。流程设计好后,要对流程问“三个问题”:谁来做?怎样做?达到什么要求?“谁来做”,要明确唯一的负责人,要让“一个和尚担水吃”;“怎样做”,要确立规则,遵守规则,每一个步骤要环环相扣;“达到什么要求”,要体现“持续改进”和“关注顾客”的再造初衷。
系统流程与现行的“控制标准”有天壤之别,后一种基本属于“问题管理”,即注重的是怎样依据标准发现问题,出现问题如何办;前一种基本属于“持续改进”,即在产品设计过程注重系统集成最佳(不是单个部件),在工艺过程注重资源成本与“理想值”的最佳匹配,在制造过程注重“KAIZEN”改善,在经营管理各环节注重顾客抱怨、顾客满意度的信息采集、分析与高效回应。后一种侧重监督、控制、考核、协调,其结果是检查问题的人多,解决问题的人少,检查问题越多的人越有功,解决问题多的人越有问题;前一种则看重团队协同、和谐互助、系统最佳、自我否定、精益求精、持续改进。
第三,把领导意志转变为集体智慧,并贯穿于流程的始终。流程的设计和优化是一件极其复杂的系统工作,把一个企业方方面面的事按一个目标要求具体化,大流程套小流程,没有最高决策层的决心是无法办到的。流程的设计和优化需要方方面面的专家参与,既要有管理专家,也要有工程专家。他们优势互补、集合在一起,才能不受人为干扰,把最高层的思想变为集体的智慧,打造出科学的流程。因此,各级领导都要树立与其相适应的观念:
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