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销售员如何获得客户信任


  (美)畅销书作家/佩鲁(供《IT时代周刊》专稿)

  在现实的销售中,客户并不愿把你当成他们的朋友,因此你也不必太渴望成为他们的朋友。

  许多销售案例中唯一的共同点是,如果客户决定购买,那么你和客户双方都会受益。实际上,这并非你与客户之间的私人关系,而是纯粹的商业关系,给你和你的客户都提供了好处。

  这意味着如果你能尽自己所能提供给客户最佳服务,他们就会成为你的永久客户,不论此时竞争对手做什么,如降价、提供附加的性能、缩短送货时间,都不会影响到他们。

  在一些销售情景中,你仍然可以成为客户的朋友。他们完全相信你在为他们的最大利益着想,即使这可能意味着你的自我牺牲。你的首要目标应该是尽可能使他们满意,并且确保他们能从你公司得到特别的优待。这比互利的关系更近了一步,双方都会觉得是单纯的友谊。

  找出共同点

  你是否遇到过某些人,他们并不认识你,但言谈举止之间,表现得好像你们已经认识很久了。他们友好地接近你,询问你的过去和近况,甚至会问你对未来的打算。与此同时,你的大脑也在飞速旋转,冥想苦思你是怎么认识这个人的,同时还要尽量表现出友善和热情,礼貌地回答他所有的问题。

  之后,你开始觉得这个人真的认识你,觉得自己很特别,所以脱颖而出。此时,你们是否真的认识已经不重要了。这段经历已经给你留下了美好的印象和感觉,对于你和其他人来说,都是愉快的一天。

  对你的潜在客户,也可以用同样的方法。要让他们感受到,与他们见面你真心觉得高兴,这样直到交谈结束,他们都会感觉很好。如果你让所有的客户,都觉得自己很特别,让他们觉得你更看重与他的生意,而不是别人的,那么你就能在客户中如鱼得水了。你表现出了对他们的兴趣,他们感受到了自己的价值。这两者结合起来,就形成了相互信任的关系。

  事实上,找出你和客户的共同点是你的责任。比如有一次,我发现下一个潜在客户———菲尔德小姐,跟我一样是个运动健身迷。我非常爱跟别人讨论健身和健康方面的话题,这应当是一个与客户沟通的绝佳突破点,也许还有可能给我带来去她的办公室拜访的机会。我表现得很积极,用上了我最好的客户关系建立的技巧———走进她的办公室,看到了她摆在书柜上的健身奖,分享了她的家人和朋友的照片,然后又重新回到了健身这个话题上,在销售过程开始前,我们已经展开了一次非常愉快的交谈。就这样,我与她建立了和谐关系,并很可能因此开启了销售机会的大门。

  我必须要提醒你,如果你事先就自负地以为和客户不会有一个顺畅的沟通,那么建立与潜在客户的相互信任的关系,只是痴人说梦。一个顶尖的销售人员永远不会对客户有偏见,因为你永远不知道自己可能在跟谁说话。同样,也不要对你自己和你的能力有偏见。当我进入销售这个行业,学习如何成为一名销售专家时,我告诉过自己很多次“我做不了这个,这太出风头了!”直到一个好朋友对我说:“为什么不先试试看呢?”

  在美国,如果没有证据能够证明你有罪,你就是清白的。在销售上,如果没有证据证明你不行,那么你就行。每当我习惯性地认为,自己做不了那些“爱出风头”的工作时,随之而来的想法就是,我要挑战自己,证明这种想法是错的。很快我就意识到下决心去发现并满足客户的需求,并非爱出风头的表现。跟进客户直到他们满意产品和服务,更加与爱出风头毫无关系。用对待客户的热情和耐心,来满足其朋友或亲戚的需求,当然也不是爱出风头。

  了解你的客户

  你的潜在客户是否已经结婚?是否有孩子?潜在客户看上去是否热爱运动?在你进来的时候,他们有什么反应?在整个交谈过程中,他们是否在沉思?是否消极、被动或者已经有了先入为主的看法?

  要建立和谐关系,首先应自问这些问题。尽管得到答案还需要一定的时间,但如果你准备充分,很快就会对客户的大致情况有所了解。

  之后,拿出你的记事本,不要忘记询问你的客户,是否允许你简单做些记录,绝大部分人都不会拒绝这个要求。一旦得到了他们的允许,更重要的事情可以开始了。

  拿出合同和所有必要的材料,努力争取成交。进入到展示这个环节之后,不要再在你的便签本上做记录,而是写在合同上。在面谈结束以前,你已经基本上完成了文字工作,并且你的客户也习惯了看你做记录。他会更容易减少内心的不安和紧张,更加信任你。即使你今天没有成交也没有关系,你已经得到了很多有价值的信息,并且可以在下一次会面中加以利用。如果今天的面谈没有成果,那也要把它们保存好,不要扔掉,以后它们很有可能变成无价之宝。

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