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基于差距模型的图书馆服务质量实证研究


□ 周奇志 孔繁超
[摘要]通过建立图书馆服务质量综合差距模型,提出基于差距模型的11个研究假设,并结合问卷调查所获数据,对该模型进行实证研究。实证研究结果得出评估图书馆服务质量差距的简化模型,并发现图书馆服务提供过程中存在的一些问题,从而证明以读者感知为基础的差距评估模式是客观、科学的。最后以实证研究结果为基础提出改善和提高图书馆服务质量的几点建议。
  [关键词]图书馆 服务质量 差距模型 实证研究
  [分类号]G252
  
  1 引言
  
  国际学术界对服务质量的研究始于20世纪70年代末,美国营销学家帕拉休拉曼(Parasuraman A)、赞瑟姆(Zeithamal V A)和贝利(Berry L L)等人从顾客的角度创立了一种基于服务质量差距模型的服务质量评价体系与量测技术,即5差距模型(PZB5),为服务质量的研究提供了必要的理论基础与技术方法。这五个差距分别为:①用户的期望与管理人员对于这些期望的感知之间的差距;②管理人员所获悉的用户期望与服务质量标准之间的差距;③服务质量标准与实际传递的服务之间的差距;④实际传递的服务与对此向顾客所承诺的服务之间的差距;⑤用户期望的服务与感知的服务之间的差距。
  用该模型进行服务质量分析时,把服务质量差距作为服务质量的函数,通过分析整个服务过程中各种差距产生的成因,从而找出缩小服务差距的方法。因此该模型成为服务行业寻找服务质量问题来源,提高服务质量的有效理论框架。所以,一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上。图书馆服务质量是一种非常典型的顾客(读者)感知信息服务的质量,所以本文将差距模型引入到图书馆服务质量管理中来,旨在给图书馆管理者提供一个系统分析服务质量的途径,有针对性地进行服务质量管理,最终促进图书馆服务质量水平的改善与提高。
  
  2 图书馆服务质量综合差距研究模型
  
  在综合前人的研究成果基础上,我们提出了图书馆服务质量综合差距研究模型(见图1)。该模型中,我们主要对PZB5中的差距1和差距5进行了扩展,将差距2和差距3合并为差距8,由于图书馆实际传递的服务与向读者所承诺的服务一般不会有差距,所以取消其中的差距4,最终形成11项差距。
  该模型同时考虑了服务接受者和提供者两方,克服了以前研究多从服务接受者角度进行服务质量分析的片面性。而且,该模型将服务提供者分为管理者和普通馆员两个层次,突出了普通馆员在服务提供过程中的重要作用。
  3 实证研究
  
  3.1研究假设
  用该模型进行实证研究,我们首先提出11个假设,即假设管理者、普通馆员和读者对服务质量的期望与期望之间、感知与感知之间以及期望与感知之间均不存在显著性的差异。
  
  3.2问卷设计与调查的基本情况
  本研究综合考虑PZB5最初提出的服务质量的10个维度,并结合西方学者对图书馆服务质量的研究成果,综合LODGQUAL、LQI、LODGSERV和HOLSERV等量表的问项,最后形成评价图书馆服务质量的6个维度,20个问项,如表1所示:
  其中A类问项为图书馆的有形资源维度,B类问项为图书馆服务的可靠性维度,C类问项为图书馆服务的效率维度,D类问项为图书馆馆藏的提供维度,E类问项为图书馆服务的便利性维度,F类问项为图书馆对读者的关注维度,其中F6为三方对图书馆总体服务质量的期望与感知,回归分析时采用该差距值作为因变量。
  本研究共调查了日照市7家大学图书馆、9家中学图书馆、3家公共图书馆和1家小学图书馆。调查问卷集中在2008年9月至10月发放,共发放900份。从读者中回收364份,有效问卷292份;从普通馆员与管理者中回收434份,有效问卷375份,其中,管理者100份,普通馆员275份。
  为验证问卷编制的合理性,以三者感知与期望之间的差距值为基础对问卷的内部一致性信度进行分析,Cronbach’s系数为0.957,信度系数较高,说明问卷编制比较合理。
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