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社区服务信息化公众满意度指数模型实证研究


□ 邹 凯 马葛生 苏 鹏 陈添源

  摘要 将顾客满意度引入到社区服务信息化的测评中:首先在满意度理论基础上结合社区服务信息化的特征,阐述社区服务信息化公众满意度的内涵,并讨论社区服务信息化公众满意度的影响因素;然后借鉴经典满意度指数模型构建社区服务信息化公众满意度指数模型,并运用偏最小二乘法(PLS)对测评模型进行检验和参数求解;最后通过实证研究检验本文所建立的社区服务信息化公众满意度指教模型的可行性,并给出建议。
  关键词 社区服务信息化 公众满意度 PLS路径分析
  分类号 C931
  
  随着我国信息化建设的发展,数字化生活已经成为人们向往的生活方式并且逐步成为广大消费者的现实选择。建设信息化社区,推进社区服务信息化进程,使信息技术成为人们生活水平发展的重要动力,是我国社区信息化建设的重要内容。推进社区服务信息化的目的,就是要运用各种信息技术和手段,在社区范围内为各级政府、基层群众自治组织、居民、企业以及各种社会组织,搭建互动网络平台,建立沟通服务渠道,从而使社会管理更加高效,社区服务更加优良,社区居民更加满意,居民生活质量不断提升。
  社区服务信息化公众满意度测评就是将顾客满意度引入到社区服务信息化的测评中。社区服务信息化重在服务的应用,信息化环境下它主要是借助信息技术延伸社区的服务职能。在当前以“公共服务为核心,顾客需求为主导”为理念追求的新公共管理模式下,公众就是社区服务的顾客,社区服务信息化作为电子政务的子细胞,必须根据社区公众的需求量身定制因此,对于服务信息化最有效的测量,就是让公众对社区信息化所提供的服务进行综合评价,他们的满意度应该成为最主要的判断依据。本文将顾客满意的理论和方法引入到社区服务信息化公众满意度测评中,基于服务型政府的理念,根据社区服务自身的特殊性,对社区服务信息化公众满意度测评方法进行了探讨。
  
  1 社区服务信息化公众满意度基本内涵及其影响因素
  
  1.1 社区服务信息化公众满意度的内涵
  “公众满意度”这一概念首先源于企业管理学的顾客满意度,它的内涵与顾客满意度的内涵基本相同。根据满意的定义,可知“公众满意度”是指公众的感觉状态水平,这种水平是公众对政府提供的产品或服务所感知的绩效和公众的期望值进行比较的结果,得到的是一种对社会发展以及政府服务能否满足自身需求的主观评价,它是对公众满意程度的一种度量。
  在社区研究中,Rojok、Gerson、Baldassare等研究了居民对社区的满意程度,国内也有学者。从不同角度研究了社区满意度。笔者通过对相关文献进行总结,提出社区服务信息化公众满意度的内涵:社区服务信息化公众满意度是指公众对社区服务信息化提供的信息化服务感知的效果(或结果)与期望值相比较后,所形成的总体感受及主观评价。
  1.2 社区服务信息化公众满意度的影响因素
  社区服务信息化的起点和终点是为了方便社区的管理以及为社区居民提供良好的服务,本文的目的在于对社区服务信息化公众满意度进行测评,因此就必须探讨社区服务信息化公众满意度的影响因素:
  1.2.1 公众期望 “公众期望”是目前所有研究顾客(公众)满意度的文献中都采用的一个变量。期望是指一个人根据以往的经验在一定时间里希望达到目标或满足需求的一种心理活动。期望来自于需求,是公众对自己所需求的服务或产品产生的一种心理活动。期望是公众在接受服务或获得产品的过程中最先产生的变量,因此它对最后的满意度有着一定的影响,这一点已成为目前满意度理论研究的共识。
  1.2.2 感知绩效 公众满意度测评是公众对社区服务信息化感知绩效的一种水平,它来源于公众对社区服务信息化所期待的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。感知绩效对顾客满意程度有一定影响,因此本文将社区服务信息化公众感知绩效作为公众满意的“关键驱动因子”,即公众满意度的关键影响因素。
  1.2.3 社区服务信息化成熟度 公众对社区服务信息化期望层次存在着高低差异,此种情形易造成满意度的影响因子不能全部取决于公众的感知绩效的后果,社区本身的服务信息化成熟度也成为满意度模型重要影响因素。引入这个因素可以很好地构建出政府与公众之间对于满意度测评的认知统一。
  
  
  2 社区服务信息化公众满意度指数模型
  
  本文在参考SCSB、ACSI、ECSI经典顾客满意度指数模型的基础上,根据前面的社区服务信息化公众满意度内涵及其影响因素的描述,建立了测评社区服务信息化公众满意度的潜在变量,并得到了具有因果关系的概念模型。
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