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中国石化加油站“百日”形象变


□ 尤 师

近几个月,凡是进中石化加油站加油的汽车消费者普遍有一种感觉.中石化加油站,变了。
一是加油站外观形象变靓丽了。几个月前,中石化的不少加油站罩棚红色商标严重褪色,有的都变成了粉色,罩棚CI形象设计有几种版本,消费者难以识别,加油站营业场所张贴的各种标示、摆放的物品杂乱无章,营业场地和进出口凸凹不平,加油车辆进出很不方便,厕所服务设施功能不全,卫生条件不好。如今,中石化加油站的罩棚全都换成了崭新的鲜红色标识,所有的CI形象都变成了统一后的新标识,营业场地和进出口变得平坦整洁、进出方便,加油站厕所整修如新、干净整洁。整个中石化加油站的外观形象已焕然一新,成为当地一道靓丽的风景,得到了当地政府和广大消费者的认可,引起的不少媒体的重视。
二是加油站员工服务变得更规范、更亲和了。现在全国各地只要车辆进入中石化加油站,都会首先看到加油员标准的引车到位的手势,然后就会听到加油员亲切的声音:“您好,请问加什么油,加多少;请您看,油表已回零;帮您擦一下玻璃好吗?”等统一的问候语。这是中石化加油站正在全面贯彻统一标准的“八步法”服务,这将成为中石化区别于其他加油站的一种服务特色。这种规范化服务可以大大减少加油差错率,提高加油速度,拉近了加油员与消费者之间的距离,扩大了中石化加油站的品牌影响。不少消费者体验了这种服务后,一致反映,中石化加油站的服务变得更好了,更亲切了。
三是加油站基础管理工作变得更加统一了。中石化加油站在1998年由原几十个省市石油公司组建而成,当时,加油站基础管理工作如规范化服务、账表册管理、物品摆放、规章制度悬挂、业务操作流程、安全设备等各种管理规范各不相同。虽然石化集团组建后制定了《加油站管理规范》,连续几年做了大量的规范化工作,但由于各地发展不平衡,依然有一些单位保留了原有的模式,不利于省市间进行横向综合评价。这次”百日竞赛”,中石化专门制定了新的《加油站管理规范(2004版)》,对各项基础管理规范进行了进一步统一,制定了全国统一的考核标准,加油站基础管理统一化程度明显提高,缩小了省市之间管理上的差异。所有这些变化得益于中石化最近开展的“加油站规范化管理百日竞赛”活动。
中国石化从1998年成立以后,为提高成品油零售市场竞争能力,迎接国内市场开放后的激烈竞争,集中主要精力收购、新建加油站,迅速形成了目前国内覆盖面最广的加油站销售网络,为迎接入世后的激烈竞争奠定了基础,加油站新增数量相当于建国后50年总量的两倍。但由于加油站管理工作相对不足,存在加油站形象差、服务水平不高、基础管理相对薄弱的情况,与国外大石油公司相比,还有一定的差距。2004年12月11日国内成品油零售市场开放,中石化加油站将面临更严峻考验。
为尽快改变这种局面,中石化决策层未雨绸缪,在成品油零售市场开放市场前的有限时间内,开展了一次”加油站规范化管理百日竞赛”活动,下大决心,最后:中刺,用最短的时间、最快的速度,集中精力解决了加油站形象、员工服务质量和基础管理工作中存在的几个突出问题,迅速提升了中石化加油站管理水平。 ......
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摘自:商业时代
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