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数字参考咨询服务的组织与质量控制研究


□ 王 慨

  [摘要]系统论述数字参考咨询服务的组织机构、组织方式与合作式数字参考咨询服务中的成员与人员组织等内容,介绍国内外图书情报机构为保证参考咨询服务质量而采取的质量控制措施和方法。为保证参考咨询服务质量,实现全球范围内资源合作与共享,提出建立合作组织机构、重视计算机网络技术、组建学科馆员队伍、健全服务质量评估与反馈机制等措施。
  [关键词]数字参考咨询 质量控制 数字参考咨询服务组织
  [分类号]G252.6
  
  1 数字参考咨询服务的组织
  
  1.1组织机构
  作为图书馆服务性机构的核心业务之一,数字参考咨询服务组织不仅是数字参考咨询服务的命脉,也直接影响着图书馆整体服务质量。为配合数字图书馆参考咨询服务的开展,图书馆需重新整合服务机构。
  组织机构的改革是图书馆从传统的参考咨询迈向网络参考咨询的第一步。部门设置要以利于数字参考咨询工作持续发展,方便管理为主。目前,成功的范例有:清华大学图书馆改组后的信息参考部,国家图书馆的“国家图书馆信息咨询中心”。新建的信息咨询中心由电子阅览室、工具书阅览室、文献检索教研室等组成,其优点是:该中心统一对外开展咨询服务,承接各种层次的文献查询、课题查询、科技查新、调研报告等咨询项目;统一制定收费标准、服务规范和质量标准;统一管理人员,合理调配人力;统一制定发展战略,开拓更加广泛的市场。
  
  1.2组织方式
  数字参考咨询服务在组织方式上主要有两种形式,一种是由单个图书馆提供虚拟咨询服务,一般规模比较小,服务对象主要来源于图书馆所在地,如高校图书馆;另一种是通过合作的方式提供虚拟咨询服务,如合作式数字参考咨询服务。
  由于馆员自身知识和可利用的资源有限,单个图书馆很难做到多方面的咨询服务,图书馆应该进行合作参考咨询,加强馆际协作,在一定程度上达到文献资源共享。如:美国数字参考咨询项目QuestionPoint(QP)。由中国国家图书馆发起的“全国图书馆信息咨询中心”、上海图书馆推出的“网上联合知识导航站”、广东中山图书馆牵头的“图书馆专家联合导航站”也都成为了国内有影响的合作式数字参考咨询系统。
  
  1.3人员组织
  合作式数字参考咨询服务由多家成员馆依据协议合作开展,通过多个图书馆及其相关机构的互联网络,可在任何地点、任何时间为用户提供参考咨询服务。这种服务模式运用最新的信息技术,在最相关的信息资源中提供最好、最准确的答案。
  合作式数字参考咨询服务中的人员组织主要有以下几种形式:
  分散式人员配备模式(distributed staffingmode):即由分散在各区域的咨询人员共同分担用户提出的各种问题。接到咨询任务后,首先与所创建的成员机构文档数据库进行匹配,根据问题的性质寻找最适合回答该问题的成员机构来进行解答。答案生成后按原路径返回至接受提问的成员馆。
  联合人员配备模式(joint staffing mode):在合作的前提下,一个图书馆负责某一天或某一时间段咨询问题的答复,如英国的Ask a Librarian(公共图书馆网上信息获取项目),作为一个合作式的数字参考咨询服务平台,对成员馆的合作管理采用各图书馆轮流值班制,规定某一天由某一个图书馆负责解答用户的咨询问题,当用户通过Ask a Librarian平台提交表单后,系统自动地将用户的提问以电子邮件方式转发给当天值班的图书馆,规定该图书馆必须在两天内予以解答,并将答案通过电子邮件发至用户信箱。
  团队模式(teamwork mode):指建立专门从事数字参考咨询服务的工作组或团队,由指定的参考馆员负责处理数字参考咨询问题。在美国有大约33%的研究图书馆建立了专门的工作组或团队管理日常的实时咨询服务。有23%的图书馆设立了专门的岗位,如“数字咨询协调员”、“交互实时问答协调员”来负责这项新的服务,由参考咨询部主任负责这项工作的管理。
  自选模式:在Internet Public Library(IPL),面对分散的问题回答者,咨询管理员在接受问题后,对问题按学科进行初步分类,然后将问题张贴到指定网页上,由志愿者自由选择那些自己具有专长的问题做出回答。答案返回到服务器后,咨询管理员要进行审核、修改,再发送给用户。最后,咨询管理员还要对问题及其答案进行整理,去掉问题中的用户个人信息,规范应答的格式和主题标引,然后输入到常见问题解答(FAQ)数据库中给用户浏览和工作人员进行问题查重。
  
  2 数字参考咨询服务的质量控制
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