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危机公关的策略和实施




危机在企业几乎是不可避免的。可以这么说,高科技企业大大小小 的危机每时每刻都存在。高科技企业的危机包括业绩下滑,企业财务丑闻,知识产权争执引起的法律诉讼,产品疵瑕和回收,竞争产品或技术的问世,有毒化学物质的泄漏,管理高层突然辞职和职务变动,企业兼并、合并和裁员等等。

就危机本身而言,它有突发性的、渐进性的和持久性的。突发性危机顾名思义来得突然,使企业毫无防备,措手不及。企业因此必须有一支常备不懈的危机管理团队,时刻明确团队人员的职责范围,经常审核企业危机公关的政策及对策,定期举行模拟危机公关培训,以免突发性危机发生时手忙脚乱,不知所措。渐进性危机包括企业员工士气低落,工作场所的性骚乱等等。企业一般有更多的时间对此加以分析和策划。公关从业人员应说服企业高层采取行动以免危机恶化。持久性危机包括谣言和传闻,如企业将要裁员的传闻等。媒体一般对此类新闻很感兴趣。

一、 危机发生前该做什么
- 先问自己三个问题:究竟发生了什么事?该做什么?为什么要这么做?
- 重新解释危机对企业意味着什么。当企业对自己的评价和公众对企业的评价有差距时,这就说明企业有危机存在。
- 为危机制订计划。企业迟早会用得着它。计划可以包括企业在任何危机发生时针对媒体、雇员和客户的简短声明或提纲、模拟问答等。
- 建立企业内快速信息传播渠道,企业高层应优先支持公关部门的快速反应机制。
- 切忌傲慢与冷淡。当危机发生时,全力执行快速反应机制,直到危机得到控制。

二、 危机发生时和结束后该做什么
- 如果危机涉及人员伤亡,应真诚地表示同情,并立即采取行动。
- 站在没有受到危机影响,但关注危机的旁观者的立场上看待危机。
- 以人之常情对待危机,在对内和对外信息传递中应绝对坦诚。
- 当企业对自己的评价和公众对企业的评价出现差距时,公关从业人员的主要任务就是要架设沟通的桥梁来缩小差距。行动要快,并讲究方式方法。
- 信息应有实质内容,切忌空洞。
- 先释放对企业不利的消息,然后尽量使以后的消息变得对企业有利。
- 危机发生后,不要试图隐瞒和否认。向公众讲清事实,感谢公众对事件的关注。如有必要应表示歉意。然后开始架设沟通桥梁。
- 利用所有可利用的资源传递企业的正面信息,让公众了解企业为解决危机所采取的措施。
当危机形成时应尽快确定危机的来源和真相。这是解决危机,控制危机蔓延,避免企业形象受损的第一步。认定危机来源和真相的过程当然是越快越好,以便企业能在第一时间内做出对策。美国国家半导体公司在许多年前就制订了一项在规定的时间范围内对付危机的行动步骤,这一方案获得美国公共关系学会年度危机公关项目大赛的最高奖——银狮奖。 ......
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摘自:传播 Tags:危机公关
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