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追求卓越——美国名牌企业成功的秘诀


□ 鞔 浩

迪斯尼的成功棗企业文化的力量

如果你要寻找美国企业中的佼佼者,佛罗里达州的迪斯尼世界(也称迪斯尼乐园)无疑是有史以来最出色的。在忙碌的夏季,一天中最少也有10多万人光临迪斯尼世界,乐园在2002年接待了大约2300万来自世界各地的旅游者,总收入达7.3亿美金。到底是什么吸引了这么多游客并达到如此高的收入呢?一句话,就是乐园的注册商标“米老鼠”具有不可抗拒的魔力。
如何能够维持这一处装扮出来的景色长盛不衰呢?人们见到的是一座巨大的舞台,但是要使这座舞台真正活跃起来却需要表演,迪斯尼公司优于他人之处就是训练其工作人员在这座舞台上进行逼真的表演。
迪斯尼公司中没有人事部门,招聘工作由演员中心负责,每位新受雇的人员都必须先在瓦尔特迪斯尼大学中接受传统方式的培训。迪斯尼公司精心安排训练的每一个细节,目的是要使其工作人员明了,迪斯尼世界首先是一个表演企业。
每天的训练总是以赞扬式的回顾开始,当训练人在班上讲述米老鼠、白雪公主等等这些奇妙的形象时,他是在向新来的人敞开瓦尔特迪斯尼有关这座梦幻王国的想像,训练人制造一种气氛,似乎瓦尔特本人就在房间里,正欢迎新的工作人员来到他的领地,其目的是使这些新的工作人员感到自己是这位乐园奠基人的合作者,和他共同来创造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人员灌输本身的价值,恐怕没有再比迪斯尼乐园更好的办法了。
员工们首先需要学习的是,要对游客友好、客气、彬彬有礼、有求必应。要让他们觉得来到迪斯尼世界所花费的美金是值得的,然后才是学习怎样在生动活泼的表演中充当一名演员。培训本身也是一种演出,或者严格一点说是一种彩排,是由训练人员口传身授的。让每一个人明确他在表演中扮演的角色,在传统的培训方式完成之后,新的工作人员进入乐园实习三天。
员工们必须牢记,从到大街的那一时刻起,就登上了舞台,就得时时面带笑容,要记住你所扮演的人物要说的话,记住当人们在市政大厅门前时,你要给他们讲些什么,记住你要笑容满面,记住你在帮他们消磨时间,这些都是头等重要的大事。对迪斯尼的人员来说,列队通过大街是最长和最苦的差事,但他们的步法、姿势整齐一致,对游客来说实在是一种地道的款待。乐园强调,不在演员名单上的人,决不允许偷看一个除掉面具的角色,那种头戴面具的印象必须永远保持,这些演员在任何情况下都不准破坏角色的形象。
迪斯尼被称为完美画面里的活动,但这里的一切并非目力所及,迪斯尼世界全部舞台实际是在舞台之下,乐园之下的地面一层是被称作地下乐园的隧道,设置在这条地下隧道中的是一个控制灯光的计算机中心,一家为工作人员设立的咖啡店和一处藏衣室。每天一早,他们把干干净净的戏装提供给演员,由于众多的节目和大量的库存,这里是世界上最大的藏衣室。躲在这谢绝一切游人的地下隧道之中,工作人员可以吸烟、进餐、喝水和化妆,一般地说也可以像在真实天地中那样自如地行动,然而他们一旦被送出隧道,穿过僻静角落中不显眼的门洞进入上面的魔幻王国,他们就再次来到舞台之上,进行人们预期的表演。 ......
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摘自:企业党建
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