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IT外包中的知识转移机制研究


□ 李 勇

  [摘要]指出it外包中委托方和服务商之间的双向知识转移对于外包成功具有重要作用,分析双方知识转移的内容与转移障碍,指出双方应根据所转移知识的性质选择信息技术工具。在此基础上,从委托方视角出发,确定有效转移知识的流程安排与对转移流程的控制措施。
  [关键词]IT外包 知识转移 委托方
  [分类号]F272.3
  
  1 引言
  
  近几年来,作为委托方(client)的TT发包企业对服务商(vendor)提交外包结果的不满意度在不断上升,主要原因有两个:①委托方对IT外包项目的成本节约和绩效提高没有做出精确估算,存在不切实际的高期望值;②委托方不能有效地控制外包业务,在外包项目实施过程中缺乏适当的反馈机制和问题解决机制。因此,目前企业对新的IT外包采取了更为审慎的态度,开始密切关注外包的成本管理问题以及对委托方关键数据和知识产权的保护。
  成功的IT外包是指服务商提交的外包结果达到委托方的外包目标。从委托方角度看,外包是否成功主要通过外包获得的组织收益、外包服务的质量两个方面来度量,其中组织收益体现在策略、经济、技术利益三个方面(Lee&Kim,2003年)。由于IT外包是知识型任务,委托方与服务商之间的知识转移、外包关系专用性投资、外包需求的不确定性是决定外包成功与否的三个最重要因素。在IT外包关系中,知识管理已经越过了企业边界,涉及到委托方和服务商之间的双向知识转移,双方的相关知识转移对外包结果有重大影响。导致IT外包失败的一个重要原因,就是作为委托方的发包企业与服务商之间的知识转移不顺畅,而目前的研究尚未对IT外包中双方的知识转移特点、转移工具以及知识转移流程进行系统的分析。本文从IT外包关系的性质出发,分析外包过程中的知识转移特征、知识转移内容,从提高委托方管理外包业务能力的角度出发,探讨双方的知识转移工具选择以及委托方的知识转移流程安排与控制方法,尝试为提高外包成功的可能性提供行动依据。
  
  2 IT外包关系与知识转移
  
  2.1 IT外包关系中知识转移的意义
  在TT外包关系中,外包双方的知识管理系统在知识创造、知识储存与检索、知识应用方面的职能不会有显著的改变,但是在知识转移方面的职能有重大变化。知识转移是IT外包关系中最重要的知识管理环节,是委托方和服务商运用自身经验相互影响,在技术知识、管理体系、流程控制等各方面进行经验共享的过程。委托方进行IT外包的目标通常有三个:节约成本、提高TT系统的效率、弥补自身能力的不足(DiRomualdo&Gurbaxani,1998年)。这三个目标是累进性的,外包目标越多,对委托方和服务商之间知识转移的要求越高。
  从知识管理角度分析,IT外包失败的主要原因是委托方与服务商之间的知识转移低效,包括双方主观上不愿意吸收知识、客观上存在知识获取的障碍以及人为的和个体认知能力的局限。企业间的知识转移是组织之间转移有价值信息与知识的活动,委托方从服务商处获得知识有助于内部IT人员提高吸收能力,激发委托方学习服务商正在实施的与IT业务相关的新技能,并引导委托方改进现有的惯例,从而更有效地使用服务商提供的IT服务,提高委托方从外包中获益的能力,对实现成本节约、改进服务质量等外包目标具有关键的推进作用。服务商能够通过从委托方处获得知识,改进技术水平和成本控制能力,以合理的费用提供较好的服务,积累外包实践经验,扩展服务领域、提高自身能力。
  
  2.2 IT外包关系的性质与知识转移的复杂性
  在IT外包中,服务商和委托方之间的关系分为市场型和伙伴型两种,关系的性质取决于外包服务相关的风险与不确定性(Klepper&Jones,1998年)。
  市场型:一般情况下委托方会选择建立市场型的IT外包关系,委托方将其IT业务分割,与服务商签订时间较短、范围较小的服务合同。建立这种外包关系易于降低成本,但服务商产生机会主义行为的可能性较大,而且外包合同的管理成本较高,即使委托方能对其外包业务进行良好的控制,也不一定能够完全掌握主导权。
  伙伴型:委托方采取优选服务商策略,从已经合作过的服务商中选取合作对象,服务商能够渗透进委托方的业务流程中,为委托方提供特定的服务。外包双方都需要进行较多的、专门针对该项外包关系的投资,这种外包专用性投资会减少双方的机会主义行为,有利于双方的知识转移和建立良好的外包关系,使双方分担风险、共享利益,获得更高的长期收益。
  无论外包关系属于何种性质,在实施外包过程中都存在委托方和服务商之间的双向知识转移。随着外包关系性质不同,双方转移的知识在复杂度、形态、专用性、数量等方面存在显著差异。在市场型关系下,委托方和服务商之间的知识转移相对内容较少、复杂性较低,双方在知识转移过程中的信任是基于契约信任;而伙伴型关系中建立起的信誉能够加快知识转移,有效的知识转移又有助于保持良好的外包关系。在知识专用性方面,市场型关系的专用性投资少,而伙伴型外包关系的专用性投资多。委托方准备外包其涉及较少专用知识资产的IT活动时,可建立市场型外包关系,签署时间较短的外包合同,以较低的成本从市场上选择服务商。相反,使用较多专用性资产的业务(需要更多知识、技能以及专为委托方使用的资产),则难以从市场上获得,需要建立伙伴型外包关系。委托方通常在积累了较多的市场型外包经验后,采用优选服务商策略,建立伙伴型外包关系,获取与核心竞争力密切相关的IT资源。在外包实践中,即使双方投入了大量的资源、接受较高的成本并承担较高的风险之后,仍然无法保证持久的伙伴关系。
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