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Web2.0环境下图书馆信息服务忠诚用户的培育


[摘要]概述图书馆忠诚用户的价值,提出确保当然质量、提升期望质量、打造迷人质量三位一体的图书馆信息服务忠诚用户的培育模式;并在此基础上论述Web2.0环境下图书馆信息服务忠诚用户的培育策略,如开展个性化的信息服务,提供优质的知识服务,及时进行服务效果的评价与反馈,对忠诚用户实行奖励措施等。
  [关键词]Web2.0 图书馆信息服务 忠诚用户 培育模式 培育策略
  [分类号]G250
  
  互联网从Web1.0向Web2.0的发展,是一次从核心内容到外部应用的革命。基于Web2.0理念建立起来的Web2.0服务,如YouTube、Facebook等在商业化过程中不断获得巨大成功,刺激着人们去关注和使用Web2.0工具,并因此对人们存取知识的习惯和行为产生了重大的影响,进而影响到以存取知识为己任的图书馆的生存与发展。同时,随着大量如百度知道、搜搜问问、新浪爱问、雅虎知识堂等知识问答平台的建立,图书馆提供的参考咨询服务失去了原本的吸引力,不再是用户信息咨询的起点。根据艾瑞咨询推出的网民行为连续性监测系统iUserTracker监测,2007~2008年期间,问答平台季度总访问次数有明显上升,由2007年同期的20.7亿次,上升为2008年的40.4亿次,同比翻番增长,全年访问次数突破127亿次。从用户人均使用情况来看,截止到2008年11月,人均月度访问次数突破7.7次,标志着问答服务使用频繁化。此外,Google正在架空图书馆,Coogle Scholar正在动摇图书馆作为学术资源第一信息源的地位,开放内容联盟弱化了图书馆的图书借阅功能。随着互联网从Web1.0向Web2.0的发展,如果不断失去原本属于自己的用户,图书馆的发展前景就会令人担忧。因此,如何培育忠诚用户、稳固用户数量,已经成为Web2.0环境下图书馆信息服务发展战略的重点。
  
  1 图书馆忠诚用户的内涵及其价值
  
  国际标准化组织制定的用户忠诚概念强调,用户的忠诚表现为再次或大量地购买该产品服务,而且几乎没有选择其他品牌的念头,拒绝其他品牌的诱惑。为了便于理解,Cremler和Brown(1996年)将用户忠诚细分为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是用户实际表现出来的重复购买行为;意识忠诚是用户在未来可能的购买意向;情感忠诚则是用户对企业及其产品的态度。笔者认为,对于图书馆来说,忠诚用户是指那些对图书馆的信息产品和服务产生感情并形成偏爱,而长期重复访问图书馆网站并不断获取其信息产品或服务的用户。这类用户对图书馆的忠诚具体表现为:①行为忠诚:经常访问图书馆网站,并比其他用户更关注和更乐意尝试图书馆的新产品与新服务;②意向忠诚:用户只要有信息需求,首先想到通过图书馆获取帮助;③情感忠诚:认为图书馆所提供的服务优于其他信息服务机构,并积极向他人宣传图书馆的产品和服务。在竞争日益激烈的信息服务市场中,忠诚用户已成为图书馆核心战略资源,对其服务的发展具有重要价值:①有利于图书馆降低宣传推广成本,有资料显示:吸引一个新用户的成本是留住一个现有用户成本的5倍,因为忠诚用户比新用户对图书馆的认知度高,他们对图书馆的宣传推广活动更敏感,更易做出积极的反应。②有利于图书馆树立良好的服务形象。忠诚用户往往会将自己满意的消费经历和体验告诉周围的人,无形中成为图书馆免费的宣传员。由于忠诚用户宣传具有很高的可信度,因此宣传效力远远大于媒体广告,可使图书馆获得良好的口碑并不断提升知名度和美誉度,从而吸引越来越多的新用户。③忠诚用户会积极参与图书馆的管理活动,为其提供广泛的意见和建议,帮助图书馆不断提高产品与服务质量,从而将图书馆建成用户最可信赖的知识信息中心。
  
  
  2 图书馆忠诚用户培育模式的建立
  
  实践证明,满意的用户并不一定是忠诚的用户,而忠诚的用户则来源于满意的用户这一现实。而用户对图书馆提供的服务是否满意,取决于图书馆提供的服务质量能否或者超过用户的需求期望。而卡诺模型可用于对图书馆服务质量的定性分析,指导图书馆如何提高服务质量以满足用户不同层次的需求期望,进而培育忠诚用户。为此,笔者认为图书馆有必要根据卡诺模型建立忠诚用户的培育模式。
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