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基于服务质量评价的图书馆服务功能定位研究


□ 沙振江 施国洪

  [摘要]从图书馆服务质量评价的整体性视角,提出图书馆服务功能定位问题。从服务功能是服务质量的核心内涵、服务功能定位是服务质量评价的前提两个角度,剖析服务功能定位与服务质量评价之间的逻辑关联性,论述前者对于后者的重要性和必要性;阐明图书馆服务功能定位的总体性原则、差异性原则和双向性原则;简述定位的基本方法。
  [关键词]图书馆 服务质量评价 服务功能定位
  [分类号]G251.5
  
  1 引言
  
  关于服务业服务质量及其评价的研究,北欧学派(Nordic)代表人物、芬兰学者Gronroos1982年第一次提出顾客感知服务质量概念,1984年推出顾客感知服务质量模型,其后对此模型进行了修正。美国学者Parasuraman、Berry和Zeithaml(PZB)于1985年提出服务质量差距模型,并在此基础上,于1988年创建了感知服务质量评价模型SERVQUAL。20世纪90年代起PZB对SERVQUAL评价方法进行了多次改进。在SERVQUAL的基础上,其他学者又先后推出了SE—RVPERF等众多顾客感知服务质量评价方法。而以用户感知和期望为特征的图书馆服务质量评价问题,也紧随其后,逐步纳入了国内外相关研究者的视野。1999年12月,美国研究图书馆协会(ARL)根据德克萨斯A&M大学图书馆6年来对SERVQUAL的研究和实践经验,共同发起了LibQUAL+研究计划,利用改进之后的SERVQUAL对不同大学与研究图书馆服务进行以用户调查为基础的大规模评价,试图建立一种实用的图书馆服务质量评价模式。国内也有学者提出基于SERVQUAL并有所改进和有所侧重的图书馆服务质量模型,清华大学借鉴LibQUAL+进行了图书馆信息服务评价调查。图书馆服务质量评价这一课题,已经日益引起学界的重视。
  
  纵观以往图书馆服务质量评价研究的轨迹,研究者关注的焦点往往是服务质量及其评价模型的建立。但是,有一个与此相关的潜在的重要问题并未受到足够的关注,这就是在对图书馆服务质量进行评价时如何定位它的服务功能。忽视这个问题,必然使评价工作带有一定的盲目性,产生的直接后果将是采用的评价标的不恰当,难以准确地反映评价对象的客观实际,在一定程度上影响到评价的真实性和有效性。本文试图在图书馆服务质量评价的整体框架内对服务功能定位问题作一探究,以期使服务质量评价更客观、更科学、更可行。
  
  2 服务功能定位与服务质量评价的逻辑链
  
  图书馆服务功能定位对于服务质量评价之所以具有重要意义,关键是因为两者之间不可分割,贯穿着因果相连的逻辑链条。
  
  2.1服务功能是服务质量的核心内涵 ......
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