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略论高校图书馆流通服务的细节管理


□ 郑蓝钦

  摘要:高校图书馆流通服务的每一个细节都关系到图书馆职能的发挥和形象的塑造。抓好图书馆流通服务的细节管理,是实现图书馆职能的重要保证。
  关键词:高校图书馆;流通服务;细节管理
  
  关注“细节”是一切管理工作成功的关键。图书馆流通服务是一种十分繁琐和细致的工作。其服务过程中的每一个细节都影响着服务质量的好坏。馆员与读者的每一种行为举止都关系着图书馆工作的成效和职能的发挥。因此,加强细节管理,无论是对图书馆职能的发挥,还是图书馆形象的提升,都具有十分重要的意义。
  
  一、高校图书馆流通服务细节管理的主要内容
  
  1 馆员服务态度的细节管理
  俗话说:“态度决定一切。”馆员的服务态度是决定服务效果的首要环节。一般来说,馆员与读者的矛盾也往往都是来自馆员的服务态度。如馆员的一句话、一种语气、一个动作、一个眼神、一个微笑、一种表情等都会让读者产生一种印象,改变一种观念。这其中,最具感染力的行为细节就是语言。馆员与读者的语言交流是否得体,语气是否恰当,态度是否和蔼等,都会让读者产生不同的感受。还有馆员不当的肢体语言,如动作慢条斯理、不屑的眼神、无所谓的手势动作、僵硬的面部表情等,都会使读者有被漠视、怠慢的感觉。与读者发生争议时,一些馆员更表现出居高临下,咄咄逼人之势。特别是在很多情况下,馆员不能耐心地与读者进行沟通,以致产生很多误解与矛盾。这些不良现象都会给流通服务造成严重的不良影响,并严重地影响着高校图书馆服务育人的效果和自身形象的塑造。所以,在流通服务的管理中,首先要抓好服务态度的管理,有了好的态度,服务工作就成功了一半。
  2 工作效率的细节管理
  图书馆的流通服务既需要认真的工作态度,又需要高效率的工作积极性。然而,高校图书馆中也普遍存在着工作倦怠、没有激情、敷衍了事、干活磨蹭,甚至消极怠工、工作时间上网玩游戏,唠嗑,吃零食等现象和行为。这已严重地影响着图书馆工作效率的提高,影响着图书馆功能的发挥。因为一条书目数据的错误,会带来对读者检索的误导;一本图书的排架错位,会影响到读者的查找和使用;一个馆员的自由散漫行为(如吃零食、聊天、抽烟、看书、干其他事等),都会使读者对图书馆产生不信任感,影响到图书馆的整体形象。所以,要提高工作效率,首先要提高图书馆工作者的事业心和责任感;其次要加强对他们的专业知识理论和技能的培养和提高。
  3 借阅环境的细节管理
  借阅是流通服务中的主要工作内容。借阅环境是做好流通服务工作的重要条件。阅览室安静舒适、窗明几净、书刊排架有序,这应该是对阅览室的最起码要求。可是,我们也会经常看到,读者在阅览室里接听电话、吃零食、相互说话、乱扔垃圾、书刊随便乱放,甚至有的学生之间因为座位发生吵架;管理人员也互相说话、唠家常、吃东西、不能及时把书刊归架、桌椅不干净、走路的脚步声大等等现象已严重地影响着流通服务的质量,并对图书馆的形象造成了很大的损害。所以,图书馆必须以各种方式加强对阅览室环境的细节管理,以保证读者能在图书馆中获得身心愉悦的阅读享受。 ......
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