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XX供电局客服中心班组文化建设探析


□ 聂莉君

  □ 广州 聂莉君

  班组是企业组织生产、执行各项规章制度、落实企业意志和工作任务的最小基本单元,也是传承、创新、实践、发展企业文化的基石和重要载体。企业的每个阶段工作任务的完成、工作措施的落实、民主管理活动的开展、安全管理和服务质量的提高、员工队伍的建设等都是通过班组这个基本形式来实现的,可以说,班组文化的形成与发展是企业文化形成与发展的基本缩影。班组文化作为企业文化的传承和发扬,能强有力地推进企业文化的建设,促进企业管理。

  一、客服中心班组文化建设的必要性

  客户服务中心作为XX供电局向社会提供统一优质服务的“无形窗口”,为客户提供快捷、高效服务的使命,以最佳资源和经验,最有效地满足客户的需求;持续改善与客户的关系,实现客户个人化服务;架设双向沟通的“桥梁”,以利供电局与客户建立长期便利的联系,提高客户对本局的满意度;了解客户需求,掌握市场热点,为制定营销策略提供依据。为此,客服中心提出要以“掌握客户需求的能力、满足客户需求的能力、引导客户需求的能力”为核心,实现客户服务专业化管理,要将客服中心打造成客户问题解决中心,全面实现与国际先进供电企业接轨。

  要树立客户服务中心的专业服务形象,最首要的任务是将XX供电局的企业文化贯穿在客服中心的日常管理工作中,在客服中心建设班组文化。班组文化作为企业文化的传承和发扬,能强力推进企业文化的建设,促进企业管理。按照主体是“企业”、核心是“文化”、重点在“建设”、落地在“班组”的工作思路,积极探索加快企业发展壮大与推进企业文化和班组建设有机结合,重点开展班组服务文化建设,发挥示范点带头作用,促进企业文化在班组落地。企业的每个阶段工作任务的完成、工作措施的落实、民主管理活动的开展、安全管理和服务质量的提高、员工队伍的建设等都是通过班组这个基本形式来实现的,可以说,班组文化的形成与发展是企业文化形成与发展的基本缩影。成功的班组建设有助于增强团队凝聚力,激活企业生命力,提升员工执行力,坚定落实组织目标,从而创造卓越绩效。因此,在客服中心对班组进行文化建设,将对XX市供电局的企业文化建设的整体发展有着重大的现实意义。

  二、客服中心班组文化建设的现状分析

  XX供电局上层领导已充分认识到班组文化建设对客户中心的专业服务形象树立的重要性和必要性,并且引进了第三方专业的咨询公司,希望他们对客服中心的班组文化建设进行思考、梳理、规范、引导与创新,由于客服中心尚处于试点建设中,其组织架构在不断优化,岗位职能在进一步理顺,班组管理人员也在进行调整。客服中心的班组文化建设方面存在一些突出的问题,具体表现在以下几方面:

  1.目前尚未形成鲜明的班组服务文化。基于客服中心新成立及班组重组的现状,目前各个班组未形成鲜活的、与企业战略目标高度协同的班组文化。从外在形式来看,尽管客服中心已有共性的企业文化及战略宣导,但未能体现出各个班组的个性化特点及战略目标的班组渗透,班组建设的显性化及多元化均有待加强;从内在来看,班组成员对班组文化建设的了解较为局限性,对团队氛围的感知不强烈,团队凝聚力不强。

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摘自:现代企业
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