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维修车间那些事儿


□ 义小宝

  事实上,就目前国内汽车售后服务行业而言,汽车厂商重点关注的客户满意度由两方面因素共同决定,其一是服务顾问的服务接待能力和维修技师的维修技术水平,我们可以称之为“软性因素”;其二也是非常重要的一点,就是汽车厂商对经销商的零部件供应率,我们将其称之为“硬性因素”。如果汽车厂商的备件供应无法满足经销商日常的维修保养需求,能力和素质再高的服务人员恐怕也会陷入“巧妇难为无米之炊”的尴尬境地。由此可见,零部件供应情况的好坏在很大程度上决定着经销商服务效率的高低以及客户对经销商服务的满意度高低。本期“服务前沿”栏目就让我们一同走进经销商的备件库,去探寻隐藏在零部件供应体系背后鲜为人知的故事。
  
  与车主用车与车密切相关的汽车零部件的类型及保养周期
  
  汽车作为一种典型的耐用消费品,通常拥有相对较长的使用寿命,但是这并不意味着组成汽车的上万个零部件都能够自始至终支撑一辆汽车走完它的整个“人生”。汽车在正常行驶过程中不可避免地会产生机件磨损和备件消耗,通常这个时候,就需要对磨损严重或消耗过度的零部件进行保养或更换。
  一般来说,与车主用车养车息息相关的汽车零部件主要分为保养件、定期更换件、油液类和碰撞件4大类。其中,保养件主要包括机油滤清器、空气滤清器、燃油滤清器、空调滤清器和火花塞等常规保养项目所涉及的零配件,定期更换件主要包括制动盘/片、雨刮片、发动机正时齿带等在车辆行驶到一定里程或周期时需要更换的零部件,油液类则涵盖了机油、变速器油、制动液和防:东液等液体消耗品,而当车辆发生事故时,包括保险杠、大灯、翼子板、车门和挡风玻璃等在内的碰撞件也都有了“用武之地”。
  事实上,除了上面提到的碰撞件以外,汽车厂商在车辆使用说明书中都会对保养件、定期更换件和油液类消耗品的保养周期及里程进行详细的说明和阐述,但是厂家的建议保养周期并不见得一定会成为经销商实际操作时的执行标准。受到不同地区气候条件、空气质量等因素的影响,经销商在实际保养过程中遵循的保养周期也会有所不同。例如,在些风沙比较大的地区,为了保护发动机,包括空气滤清器在内的零部件的更换周期可能会相应缩短。另外,车辆的实际保养周期与车主的驾驶习惯也有很大关系,以制动盘/片为例,如果车主在驾驶时习惯于紧急制动,使得制动盘/片的磨损情况超出正常水平,那么也需要酌情增加制动盘/片的保养频次以保证行车的安全性。
  零部件供应体系是一个复杂、庞大的系统工程,与采购、物流等环节的衔接相当紧密,因此,其在厂家售后服务体系中所处的地位相当高。但是就目前的情况来看,绝大多数车主对零部件供应情况的关注度还远远不及他们对维修保养质量的重视程度。事实上,只有在物料供应能够得到充分保障的前提条件下,维修保养作业才能够有条不紊地进行下去。 ......
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