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主动式终端安全管理——呼叫中心终端服务管理实践


  ■江苏移动信息技术中心 王宏图 王丛刚

  呼叫中心的IT服务管理一直是困扰IT管理人员的难题,其难点在于呼叫中心对IT服务要求高,涉及技术门类极其复杂。以移动通信公司的10086为例,它是数以亿计的客户和企业接触的第一界面,直接代表企业形象,而服务10086的IT基础设施又极其庞杂。江苏移动呼叫中心的IT服务团队是一支勇于创新的团队,继2008年3月在全国率先推出支持大规模驻家座席的技术平台之后,2009年又在终端和服务器的IT生命周期管理上进行了有意义的探索

  终端管理初探

  江苏移动的呼叫中心支撑着10086和12580两大类业务,3个服务中心分别位于南京和淮安两个城市,管理着近700台服务器和2500台终端。有限的几名管理员根本无法应付频繁的系统安装、迁移、打补丁,以及大规模的应用布署、调整,还有无法预料的计算机病毒爆发和其他安全事件等。为了保持移动公司的服务水平,维护企业形像,江苏移动呼叫中心的IT人员不断尝试采用不同的管理技术,改变管理方式,从2006年起从多个不同的角度进行了探索。

  终端日常应用有很多问题,包括操作系统故障、应用程序故障或由病毒引起的异常情况等。很多故障修复过程很长,操作步骤复杂,维护工作量之大不言而喻。针对形形色色的终端故障,我们采用了一种最简单的办法,即还原卡技术。引入还原卡之后,无论终端出现何种复杂问题,我们都可以立即把系统盘还原到初始状态,保证座席能够在短时间内恢复正常工作。

  我们还引入了一套Service Desk服务管理平台,通过这套软件工具实现IT服务的自动化流程管理。这是一个纯管理的软件工具,工单派发后还需要人工完成落地的过程。

  在PC架构系统上,我们使用了VMware的软件实现服务器和桌面的虚拟化。服务器虚拟化技术已经比较成熟,能够大幅提高硬件资源的利用效率,并且可以根据需要调整资源和应用的相应配置。刀片服务器和VMware技术的结合大大降低了系统硬件的成本,同时也降低了管理的复杂度。

  构建一体化管理平台

  过去几年的实践证明,我们在终端管理和虚拟化方面的探索是成功的。我们采用的各种技术手段切实解决了一些具体的技术难题,并且提升了系统的管理水平。但是,我们总感觉,这些技术手段是各自孤立的,它们之间的衔接存在断层,缺乏统一性,不能完全自动化。经过一系列技术应用的铺垫,我们进行技术改造的思路逐渐清晰,创新成了我们新的目标。

  自2008年以来,江苏移动的呼叫中心多次爆发蠕虫和ARP病毒。病毒大面积爆发,把IT人员搞得措手不及。虽然全网部署了防病毒系统,而且执行了强制打补丁的策略,但在现有的IT环境中,这些安全措施无法得到有效执行。

  究其原因,终端虽然打过补丁,但当某故障发生后,使用还原卡对系统进行还原的同时,新安装的补丁也被还原了。一旦爆发蠕虫病毒,这些还原过的终端很容易交叉传染。有些感染病毒的终端还原了,有些还没来得及进行还原,没有还原的终端将病毒传染给还原后没有打补丁的终端。如果把还原状态设定为打补丁之后,那么每次打完补丁都需要手工更改还原卡的设置,而做到这一点几乎是不可能的。

  通过对呼叫中心的一系列问题进行分析,我们发现,无法协同工作的单一技术手段不仅不能实现终端安全管理的目的,反而带来了更多问题。

  1. 基于策略执行的主动式终端安全体系

  呼叫中心的大部分终端都属于固定工作环境中的高度受控终端,其安全策略相对比较容易制订,但执行难,即自动化的检查、修复困难。安全策略执行难的原因主要有以下三点:第一,策略需要强制执行,执行效果需要循环评估;第二,策略是不断变化和逐步完善的,制订、发布和执行策略必须是一个整体;第三,策略涉及的内容多,大到禁止不合格终端接入生产网络、禁止使用USB存储外设,小到禁止某个源IP访问某个目的IP(黑名单策略)、只允许某个源IP访问某个目的IP(白名单策略)。

  因此,我们提出,要建设基于策略的主动式终端安全体系,不仅强调策略的制定,更注重策略的自动化执行,而且注意不同策略执行技术之间的协同工作。我们的主动式终端安全体系模型如图。按照这个模型,我们使用一个以策略为核心,以制定、检查和修复为基础的三位一体的技术架构,集中地进行策略制订、全面的检查与监控、自动化的修复和处理。

  2. 构建基于生命周期的终端标准化管理平台

  以解决安全问题为契机,以基于策略执行的主动式终端安全模型为基础,我们找到了“终端安全、终端管理、备份恢复”这三个技术领域的一个合集。在融合技术架构的基础上,我们构建了基于生命周期的终端标准化管理平台,实现了基于策略执行的主动式终端安全管理。

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