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企业危机公关中的媒体策略


□ 刘乃仲 厉 恒

  在现代社会,企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛,但由于企业与社会公众之间的不同动机,存有利益的差别与矛盾,因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾,平息冲突,获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件,随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机,包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用,有时也是引导整个社会舆论的主要力量。
  当企业遭遇危机时,如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失,如何通过有效公关重塑企业形象,以及如何借助媒体的力量化解危机,是本文力求解决的现实问题。
  
  
  一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用
  
  1.维护社会公益
  大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分,它通过促进信息的沟通和交流,来协调社会各个子系统之间的关系,在整体上维护着社会的平衡和稳定。
  企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发,组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息,形成认知并做出判断。
  此时,媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。
  在媒介诸多的功能中,真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后,民众需要知道发生了什么,为什么发生和企业做了什么,而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用,也会成为企业不断进行自身完善的推进剂,使得企业和社会公众之间和谐地相处。
  2.在危机传播过程中构建“危机拟态环境”
  李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念,认为,在大众传播极为发达的现代社会,人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系:一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”;二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”(即拟态环境);三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”,即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的,而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”,已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映,而是产生了一定的偏移,成为了一种“拟态”的现实。[1]
  就危机本身而言,危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值,就很容易引起媒体的关注。而在全球化背景下,环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题,信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落。 ......
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