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信任.沟通.细致


□ 刘希平


信任.沟通.细致图片1
刘希平先生,资深公关顾问,于2000年加入万博宣伟国际公关公司,现任万博宣伟国际公关顾问有限公司中国区北京总经理,主要负责万博宣伟北京办事处的运营管理及客户服务工作。加入万博宣伟前,刘希平先生曾先后在凯旋先驱台湾和凯旋先驱北京办事处工作,并拥有在台湾最大的航空公司——中华航空公司——十年的服务经验。
自1994年参与华航重建工作以来,正式步入公关行业已经有十多年了,不知不觉,已经是个“老头子”了。这说长不长说短不短的十年,算是有了一点经验,不妨在这里和大家交流交流。
做很多事情都要讲一个“信”字,所谓人无信不立,我猜想说这句话的先哲八成是做公关出身的,因为这句话用在我们这一行实在是再合适不过了。只有让人家信得过才能有合作。有人说做公关的像是美容师,这话也有道理,因为都要涉及到“面子”问题。谁会让一个信不过的美容师在自己的脸上“动手动脚”呢?没有良好的信誉,客户是不可能和我们建立长期合作关系的。就像林肯说过的,你可以永远骗得了部分人,你也可以一时骗得了部分人,你也可以一时骗得了所有人,但你不可能永远骗得了所有人。在公关这个行业妄图欺骗客户那是最大的忌讳。
记得有一次,在给客户的预算提交之后,发生了一些偶然的意外,使我们的实际花费超过了原先的预算。可是我们已经给客户做出了承诺,为了维护公司形象,我们宁可自己承担这些损失也不愿意人家说我们出尔反尔。单个事件上来讲,这些可能都不是大事,但是久而久之却能体现一家公关公司的品质。我们万博宣伟和很多客户,像欧莱雅、万事达卡、安捷伦科技等等能够保持长期的亲密友好的合作关系,最基本的就在于彼此的信任和我们良好的信誉。
建立信任是最基本的一点,在这个基础上,良好的沟通也相当重要。客户是我们的衣食父母,只有和他们取得良好的沟通,我们才能取得不错的公关成果。刚进入公关行业的新人有时会碰到这样的问题,他们不是很清楚客户的意图,结果绕了很大的一个弯子,做完了之后才发现早知道这样,可以用更好、更简单的方法去实现目的。我就经常喋喋不休的提醒同事和客户多多交流,在聆听对方意见的同时把我们好的方法介绍给他们。
同样,和作为我们左臂右膀的媒体之间的沟通也来不得半点马虎,我想这在公关界是一个共识。作为一家非本土的公关公司和媒体建立良好的关系尤为重要。和媒体建立关系不是说去收买媒体,而是彼此在沟通中取得相互的信任,建立一种互信的关系。如果说通过收买媒体达到公关的目的,也就用不着我们公关公司了,客户可以自己去做。我的经验是,既站在客户的角度去想同时也要站在媒体的立场上考虑,尽量取得平衡点。这样子,人家才会帮我们发些我们想要的东西,或者在我们的客户处在危机的时候笔下留情些。
另外,我还是个讲求细节的“老头子”,我觉得这对做公关很重要。经常在办公室里,我会很不留情面地“提醒”哪位衣服有污点、哪位头发洗得不够勤、甚至谁的丝袜抽丝了……他们(宣伟公司的同事们)常常说我太苛刻,甚至有点“无厘头”。其实人与人的差距并不是很大,但是往往因为一个非常细小的问题就会使你和别人拉开很大的差距,细节使人和人不一样。不光形象上如此,做事情的时候更要注意细节。万博宣伟经常帮一些国际知名品牌做公关,他们在做活动的时候非常注意细枝末节的小事。他们在做展示会的时候,会要求会场的鲜花选取那些颜色,花束怎么插放之类别人也许不曾考虑过的细节。往往就是这些不起眼的细节会给人留下深刻的印象,而这些印象则是信任的来源。所以,我宁可做一个苛刻的老头子,也不会放过任何一个细节。
公关这个行业依赖的就是人力,对人的要求很高,所以做公关确实很辛苦,每个人每天的压力和工作量都很大。新来的实习生告诉我,他们以前在学校都是不过12点不睡觉的,现在回去一倒头就睡。学会适当的调整和放松对公关人员同样重要。我在公司几乎每天都是第一个到最后一个走,他们说我是铁人。其实比体力我这个老头子怎们能跟年轻人比呢?主要是我比较会调节自己。比如,每周末无论多么忙我都要抽空打打羽毛球放松一下,平时去健身房跑跑步之类的。遇到一些开心的事情,或者哪怕某个项目有了阶段性的成果,我都会和大家小小的celebrate一下,这样再次投入到工作中就会充满精力。我们有一个客户是荷兰的国际球根花卉中心,经常做活动会做很多郁金香、百合的盆栽,非常漂亮,我就带一些回来放在办公室,早上修修花枝浇浇水什么的,很能调节身体。
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摘自:传播 2004年第04期  
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