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自助式咨询知识库的组织设计


□ 周群芳 吴云标

  [摘 要]以无人值守启发式咨询知识库为例,基于用户问题需求,宏观上将用户自助式咨询系统知识库分成四部分:咨询问题分类、已知条件分类、信息资源类型、检索技巧类型。微观上通过列举咨询问题组织设计样例,提出自助式咨询知识库问题分类、问题组织及设计中应遵循的几个原则。系统设计时,通过页链分析与检查,确保知识库动态更新时不会因为页面删除而产生悬空页。
  [关键词]自助式 知识库 参考咨询 问题分类 问题组织
  [分类号]G252.6
  
  1 知识库及咨询知识库
  
  1.1知识库的概念
  什么是知识库(Knowledge Base)?各行各业都根据自己的需要对知识库下定义,众说纷纭,莫衷一是。从知识工程的观点来看,知识库是结构化、易操作、易利用,全面有组织的知识集群,是针对某一(或某些)领域问题求解的需要,采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识集合。这些知识包括与某领域相关的理论知识、事实数据和由专家经验得到的启发式知识,如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。
  
  1.2图书情报机构现有咨询知识库
  图书情报机构现有的咨询知识库大体分为两大类:一是包含问题与答案的“案例库”,库结构有明确的“问题”字段与“答案”字段。这一类又可以分成两种类型:一种是问题直接取自用户的提问,如中国科学院国家科学图书馆的问答/答案检索,其来源主要是实时咨询,可以看成是实时参考咨询的一个副产品;另一种是图书情报机构人员根据经验归纳总结后提出问题,并提供相应答案,其典型代表是FAQ。这类咨询知识库的目标是直接给用户答案,这符合大多数用户心理,由于“问题”与“答案”都是知识库的可检索项,所以使用很方便。这类知识库的主要缺陷是:它们不同于知识工程中带有推理机制的“案例库”,只能通过检索来解决问题。如果用户的问题在库中没有,就得不到答案,即使问题是类似的;另外,即使用户的问题在库中,如果用户的问题提问方式不同,思维方式不同,譬如使用不同的关键词,也可能得不到答案。然而除了常见问题,用户的问题很难完全一致,思维方式更是多样化,而且咨询问题常常内容翻新,在此情况下,这类知识库系统显然就无能为力,于是就有了下面的第二类。
  第二类咨询知识库只提供“咨询知识”,不提供直接答案,当前也有两种主要形式:一种是集合了图书情报机构咨询相关的理论知识、专家系统、检索工具等,但不是面向问题的知识库,如中山图书馆研发的。“中文工具书参考咨询系统”,它主要根据中文工具书的形式特征(如书名、著者等)来组织,也是只提供检索途径来解决问题。用户要通过此系统解决问题,需要有几个条件:首先用户的问题系统中收录的工具书需涉及,其次是系统提供的检索项与用户提问需相匹配。由于系统提供的检索项主要是工具书的文献特征,如篇名、主题词,用户提问时很难能想到所要找的工具书的篇名或主题的用词。所以咨询知识库不能是咨询知识的简单集合,咨询知识库不能只按图书情报机构现有组织文献的方法,即文献特征来组织,一则这种方法只组织了现有工具书;二是它面向管理,不面向用户解决问题。第二种形式就是面向用户的问题需求来组织咨询知识库,这是一种比前面几种都要复杂的形式,它涉及对图书情报机构咨询知识的深刻理解和对现代计算机技术的灵活应用。 ......
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