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迈向成功客户关系管理的九个步骤


□ 罗志君


CRM(客户关系管理)软件系统可以帮助企业实现销售、营销和客户服务等业务环节的自动化,并对这些环节进行科学的管理和有效的整合。总体来看,较完善的CRM软件系统应包括统计报告、Web支持、产品配置引擎和与后端系统的整合等各种功能。实施CRM,可以帮助企业增加销售量,提高客户忠诚度,从而降低成本、提高利润。一般说来,一个执行良好的CRM实施方案可以做到以下八点:
◆ 对企业所有客户的关键信息进行有效的整合。
◆ 瞄准最有价值的客户,制定可行的方案,以增加他们对企业的忠诚度。
◆ 为每一客户提供量身定做的服务和产品。
◆ 提高销售人员的平均收入及工作业绩,并进一步降低平均销售成本。
◆ 提高售前工作的效率和质量。
◆ 减少因IT系统过时或超载而引起客户流失的可能性。
◆ 让企业管理层及时了解市场信息并跟踪销售人员的工作情况。
◆ 让企业对市场条件的变化迅速作出反应。
通过对大量成功案例的研究,我们认为,以下九个步骤是决定企业最终成功实施CRM的关键:

第一步获得企业全员认同

实施CRM需要企业各方面专业人才的参与。由于CRM涉及企业内多个不同的领域,因此,获得销售、营销、客户支持、财务、制造、货运等各个部门的支持十分重要。通过相关部门成员的参与,企业在正式实施CRM之前就能获得必要的资源支持,并推动相关部门的合作,帮助他们接受CRM。
在第一时间将每一阶段的信息传递给有关部门,强调CRH带来的好处,可最大限度地减少各方面的阻力,增加项目成功的机会。

第二步建立CRM项目实施团队

项目获得各相关部门认可后,就可着手挑选CRM项目实施团队的成员。这个团队是项目实施的核心,负责做出重要决策和建议,并将CRM实施过程的细节和好处介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应包括来自销售与营销、信息服务/技术部门、财务部门的相关人员和企业高层管理人员,以及最终系统用户的代表。团队各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体业务需求,CRM的实施将充分考虑到这些需求。
另外,可寻求外部的CRM专家(一般是专业咨询公司的CRM顾问)的加入。经验丰富的顾问能在CRM开始实施前及实施过程中提供有价值的建议,协助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组,并与项目实施团队一起审视、修改和确定CRM实施计划中的各种细节,从而帮助企业降低项目实施风险及成本,提高项目实施的效率及质量。

第三步分析商业需求
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