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员工满意度调查怎么做?


□ 杨 华


员工满意度调查怎么做?图片1
从某种意义上说,人力资源部可谓是企业的“第三方”。如果中层管理人员与基层员工沟通不畅,问题就会一下子尖锐地暴露出来。但如果不做调查,恐怕中高层管理人员也永远不了解员工的真实感受。因此,这一环节在管理工作中显得尤为关键。那么,员工满意度调查究竟该怎么做呢?不久前,我应邀参加了由华夏新达软件公司组织的题为“员工满意度调查”的讨论会。

不要怕暴露问题

华夏新达陈云青:“员工满意度调查能否达到理想的效果,主要取决于两个方面。一方面,员工必须具备参与意识。这取决于人力资源部以往营造的氛围与员工心目中的形象,这也决定了员工能否真诚地对调查活动予以配合而非应付。另一方面,公司必须具备相对的规范性。设想一下,明知公司管理状况很糟还明知故问,员工会怎么想呢?实际上,这涉及到人力资源部的信心问题。公司应该最大限度地营造员工充分融入的氛围,不怕存在问题、暴露问题。员工有牢骚、有抱怨,就要让其及时地发泄出来。当然,应该引导员工积极提出建议。我们相信公司的主流是好的,员工的心态大体是稳定的。如果连这样的自信也没有,就的确应该好好地反思一下了。分析结果一旦出来,公司必须采取相应的解决措施,让员工及时看到效果。同时,要激励中层,让高层反思。可以设想,一个连内部客户都不满意的公司怎么可能让外部客户满意呢?”

避免项目多而杂

高伟达集团张思源:“首先,你是否对需要了解的领导、培训、薪酬等方面有一个明确的定义?比如报酬待遇,就是指工作报酬、工资、奖金及同外界薪资比较的满意程度。要尽量避免项目多而杂的调查,并规定大致的期限。从摩托罗拉或NOKIA的调查情况来看,调查项目最好控制在6—7个方面以内。此外,建议增加开放性。虽然统计起来比较麻烦,但却可以将调查作为员工表达意见的一个沟通渠道。在问卷设计方面,应增加部门、性别、级别和工龄。虽然真实性会有一定影响,但报告的结果却会更有针对性。比如,哪些部门满意度高或哪些部门满意度低都可以进行比较。”
北京中科大洋科技发展股份有限公司张建军:“2001年底,我公司进行了员工满意度调查。问卷分为两部分:一是选择题;二是开放题。问卷采用书面形式,以保证回收率。问卷下发至部门,再下发至每个员工。问卷采用匿名制,自愿填写。问卷下发前曾发了一封‘致全体员工信’,强调参与对于公司及个人的意义。回收率达到90%以上,由此解决了很多实际问题。为了保障回收,满意度调查可以‘强制’进行,但后续工作必须有效、成功。”

问卷该考虑什么?

光大永明人寿保险有限公司黄玉:“我建议在进行员工满意度调查之前,应考虑五个问题:第一,公司目前处于发展的哪个阶段?第二,公司目前所处阶段是否有必要进行调查?第三,各部门或业务运作流程或管理制度是否相对稳定?第四,公司对自己是否有明确的市场定位?第五,公司内管理信息的传达及反馈能否做到从上到下及由下至上?”
北京NTT DATA系统集成有限公司王芬华:“第一,调查采用的形式可以匿名,也可以记名。实际上,这两种方式各有利弊:匿名可以在一定程度上提高答案的可信度,但有时也同样存在着员工随意答题的可能,这样反而会影响答案的准确性;记名的方式可以促使员工斟酌自己的答案,认真答题,但肯定会对自己的真实想法有所保留。第二,问卷选项设定为几个并不重要。如果设定较多,可以在分析时将类似问题合并在一起考虑。第三,问卷内容不宜过细。如果太过详细的话,题目的数量一定会很多。员工答题很不方便,容易产生应付心理。此外,仅仅通过这种调查是很难发现全部问题的。这种调查只是提醒你在哪方面有问题,至于具体是什么问题、为什么会出现这些问题,则需要通过许多后续工作来完成。第四,对于敏感问题不必完全回避,可以少问或变换一个角度提问。第五,结果的相关分析。如果在问卷前并未设定很多具体条件,就没有必要作太多的相关分析。即使设定了很多具体条件,也要尽量消除员工的顾虑。因为很多员工会担心,公司有可能通过这种调查进行不利于员工个人或员工整体的利益调整。在这种情况下,就连匿名的调查也没有太大的意义。”



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