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促进图书馆实践2.0服务的策略


□ 顾立平

  [摘要]内容聚合、维基百科、社会媒体、博客和即时通讯等Web2.O工具对图书馆而言是极好的服务系统。此实证研究面世过焦点团体的三项成果,包括采购系统、使用系统服务和绩效考核,来讨论用政策的、战略的与战术的模式使用Web 2.0工具作为服务2.0应用的情况。然而,这套服务模式存在许多限制,因此我们建议在众多未来案例研究的基础上创建与使用型人来强化目标导向的数字化服务。
  [关键词]数字图书馆 图书馆服务 Web2.0 信息系统 焦点团体
  [分类号]G250
  
  1 研究背景与目的
  
  自Tim O'Reilly在2005年正式提出Web2.0的口号后,数字环境的技术应用,更加朝向交互性设计(Interactive Design)的走向。从Web2.0扩散到几乎所有数字领域的“2.0”思想,还包括:学习2.0(Learn-ing2.0):在课堂以外的地方,建立起真正的教学团体、活动与组织;研究2.0(Research2.0):建立一种提供研究者快速、容易与及时交流信息的通讯平台;企业2.O(Enterprise2.0):让企业内部文化向外扩散,让外部变化及时反应到内部;社群2.0(Communi-ty2.0):透过社会软件开发,使“虚拟”社群成为真实社群;图书馆2.0(Library2.0):使用不同的“新”技术,扩展服务范围与内容等。这些2.0式的网络环境与应用,加速拓展“网络用户行为”的研究面向多元化,强调某种思想的提升,而不仅仅是某些机构的提升。这为图书馆实践2.0服务,提供更多更广的思路,整理如图1所示:
  
  国内随着Web2.0的兴起及2006年初CNNIC公布对国内网络内容服务商进行大规模调查结果后,国内的图书情报学界开始讨论Lib2.0、IA2.0等“2.0”概念。因为先前国内数字图书馆正处于以资源为中心,转向以用户为中心的变化。因此自2005年末开始,数字图书馆系统与技术的研究人员,也开始对Web2.0展开一系列的跟踪与评估。
  然而,对Web 2.0的论述固然多,但真正转换为服务尤其是用户端的服务效果,还远不容易。因为对众多技术应用的综合服务,每个图书馆都不同,这需要累积案例研究,才可能逐步提升。另一方面则需要在不同案例中,找寻适合该图书馆特色的建议,据此形成的政策愿景、总体战略与局部战术,才能顺利执行。
  
  2 研究问题与设计
  
  根据数字领域的“2.0”思想(见图1),图书馆可以在原有的服务基础上,采取一系列2.0服务来为原有的工作加值。为深入理解2.0服务所可能存在的障碍,作者采取焦点团体法(focus group study)缩小研究样本为在香港城市大学的图书馆员。
  研究问题为:①图书馆如何选择Web 2.0服务系统;②图书馆员如何考虑利用2.0系统提供服务;③图书馆如何考核参考馆员(Reference Librarian)的工作。
  在2009年7—9月,笔者参与城市大学图书馆2.0计划小组,除笔者外共7人的小组会议三次及个别讨论四次。充分观察讨论过程以及收集相关会议记录。
  
  3 结果
  
  研究发现:①图书馆选择采购2.0系统的方式,首先是观察国内外的相关文献和个别2.0服务的案例,然后综述成为发展战略提案,交由小组讨论在人力、时间与经费上的可行性;②图书馆员考虑利用2.0系统进行服务的方式,是按照传统图书馆学所教育的模式:先由图书馆员熟悉个别系统操作,然后小组共同制定信息素养教育课程,尔后在图书馆用户教育课堂(usereducation room)实行;③图书馆考核参考馆员的方式是透过系统的日志记录,确认工作时数的“份量”,以及由读者反馈、馆员自我提报工作成绩、高级馆员定期抽查成绩等,以综合分数评定工作的“质量”。
  此外,研究结果还包括对实行计划的重新组织。按照执行计划与行动纲领,共分为政策愿景、总体战略以及线性时间轴的5项战术,形成清晰而明确的用户端服务策略(service strategy for end user)。
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