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基于“效率”与“公平”共生的图书馆服务能力提升战略取向 徐享王


[摘要]基于资源的稀缺,“如何让更多的人享有图书馆资源”,既是“公平”问题,又是“效率”问题。“效率”与“公平”的共生是图书馆服务能力的特征所在,但始终受到服务的不确定性、无偿性和刚性的影响。如何营造并维系“效率”与“公平”的“相互促进、协同发展”共生关系,从图书馆创造社会效益的角度出发,通过适度化控制服务质量和数量去构筑服务“效率”与“公平”和谐的共生。
  [关键词]效率 公平 服务能力 共生 适度服务
  [分类号]G250
  
  “效率”与“公平”概念产生的最根本原因是资源的稀缺性,无论是从绝对还是相对意义上讲,资源是稀缺的,没有穷尽的资源。图书馆资源的稀缺性会导致对其资源利用的争夺,有了争夺才会引出“效率”与“公平”的概念。可见,“效率”是“基于资源的效率”,“公平”是“基于资源的公平”。
  本文仅从资源的稀缺性诠释图书馆服务能力的“效率”与“公平”共生关系,并根据图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性对服务“效率”与“公平”共生的影响提出适度服务观。
  
  1 图书馆服务能力衍生的“效率”与“公平”共生关系
  
  从表面上看,图书馆是由有形的物质资源和无形的规则资源(如服务伦理、职业道德、文化知识等)构成的,但从深层次看,物质资源和规则资源存在的意义和价值在于它们各自背后的能力,唯有蕴藏在这些要素之后的能力,才是图书馆本质的真正体现…。可见,图书馆是一个能力体或能力集合。但目前,学术界对图书馆服务能力并没有给出明确的概念,便于研究的需要,文章基于资源的稀缺性,把图书馆服务能力理解为将图书馆资源转化为读者价值的作用力。
  将图书馆资源转化为读者价值的作用力有着丰富的内涵和外延。图书馆作为一个有生命的动态复杂系统有其独特的行为,图书馆行为是图书馆服务能力的外部表现。从概念的外延上讲,图书馆服务能力是一个经济化的概念,能力就是创造读者价值最大化本领,这个“本领”通过增加图书馆功能(包括从无到有、从好到优)和降低服务成本来衡量,也就是说“创造读者价值最大化”这个经济化的概念通常用经济化的语言“服务效率”来衡量。从概念的内涵上讲,图书馆服务能力又是一个伦理化的概念,图书馆资源是一种共有资源,其公共性决定了图书馆公共服务的价值取向——“普遍平等、惠及全民”,这种价值思想包括“服务起点公平、服务过程公平及服务结果公平”。其中,服务起点公平正是文章所要研究的(服务过程公平和服务结果公平往往通过服务制度的无差别化去实现,属于当然公平,不在文章研究中),它是一个基于资源稀缺性的概念。图书馆资源公共性决定了每个公民享有图书馆资源的权力,但受制于资源的稀缺,图书馆服务是有限的,在特定的时间内,并非每个人都能享有服务。因此,图书馆能力系统只能通过“让更多的人享有图书馆资源”来实现服务起点的公平。
  图书馆服务能力具有两重性:一是提高服务效率;二是保障图书馆资源共享的公平、公正和平等。不可否认,图书馆服务既是一种经济行为,也是一种人文关怀,追求效率是经济行为的本能,追求公平、公正与平等正是人文关怀的体现。因此,在图书馆能力系统中,“提高效率”和“保障公平、公正和平等”是两个平行的概念,不存在谁比谁重要的问题。“效率”与“公平、公正和平等”共同生存、共同发展正是图书馆能力的特征所在。
  
  2 图书馆服务“效率”与“公平”共生的基本障碍
  
  共生的理想模式是“相互促进、协同发展”,可在一般情况下,由于受到图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性的制约,致使图书馆服务供给、效率、公平之间不存在确定性关系,一切将因具体条件而变化。
  
  2.1 服务的不确定性使图书馆不能通过一系列稳定的活动来充分利用资源潜在的能力
  根据不同的研究视角,可将服务的主要特征归纳为不可感知性、生产和消费同步性、异质性、不可存储性和不稳定性等。服务的不可感知性决定了图书馆在提供服务的过程中,难以提供有形的质量标准以吸引读者进行稳定的服务质量维护;服务生产和消费的同步性决定了图书馆在提供服务的过程中,存在服务供给与服务需求错位,如果服务需求相对服务供给不足,结果将导致人员和设备大量闲置,反之,读者得不到满意服务;服务的异质性使图书馆难以进行服务质量标准化的复制,图书馆内外部服务标杆的建立和借鉴方面面临一些读者及馆员心理不确定性的限制;服务不可存储性将导致图书馆不能提供有效服务库存,使图书馆面临服务需求高峰和服务需求低谷的交替冲击,在时间和空间上难以对服务资源进行灵活调整;服务的不稳定性表现为服务质量会随着提供者、提供对象、提供方式、提供时间、提供地点等方面的差异而发生较大的变化,致使图书馆服务质量不存在满意标准。
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