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企业内跨部门沟通的障碍及原因分析


□ 张凌云

  摘要:企业内跨部门沟通是企业管理沟通的一种特殊形式,是建立在企业中同一个层次不同部门的个体或群体之间的沟通。由于跨部门沟通的特殊性,沟通中往往遇到同级部门间的利益冲突、沟通者之间的观念冲突以及部门间缺乏信任等问题而产生沟通障碍。本文对这些障碍形成原因进行了分析研究。
  关键词:沟通;跨部门沟通;障碍
  中图分类号:F270 文献标识码:A
  
  二十世纪九十年代以来,以顾客为导向的经营理念使企业内跨部门沟通的重要性日益突显,企业的一切活动都应围绕顾客需求开展,部门与部门之间需要更多的沟通与协调才能迅速应对顾客要求的变化。由于涉及同级之间的权力冲突、部门间的利益冲突、沟通者之间的观念冲突以及部门间缺乏信任等问题,跨部门沟通存在种种障碍。
  
  一、企业内跨部门沟通的常见问题分析
  
  跨部门沟通是管理沟通中的一种,是为达到一定的管理目标而进行的沟通,但它又不同于一般的管理沟通,是组织结构中处于同一个层级上的个人或群体之间的沟通。
  
  (一)分歧型
  意见分歧在企业中是很常见的,部门之间考虑问题的出发点不同,对工作内容和方法的意见也就不完全一致,比如,销售部门为完成任务希望投入更多的经费进行市场推广,财务部门可能从成本控制的角度出发限制这种业务拓展活动;而设计部门通常有一种“技术情结”,倾向于在产品设计中采用最先进的技术,往往使新产品过于复杂……
  
  (二)回避型
  回避型指部门之间某些工作环节出现问题以后,双方出于某种考虑(如不愿意多承担责任,不愿意部门的利益受影响等)彼此都装作没看见,这种装糊涂的结果是工作被耽误,公司整体运作效率低下。
  
  (三)矛盾冲突型
  矛盾冲突型是跨部门沟通障碍比较严重的一种情况,往往由于跨部门沟通中小的分歧或磨擦没有及时解决,日积月累到一定程度而形成。
  
  二、跨部门沟通障碍的原因分析
  
  (一)组织层面的原因
  1.专业化分工带来的部门目标差异
  大多数企业的经营管理模式源于亚当•斯密的“劳动分工原理”和泰勒的“科学管理理论”,即强调专业化的分工,将企业的经营活动过程分解为最简单、最基本的工序。专业化的分工带来企业内部门的划分,一项经营活动要经过若干个部门、环节的处理,各个部门按照专业职能划分,企业虽然有整体经营目标,但具体到每一个部门的目标是不同的,例如,某公司研发部的主要任务是尽快推出市场需求的新产品;而考核采购部的关键业绩指标之一是采购价格,采购部门的负责人为了满足要求获得奖金,不愿意迅速采购新产品所需要的关键零部件,因为这些关键零部件的供应商不能提供优惠的价格,如此一来,影响到研发部门的进度和整个公司的新产品推广。
  2.职能和权责划分不明确
  由于各种原因造成的组织分工不明确、部门之间权利、利益以及工作职责不清也是导致部门间沟通存在障碍的主要原因之一。当组织机构发生变化或企业内引入新的工作流程或工作内容时,很容易出现部门间职责划分不明确的情况,此时新的体系刚刚建立,新的工作模式还不熟悉而旧的工作模式记忆犹新,虽然可以“人人有事做”,但似乎不能“事事有人做”,部门之间存在职责上的重叠或缺漏、责任不清是常见的事。例如,某酒店前台的行李主管认为他手下的行李员只能帮助客人提行李,对于来酒店开会的客人需要帮忙一概不管,因为他认为这是餐厅服务员的事情;而客房服务员拒绝对由于开错房而不知所措的客人提供帮助,因为他们认为这是前台的错误,应该由前台大堂副理前来解决……类似这样的部门之间推诿、扯皮的现象都是由于职责划分不明确引起的。
  3.沟通双方信息不对称
  沟通是信息交流的过程,如果沟通渠道不畅,沟通双方掌握的信息不对称(掌握的信息内容不同、程度不同及对信息理解的不同等)就会产生跨部门沟通问题。比如:某企业在制订生产计划时,计划部门与供销部门的意见不一致,原来计划部门的数据来源于上级的规划,而销售部门的数据来源于市场需求,由于掌握的信息不一致,分歧在所难免。
  
  (二)意识层面的原因
  1.本位主义思想
  企业内的部门划分使具有相同技能和知识背景的人集中在同一部门中从事同种类型的工作,每个部门内部职工处于相对封闭的环境,很自然地在考虑各种问题时会偏向于本部门,结果是各部门只关心本部门的工作,重本职而忽视全局,执行任务时,都从本部门的实际利益出发,强化了竞争而削弱了合作,这就不可避免地存在本位主义思想和相互推诿现象,犹如“铁路警察”,各管一段,无疑增加了部门间沟通协作的管理成本。
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