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建设车厢文化 创新服务理念


□ 刘 迅


车厢文化是企业文化不可或缺的组成部分,是公交行业精神文明建设的重要阵地,是践行“三个代表”重要思想、宣传和弘扬社会主义新文化的新型载体,也是强化企业管理、增强员工素质、提高服务质量的有效手段。2002年以来,徐州公交系统采取多种形式,加大车厢文化的建设力度,探索出一条有着鲜明特色的车厢文化建设的路子,培育出一批精品线路,产生了良好的社会影响,受到同行的关注和乘客的好评。

车厢文化的由来与成因

2001年以来,随着市场放开,公交面临前所未有的竞争。在残酷的市场竞争中,企业怎样才能立于不败之地,进而保持长久的生机和活力?这是摆在4800名公交人面前的一道必须破解的难题。公交的产品是服务。在激烈的市场竞争中,优质的服务是打造品牌、吸引客流、赢得竞争的关键。整个“九五”期间,徐州公交发展日新月异,车新线广、四通八达,硬件建设创历史之最!但我们清醒地认识到,一流的硬件并不等于一流的服务,更不等于良好的经济效益与社会效益。车况再好,线路再多,服务上不去,企业依然缺乏竞争力。为此,我们把管理的重心放在提高服务质量上,以优质的服务打造企业品牌,以优质的服务使乘客选择公交,继而扩展公交的经营空间,赢得更多的市场份额。
然而,服务也要与时俱进,不能停滞在传统的便民设施、扶老携幼等低层面上。应不断创新,积极拓展新的领域、增加新的内涵,尤其要注入昂扬的时代精神和“以人为本”的人性化理念,使车厢服务在充满温馨与亲情的同时,具有较高的文化品味与审美价值。只有这样,服务工作才能真正成为提升企业核心竞争力的有机组成部分。
与此同时,随着社会经济的发展,乘客也对服务提出了更高的标准。不仅要求公交车安全、快捷、方便,而且希望车厢环境优美、氛围舒心,充满文化气息和人文色彩,在满足出行这一物质需求的同时,尽情体验心灵的愉悦、求知的乐趣与美的享受。
我们感到,过去对服务的认知和阐述已完全不能适应今天市场的需求与乘客的期望了。必须注入新的理念,把“服务”提升到“文化”层面上去规定、理解和认识。由此,我们提出了“建设车厢文化”的概念,把充满人性化的、具有高雅情趣与品味的车厢文化建设,作为打造企业品牌、提升服务质量的重要手段,使小小的车厢洋溢着昂扬进取、奋发向上的文化氛围与时代精神。

车厢文化的内涵与实践

我们认为,车厢文化作为企业文化的特定形态,是一个具有多维结构与时空交融的宏观整体。从员工素质、车客车貌、安全运营、车厢服务以及完善的车厢设施、齐备的便民举措,到车厢内视形象系统,兼容并蓄,归为一体。其核心是发自员工内心深处的对乘客充满真诚的人文关怀!与通常所讲的服务相比,不仅内容更加宽泛丰富,更重要的是实现了内涵的拓展与价值的升华。 ......
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