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电子商务环境下企业退货逆向物流外包剖析


[摘要] 在面向全球化市场环境下,为能够获得更大发展空间,企业必须集中力量打造自身核心能力。在电子商务环境下,对于逆向物流核心能力不强的企业,一般选择外包方式。在阐述电子商务环境下企业退货逆向物流流程以及外包原因基础上,分析选择外包模式的6个影响因素,探讨三种可供电子商务环境下企业选择的外包模式,以为电子商务环境下欲实施逆向物流外包的企业提供参考。
  [关键词] 电子商务 逆向物流 外包模式
  (分类号] F252
  
  近年来,随着经济的发展以及人们环保意识的增强,逆向物流逐渐引起人们的重视,国内外学术界展开了不同层面的研究和讨论。同时,随着电子商务的迅猛发展,越来越多的电子商务企业已经意识到物流在其中的重要性,但是对逆向物流——产品退换货及产品消费后的残余部分回收等问题,处理还显得力道不足,退货流程复杂、漫长,从而导致顾客怨声载道,企业本身不但成本增加而且形象受损,严重的还可能导致客户流失和盈利性下降。现有对电子商务环境下逆向物流的研究,主要集中在这几个方面:电子商务中逆向物流的特点与预防、电子商务中逆向物流处理的方式研究与选择、电子商务中逆向物流网络构建。达庆利等(2004年)从逆向物流研究的问题和方法两个方面较全面地总结了逆向物流系统结构的研究成果,重点讨论了逆向物流系统的结构特征、设计原则及设施的选址定位问题。德拉·L·贝尔斯(2002年)则对电子商务环境下的逆向物流内涵、特点、预防等做了详细的介绍,并用大量的案例来丰富阐述。赵宜等(2007年)总结了电子商务环境下逆向物流的主要运营模式,分别是自营模式、第三方外包模式、战略联盟模式,并通过SWOT方法分析区别各种模式的适用条件。韩放(2006年)着重分析了建立有效电子商务逆向物流系统的方式,探讨了与系统建立相关的运行和实现策略。
  综上,国内外文献主要是对电子商务环境下的逆向物流的特点与预防、处理的方式、网络构建等进行研究,很少涉及到其外包问题,而电子商务环境下,逆向物流外包已经成为一种趋势,且做出外包选择需要慎重考虑许多问题。所以,本文从电子商务环境下企业选择逆向物流外包的原因、需要考虑问题及其外包模式角度进行研究。
  
  1 电子商务环境下企业选择退货逆向物流流程及外包原因
  
  1.1 退货逆向物流流程
  电子商务是以现代信息技术和计算机网络为基础进行的商品和服务交易,具有交易虚拟化、透明化、成本低、效率高的特点。在电子商务中,信息流、商流、资金流的活动都可以通过计算机在网上完成,唯独物流要经过实实在在的运作过程,无法像信息流、资金流那样被虚拟化。伴随着现代信息技术的发展,网上消费人数和消费数量猛增,网上销售额成倍增长,同时又由于网络销售的不可感触性等原因,电子商务环境下,以退货为主的逆向物流流量不断增加。退货逆向物流流程如图1所示:
  
  在图1中,客户通过商务网络或客服热线,向电子商务环境下企业提出退货请求,企业分析其请求类型,分别做出回应:类型一,产品已经超过退货期限而要求退货的,客服人员进行相关解释,或者客户没有按产品说明书正确使用而产生误解,要求退货的,客服人员进行相关在线指导;类型二,型号以及花色等不符合客户要求的,则企业依靠当地分销商解决,分销商与客户进行沟通,根据客户要求进行退换货;类型三,由于批次生产缺陷或者设计等原因造成退货的产品,需要返回厂家解决的,分销商或者厂家根据客户要求进行处理,处理进程及时告知客户,最终确认换货或退货,退货的情况下,企业需返还客户购物款。上述每一种类型处理完毕后,都需要客户通过商务网络对处理结果进行反馈。
  
  1.2 外包原因
  电子商务环境下,由于顾客不能身临其境地看到和触碰商品、正向物流配送系统不完善、人们服务意识不断提高等原因,顾客到商家的退货逆向物流发生越来越频繁。在当今顾客驱动的经济环境下,顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。退货产生的逆向物流直接面向终端顾客,代表着企业的经营水准和信誉形象,受到了商家的重视。
  电子商务运作模式下,企业顾客相对分散,某一网点的顾客可能来自全国的四面八方,退货的工作量比较大,会耗费企业许多精力。再加上逆向物流本身处理过程比正向物流过程更复杂、设施建设投资大、回报周期长、不确定性等,单靠零售商或厂商的力量,难以快速、有效、低成本地进行逆向物流管理,特别是对于一些中小型企业来说,更是力不从心。
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