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基于服务质量评价的图书馆服务功能定位研究


□ 沙振江 施国洪

  [摘要]从图书馆服务质量评价的整体性视角,提出图书馆服务功能定位问题。从服务功能是服务质量的核心内涵、服务功能定位是服务质量评价的前提两个角度,剖析服务功能定位与服务质量评价之间的逻辑关联性,论述前者对于后者的重要性和必要性;阐明图书馆服务功能定位的总体性原则、差异性原则和双向性原则;简述定位的基本方法。
  [关键词]图书馆 服务质量评价 服务功能定位
  [分类号]G251.5
  
  1 引言
  
  关于服务业服务质量及其评价的研究,北欧学派(Nordic)代表人物、芬兰学者Gronroos1982年第一次提出顾客感知服务质量概念,1984年推出顾客感知服务质量模型,其后对此模型进行了修正。美国学者Parasuraman、Berry和Zeithaml(PZB)于1985年提出服务质量差距模型,并在此基础上,于1988年创建了感知服务质量评价模型SERVQUAL。20世纪90年代起PZB对SERVQUAL评价方法进行了多次改进。在SERVQUAL的基础上,其他学者又先后推出了SE—RVPERF等众多顾客感知服务质量评价方法。而以用户感知和期望为特征的图书馆服务质量评价问题,也紧随其后,逐步纳入了国内外相关研究者的视野。1999年12月,美国研究图书馆协会(ARL)根据德克萨斯A&M大学图书馆6年来对SERVQUAL的研究和实践经验,共同发起了LibQUAL+研究计划,利用改进之后的SERVQUAL对不同大学与研究图书馆服务进行以用户调查为基础的大规模评价,试图建立一种实用的图书馆服务质量评价模式。国内也有学者提出基于SERVQUAL并有所改进和有所侧重的图书馆服务质量模型,清华大学借鉴LibQUAL+进行了图书馆信息服务评价调查。图书馆服务质量评价这一课题,已经日益引起学界的重视。
  
  纵观以往图书馆服务质量评价研究的轨迹,研究者关注的焦点往往是服务质量及其评价模型的建立。但是,有一个与此相关的潜在的重要问题并未受到足够的关注,这就是在对图书馆服务质量进行评价时如何定位它的服务功能。忽视这个问题,必然使评价工作带有一定的盲目性,产生的直接后果将是采用的评价标的不恰当,难以准确地反映评价对象的客观实际,在一定程度上影响到评价的真实性和有效性。本文试图在图书馆服务质量评价的整体框架内对服务功能定位问题作一探究,以期使服务质量评价更客观、更科学、更可行。
  
  2 服务功能定位与服务质量评价的逻辑链
  
  图书馆服务功能定位对于服务质量评价之所以具有重要意义,关键是因为两者之间不可分割,贯穿着因果相连的逻辑链条。
  
  2.1服务功能是服务质量的核心内涵
  图书馆作为一个文献信息服务机构,对其评价的主要方面应该是服务质量,而衡量图书馆服务质量如何,说到底是要看图书馆能够给用户带来什么利益,能够对其学习、研究、工作等方面发挥怎样的作用,能够在多大程度上满足其知识信息和精神文化需求。而这些方面正是图书馆服务功能的集中反映。
  美国图书馆学家兰开斯特在1988年出版的专著《图书馆评估》中提出,评价应围绕目录利用、参考服务、文献检索、藏书、文献提供能力、技术服务和自动化系统等进行。兰开斯特所提出的评估项目和内容,放在20年后的今天,当然会随之进行相应的调整,评价的内涵会进行相应的更新,外延也会有所扩大,但究其实质,都与图书馆服务功能有关。从用户的角度看,一个图书馆拥有强大的服务功能,无疑是其最强烈的期望。一个图书馆是否具有强大的服务功能,也是用户对图书馆感知的敏感内容。由此可见,图书馆服务功能是服务质量的核心内涵。
  
  2.2服务功能的定位是服务质量评价的前提
  图书馆与其他服务业服务质量评价一样,在对评价主体进行评价之前,必须在调研的基础上确定相应的标准和指标体系,这是服务质量评价的一项重要基础工作。
  评价标准和指标体系,反映的是评价内容和评价重点。确定哪些内容作为评价对象,哪些方面为评价重点,不是评价标准和指标体系制定者、使用者异想天开的草率之举,而是建立在对图书馆服务功能有准确把握的基础之上的理性行为。惟其如此,评价工作才会对改进服务、提高服务质量有积极的促进意义。从已有评价图书馆服务质量量表的指标体系来看,服务质量构成元素多数反映的都属于服务功能范畴。以2005年LibQUAL+量表为例,共列出了3方面22个问题。除“服务影响”方面9个与图书馆员服务行为有关的问题外,“信息控制”和“图书馆环境”两方面13个问题均为服务功能的具体表现。这足以说明图书馆服务功能的定位是服务质量评价的前提。定位失当,必然影响到整个评价方向的正确性。
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