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图书馆读者投诉与服务心理效应的思考


□ 唐嫦燕

  〔摘要〕 针对目前图书馆读者投诉问题,从服务心理学视角研究读者心理规律,掌握读者的心理变化过程和个性心理特征。分析读者投诉的原因和投诉的心理,指出引起读者投诉的几种不良的服务心理效应,提出以“宣传效应”、“自己人效应”、“沟通效应”、“南风效应”等积极的心理效应策略,减少因服务不满而产生的抱怨情绪,减少读者投诉的冲动,实现最佳的服务效果。

  〔关键词〕读者投诉 服务 心理效应

  〔分类号〕G350

  Reflections on the Reader's Complaints and the Psychological Effects of Library Service

  TangChangyan

  Library of Guangdong University of Technology, Guangdong 510643

  〔Abstract〕This paper studies the psychological reality of the library readers from the perspective of service psychology to have a better understanding of the changes and individual differences in the reader抯 psychology so as to deal with the reader's complaints in appropriate ways. Specifically, it analyzes the objective causes and the reader's psychology behind the complaints, figures out several negative service effects that provoke complaints, and also proposes some service strategies that are supposed to create positive psychological effects, such as 搕he propaganda effect? 搕he friend effect? 搕he communication effect?and 搕he soothing effect? so that the reader抯 dissatisfaction and impulse to complain will decrease and ideal service will be achieved.

  〔Keywords〕the reader’s complaintsservicepsychological effect

  1服务心理效应的内涵

  心理效应是指由于社会心理、心理规律的作用,使人在社会认识过程中,对人或事所持有的一些特殊的反应效果。

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