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“五斗米”的员工培训模式


□ 陈文虎



“餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务员工的技能培训,我们现在要做的则是对整个员工培训进行整合。除了普通员工服务技能的培训外,还要搞基层和中高层管理者的督导培训。”面对记者的采访,重庆“五斗米”饮食文化有限公司“五斗米”乡味庄(以下简称“五斗米”)的副总经理周志红显得十分豪气。据周经理介绍,“五斗米”现在已经摸索出了一整套餐饮企业员工培训的模式,走在了国内同行的前列。

技能培训标准化+个性化

周志红说:“受餐饮企业特殊性的要求,我们也不敢忽视对普通员工服务技能的培训。但与其它餐饮企业不同,我们强调的是培训的标准化和个性化。”对于标准化,“五斗米”包括两个层次:一是服务人员的服务程序的标准;二是技术人员的工作程序的标准。
在“五斗米”,每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的,说的每一句话也都是培训教给的。就连先介绍什么菜品、后介绍什么菜品,倒什么酒、倒多少酒,也完全相同。毫无疑问,这就是培训标准化的结果。培训前都对这些东西做了量化,培训时也让员工一一实践。餐饮业的技术人员主要是指厨房里工作的员工,他们同样有一套具体的工作标准。比如,某一菜在锅里的时间、某佐料在某一菜品里的量都有明确标准。总之,让员工完全按标准进行操作。
对于个性化,“五斗米”强调的是整个企业文化的个性化和服务的个性化。在培训的时候,“五斗米”会灌输给员工“五斗米”的独特的经营理念。同时,设置多个场合进行模拟训练。比如,顾客喝醉了酒、顾客很挑剔、顾客心情不好等等。通过对场景的剖析,制定“五斗米”个性化的服务方案。
此外,个性化还表现在对员工个人魅力的培养上。“五斗米”通过测试了解每一个员工的个性特点,并设法突出其服务个性。比如,某人服务态度很好,某人交际能力很强,某人协调能力很强等。总之,通过个性的突出来为不同的顾客提供适当的服务。

督导培训提高管理水平

实际上,“五斗米”的督导培训相当于管理层的培训。这种督导培训分为三个层次:一是基层,主要包括领班、组长;二是中层,主要是部门经理;三是高层,主要是企业的负责人。
企业的负责人都有丰富的实践经验,他们需要更高级的学习。实际上,“培训”一词已经不适合他们了。因此,“五斗米”的督导培训更多的是针对中下层。这两个层次都有不同的课程,但基本内容还是相通的。最基础的培训内容包括:如何做好工作计划?如何解决问题?如何开好班前会?在如何做好工作计划的培训中,要帮助员工掌握工作计划做什么和为什么做、何时做和何地做、何人做和怎么做等基础理论。 ......
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