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社区服务信息化公众满意度指数模型实证研究


□ 邹 凯 马葛生 苏 鹏 陈添源

  摘要 将顾客满意度引入到社区服务信息化的测评中:首先在满意度理论基础上结合社区服务信息化的特征,阐述社区服务信息化公众满意度的内涵,并讨论社区服务信息化公众满意度的影响因素;然后借鉴经典满意度指数模型构建社区服务信息化公众满意度指数模型,并运用偏最小二乘法(PLS)对测评模型进行检验和参数求解;最后通过实证研究检验本文所建立的社区服务信息化公众满意度指教模型的可行性,并给出建议。
  关键词 社区服务信息化 公众满意度 PLS路径分析
  分类号 C931
  
  随着我国信息化建设的发展,数字化生活已经成为人们向往的生活方式并且逐步成为广大消费者的现实选择。建设信息化社区,推进社区服务信息化进程,使信息技术成为人们生活水平发展的重要动力,是我国社区信息化建设的重要内容。推进社区服务信息化的目的,就是要运用各种信息技术和手段,在社区范围内为各级政府、基层群众自治组织、居民、企业以及各种社会组织,搭建互动网络平台,建立沟通服务渠道,从而使社会管理更加高效,社区服务更加优良,社区居民更加满意,居民生活质量不断提升。
  社区服务信息化公众满意度测评就是将顾客满意度引入到社区服务信息化的测评中。社区服务信息化重在服务的应用,信息化环境下它主要是借助信息技术延伸社区的服务职能。在当前以“公共服务为核心,顾客需求为主导”为理念追求的新公共管理模式下,公众就是社区服务的顾客,社区服务信息化作为电子政务的子细胞,必须根据社区公众的需求量身定制因此,对于服务信息化最有效的测量,就是让公众对社区信息化所提供的服务进行综合评价,他们的满意度应该成为最主要的判断依据。本文将顾客满意的理论和方法引入到社区服务信息化公众满意度测评中,基于服务型政府的理念,根据社区服务自身的特殊性,对社区服务信息化公众满意度测评方法进行了探讨。
  
  1 社区服务信息化公众满意度基本内涵及其影响因素
  
  1.1 社区服务信息化公众满意度的内涵
  “公众满意度”这一概念首先源于企业管理学的顾客满意度,它的内涵与顾客满意度的内涵基本相同。根据满意的定义,可知“公众满意度”是指公众的感觉状态水平,这种水平是公众对政府提供的产品或服务所感知的绩效和公众的期望值进行比较的结果,得到的是一种对社会发展以及政府服务能否满足自身需求的主观评价,它是对公众满意程度的一种度量。
  在社区研究中,Rojok、Gerson、Baldassare等研究了居民对社区的满意程度,国内也有学者。从不同角度研究了社区满意度。笔者通过对相关文献进行总结,提出社区服务信息化公众满意度的内涵:社区服务信息化公众满意度是指公众对社区服务信息化提供的信息化服务感知的效果(或结果)与期望值相比较后,所形成的总体感受及主观评价。 ......
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