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论用户研究的有效性和可靠性


□ 刘 珊

  内容摘要:用户研究是产品设计研究中的一个有力工具,可以为企业产品开发提供用户需求、偏好乃至生活方式等真实、丰富的原始资料。文章详细介绍了用户研究的流程,并针对每个环节提出了在国内进行用户研究时需注意或改进的问题,包括研究目的、抽样方法、样本典型性、访问质量、洞察的相对客观性以及后续的定性或定量检验等,以使用户研究结果的有效性和可靠性得到进一步提升,更好地指引后续的新产品设计。
  关键词:用户研究、有效性、可靠性、样本
  
  一、用户研究概况
  
  用户研究是产品设计研究中的一个有力工具。通过用户研究,企业和设计团队可以获取丰富、真实的原始资料,包括用户看待产品的角度、使用产品的方式以及他们的偏好、生活方式、价值观念等,以用于分析市场和指导新产品开发。这些原始资料以访问的笔录、影像和音频(或视频)为主,因此被认为展现的是生动而真实的生活图景。用户研究所采用的收集资料的方法来源于社会学研究,是“参与性观察”与“访问”的结合,前者为现象学研
  
   究方法论所支持,后者则更为实证主义研究方法论所支持。它注重的是对现象的收集和整理,是一种探索性的定性研究而非实证性的定量研究,提供的是一些有意思的见解而非证明研究者的某些假设。
  不同的用户研究结果可能导向完全不同的产品开发策略。对企业和设计团队来说,用户研究的结果应该达到某种程度的客观性,反映的应该是客观事实,而不是研究者的设想。这样,研究结果才具备说服力。因此要对用户研究的有效性和可靠性问题进行探讨。有效性指的是研究者的观察和结论在多大程度上反映了他们企图理解的客观事实,即研究群体的真实想法及其生活。可靠性指的是“在自然科学中,如果不同的研究者在对同样的题材应用同样的方法进行调查,得出了同样的结果,那么,这个结果就被认为是可靠的”,即不同的人能够精确重复研究并得到同样的结果。
  
  二、用户研究过程中存在的问题及应对策略
  
  从用户研究所采用的研究方法来看,其有效性和可靠性存在一定程度的问题。下面结合用户研究的基本流程来探讨其中每一环节存在的问题。一般来说,用户研究流程包括确定研究目的、收集资料、洞察三部分。
  
  1、研究目的
  研究目的即研究的方向、预期结果,正确、清晰的研究目的往往可以提高有效性。企业总是希望一次就可以了解很多信息,包括用户的需求、价格、市场容量等等。这里必须明确的是用户研究的性质是小样本的定性研究,因此无法计算市场容量,而且由于样本小,使得频数的计算几乎没有价值。研究目的越清晰,例如只针对特定产品或特定行为,随后的收集资料环节就越有效。但在实践中,多数情况下研究目的都不够清晰,范围要么太大,要么太小,研究者应根据所得结论重新拟定研究目的,进行新一轮的补充调查。
  
  2、收集资料
  资料的收集包括研究群体的选择、抽样、访问三个环节。
  在选择研究群体的时候,研究者拟定了群体成员的某些共同特征,例如年龄,职业和收入等。这里包含了一个研究者的主观假设,即这些特征是与消费特定产品相关的,但客观事实不一定如此。这就造成研究群体和研究者企图理解的那个群体可能存在差距。因此在拟定群体特征时应先进行一些相关的调查甚至是小样本的初步研究。
  在实践中,更多的问题出现在抽样环节。如果要从研究的结果得出一些通则,那么样本就必须具有代表性,即具有它被抽出的这个群体的特征。为了达到这一目的,市场研究通常采用“随机抽样”或“分层抽样”的方法。样本的质量对研究结果具有决定性的影响,例如要调查18-22岁的年轻人对MP3的需求,从大学生中抽取样本就不能代表整个群体。也就是说,即使研究者所选择的每个用户都具有群体成员的共同特征,他们组成的这个样本仍然有可能不具代表性。尽管用户研究关注的是对现象的调查,但是如果样本不能代表整个群体,那么就意味着观察到的现象有可能是非典型的,也有可能有更多更为重要的现象没有被观察到。正如前面大学生的例子,虽然能够观察到一些有价值的现象,但肯定不是这个群体的全部现象,甚至有可能不是群体中大多数人的现象。研究者对现
   象的解释将会受到某种程度的影响,最终使得研究结果的有效性大为降低。如果样本不能代表既定目标群体,那么研究几乎不具有可靠性。因此为了提高有效性和可靠性,研究者应一方面适当增大样本量以及采用“分层抽样”技术,尽可能使具体特征差异较大的个体都包含在内;另一方面在对现象进行解释时必须将抽样方法的影响考虑在内,将可能受到抽样影响的现象排除,或者对研究群体的特征进行修正。
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摘自:装饰 2009年第04期  
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