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电信企业客户价值识别与评价研究


□ 王育晓 张明亲

  摘 要:本文根据当前电信企业客户价值评价的实际,设计一套客户价值评价指标体系;并提出基于主成分与聚类分析法的电信企业客户价值评价的模型;通过该模型可以准确地对电信业的客户进行分类,并可以提取这些客户行为特征,从而为企业制定有差别的营销策略提供依据。
  关键词:电信企业;客户价值;评价指标体系;营销策略
  中图号:F272.5 文献标识码:A 文章编号:9499(2007)01-064-04
  
  On Identification and Evaluation of Customer Value of China Telecom Enterprises
  WANG Yu-xiao,ZHANG Ming-qin
  (School of Economics & Management,Xi’an Technological University,Xi’an 710032,China)
  Abstract:The paper designs an evaluation index system based on current evalution of customer value of Telecom Enterprises,and then proposes a model of customer value based on principal component analysis and clustering analysis.By using the model,customers of telecom businesses can be classified exactly,which provides guidance for making marketing strategies.
  Key Words:telecom enterprises;customer value;evaluation index system;marketing strategy
  
  引 言
  
  作为服务性企业,电信运营商的运营应该以客户管理为核心和主线,而对客户的管理,则应以客户价值为基础。消费行为、消费习惯和消费心理等方面的差异会导致客户对企业价值贡献的差异化。如何将这些价值贡献不同的客户科学合理的区分开来,并对其进行有效分类,以便企业更好地实现客户管理,已成为电信运营商的当务之急。基于这种认识,本文尝试着从主成分分析与聚类分析法相结合的角度对电信企业客户价值进行识别与评价,希望可以对电信企业的客户进行有效细分,从而为电信企业进行客户管理提供依据。
  
  一、电信企业客户价值评价指标体系的建立 ......
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