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用心暖客户就是为自己赢市场



  在与一位企业老板的交谈中,对方介绍说。他的公司运营现在只是停留在维持的状态上,能维持好现有的客户是他面对当下由于金融风暴给国内市场带来不利影响的最佳决策,或者也可以说是他的无奈之举。为什么要这样做呢?他认为,眼下经济不振,投资者举步不前,自己的公司如在这个时候加大各项营销力度,包括产品铺货、广告投放都可能得不偿失。
  通过一段时间与一些企业的接触和观察,我发现抱有这样心态的老板还真不少。值得强调的是,如上企业按兵不动,其客户怎么办?消极等待,企业今后的市场怎么办?未来经济情形好了。这样的企业再吆喝那么一嗓子,市场还是你的吗?客户还会任凭你的召唤吗?
  如此说,维持心态就是消极守候,保守观望就是临阵脱逃,且没有出路。
  金融危机让企业喊冷。一些企业也在倡导与客户抱团取暖。然而,怎样才叫抱团取暖?难道是萎缩一起捱过“冬天”?冻死了怎么办?
  我以为与客户抱团取暖共度时艰的更深层次的内涵,应该是更深入地调查了解客户的需求,满足客户的需求,甚至帮助客户创新。赢得客户的客户,从而避免客户流失,也让企业自己扛过冬天。
  
  心贴市场搞调研
  服务客户做到最精细
  
  案例一:某4S店销售汽车的压力很大,尽管国家的政策支持力度不小,但在经济不景气的大环境下,厂家难掏腰包,加上每个人的偏好不同,因此他们要求的条件也越发苛刻。过去汽车商印发汽车广告的样式很简单,统一格式,统一颜色,印一批,发一批。后来4S店仔细调查了潜在客户的信息,根据客户偏好,广告宣传单打印了客户的名字,广告内容也有了针对性。比如,有的客户喜欢红色车,有的喜欢动力配置的介绍。打印个性化广告,当然会麻烦一些,但这类针对性强的广告经常送达客户,就更容易打动客户的心。所以个性化汽车广告越来越为汽车企业接受。
  
  关键时刻显身手
  给客户解决最难点
  
  案例二:某跨国公司在中国各地有23个子公司,需要23个配套的财务部门管理财务文件票据,工作效率和人员开支都存在问题。金融危机来了,问题更突出了,怎么办?能不能统一管理、压缩成本?这些看似一个企业内部的业务管理问题,一般只能靠企业内部调整解决。忽然有一天。一家曾经跟该企业合作过的策划公司的人主动登门,向该企业CEO、CFO抛出了一个提高效率、压缩开支的解决方案。这家公司专门研究客户的经营管理环境和难点,他们最终提出的打印外包服务方案,省人省钱省事儿。方案背后是站在客户的角度,深入调查研究的数据。让客户接受抱团取暖并不简单。需要的是企业能否殚精竭虑地为他们真正地着想。
  
  潜心审视新市场
  产品创新直击客户最需求
  
  案例三:德国科德宝家居用品集团旗下品牌之一的微力达专业公司,在过去60多年里,致力于家居清洁用品的创新开发设计,其壮大发展也离不开对市场客户长期广泛的调查。最近微力达对世界各地家庭主妇的家居清洁习惯进行了观察,获得了一些非常有趣的发现。总体来说,气候、水的硬度和环境意识等因素会影响打扫卫生习惯。而且即使是相邻国家之间,也存在差异。比如,中国家庭主妇喜欢使用拖把清洁地板,这也是微力达拖把在这个地区颇受欢迎的原因。这些拖把可以反复使用,从而降低了清洁卫生工作的成本,同时也有利于环保。而在英美国家。人们在清洁卫生时更注重便捷性。与中国家庭主妇相比,英美国家的家庭主妇更多使用一次性纸制用品和化学剂。美国人因为不愿沾到桶里的脏水而更多使用水池漂洗擦桌布和海绵。在地理位置和文化方面与英国相近的北欧国家居民,出于环保的目的,较少使用化学品。在这里,人们直接将化学清洁剂喷到布或海绵上,而不是混合在水里。中国人在打扫房屋时为避免沾到凉水,经常使用橡胶手套。其它国家的人们则较少使用橡胶手套,因为在他们看来,这种手套主要用于很脏的工作。
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