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基于“效率”与“公平”共生的图书馆服务能力提升战略取向 徐享王


[摘要]基于资源的稀缺,“如何让更多的人享有图书馆资源”,既是“公平”问题,又是“效率”问题。“效率”与“公平”的共生是图书馆服务能力的特征所在,但始终受到服务的不确定性、无偿性和刚性的影响。如何营造并维系“效率”与“公平”的“相互促进、协同发展”共生关系,从图书馆创造社会效益的角度出发,通过适度化控制服务质量和数量去构筑服务“效率”与“公平”和谐的共生。
  [关键词]效率 公平 服务能力 共生 适度服务
  [分类号]G250
  
  “效率”与“公平”概念产生的最根本原因是资源的稀缺性,无论是从绝对还是相对意义上讲,资源是稀缺的,没有穷尽的资源。图书馆资源的稀缺性会导致对其资源利用的争夺,有了争夺才会引出“效率”与“公平”的概念。可见,“效率”是“基于资源的效率”,“公平”是“基于资源的公平”。
  本文仅从资源的稀缺性诠释图书馆服务能力的“效率”与“公平”共生关系,并根据图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性对服务“效率”与“公平”共生的影响提出适度服务观。
  
  1 图书馆服务能力衍生的“效率”与“公平”共生关系
  
  从表面上看,图书馆是由有形的物质资源和无形的规则资源(如服务伦理、职业道德、文化知识等)构成的,但从深层次看,物质资源和规则资源存在的意义和价值在于它们各自背后的能力,唯有蕴藏在这些要素之后的能力,才是图书馆本质的真正体现…。可见,图书馆是一个能力体或能力集合。但目前,学术界对图书馆服务能力并没有给出明确的概念,便于研究的需要,文章基于资源的稀缺性,把图书馆服务能力理解为将图书馆资源转化为读者价值的作用力。
  将图书馆资源转化为读者价值的作用力有着丰富的内涵和外延。图书馆作为一个有生命的动态复杂系统有其独特的行为,图书馆行为是图书馆服务能力的外部表现。从概念的外延上讲,图书馆服务能力是一个经济化的概念,能力就是创造读者价值最大化本领,这个“本领”通过增加图书馆功能(包括从无到有、从好到优)和降低服务成本来衡量,也就是说“创造读者价值最大化”这个经济化的概念通常用经济化的语言“服务效率”来衡量。从概念的内涵上讲,图书馆服务能力又是一个伦理化的概念,图书馆资源是一种共有资源,其公共性决定了图书馆公共服务的价值取向——“普遍平等、惠及全民”,这种价值思想包括“服务起点公平、服务过程公平及服务结果公平”。其中,服务起点公平正是文章所要研究的(服务过程公平和服务结果公平往往通过服务制度的无差别化去实现,属于当然公平,不在文章研究中),它是一个基于资源稀缺性的概念。图书馆资源公共性决定了每个公民享有图书馆资源的权力,但受制于资源的稀缺,图书馆服务是有限的,在特定的时间内,并非每个人都能享有服务。因此,图书馆能力系统只能通过“让更多的人享有图书馆资源”来实现服务起点的公平。 ......
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