互联网 qkzz.net
全刊杂志网:首页 > 企业管理 > 文章正文
刊社推荐

有章可循的大客户开发管理


□ 赵晓飞


中国的买卖关系管理经历了一个“产品出售”——“销售产品”——“关系营销”——“品牌营销”的过程,已由单纯的产品销售发展到现在的立体式战略营销。国内市场的巨大是人所共知的事实,中国市场的分割态势也是大家心知肚明的。国内市场已经开始在各行各业里不同程度地出现了饱和,包括产品的饱和、服务的饱和、成本的饱和等。经销商的力量越来越雄厚,消费者的需求和购买行为也越来越复杂。产品的有效生命周期更加短暂,替代的廉价商品层出不穷,竞争者越来越多。种种迹象充分表明,不管是生产商还是经销商,抓住企业的“命根”——客户始终是唯一的出路。
客户关系管理(CRM)这一概念随之而出,CRM(Customer Relationship Management)是以客户为中心的营销整体解决方案,其重点是赢得客户、赢得人心。赢得人心不仅局限于满足需要,更在于保持客户忠诚度。这就在客观上要求企业必须把资金、人才、管理等集中在这个关键问题上。CRM包括销售自动化(SFA)、营销自动化、客户服务自动化,再加上CALL CENTER(客户呼叫中心)或800免费电话等概念和方式方法的应用。从本质上说,以客户为导向的企业营销是大势所趋。然而,外资企业或本地企业在中国以失败而告终的例子不在少数,中国企业的寿命能超过5年的也少得可怜。很多企业都看到了中国市场的前景,但却没有看清楚中国市场的本质。中国有无数的城市,每一个城市就是一个市场,每个地区的人口、消费习惯、人均收入等等都不一样。客户也一样,个性化的需求在手机爱好者身上便可以看出,很多消费者都是半年换一部手机。用同一种服务方式来对待所有的消费者,这种做法的结果就是事与愿违、适得其反。准确地说,应该是:“每一个客户就是一个细分市场。”然而,事情并非我们想象的那么简单。客户那么多,而且每个客户都是经过千辛万苦才开发出来的。但是,事实告诉我们,按照20:80原则,实际上对我们有用的客户却只有20%。于是,我们把客户分为三种来加以区分:一是VIP客户,能给企业创造最大的价值、最大的利润;二是MGC客户,最具有潜在的增长性;三是MZ客户,可能给企业带来负增长。很显然,我们必须开发好VIP客户,尽快挖掘出MGC客户,并迅速抛弃MZ客户。
因为有了这样的分类,现代企业几乎颠覆了传统的“一视同仁”的观念,转而实行差异化的个性服务。于2002年进入上海的花旗银行浦西支行让很多中国人大跌眼镜。与国内银行不同的是,上海花旗银行浦西支行的营业厅分为上下两层,现金柜台却被安排在了二楼,而方便大众服务的一楼则被设置成“一对一”理财咨询服务柜台和VIP服务。这样一来,那些只想存取现金的人只能花点时间爬到二楼去了,而相对有闲钱有投资理财欲望的客户则可以在一楼享受“一对一”的个性化服务。同时,花旗银行还规定,总存款低于5000美元的客户还要收取6美元/月的服务费用。很显然,这样的策略和中国银行所奉行的传统服务是截然不同的。可以预见,“一对一”的营销战略将会成为主流方式。一对一的核心就是:从传统的“市场份额”转变成实用的“顾客份额”。很明显,单纯的市场份额很大程度上是导致价格战和利润下跌的罪魁祸首。所以,强化对这20%的大客户的管理应当成为我们研究和管理的重点。 ......
很抱歉,暂无全文,若需要阅读全文或喜欢本刊物请联系《企业文化与管理》杂志社购买。
欢迎作者提供全文,请点击编辑
分享:
 

了解更多资讯,请关注“木兰百花园”
分享:
 
精彩图文
关键字
支持中国杂志产业发展,请购买、订阅纸质杂志,欢迎杂志社提供过刊、样刊及电子版。
关于我们 | 网站声明 | 刊社管理 | 网站地图 | 联系方式 | 中图分类法 | RSS 2.0订阅 | IP查询
全刊杂志赏析网 2017