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除了CEO,企业还需要CCO等4则


□ 吴 威等


除了CEO,企业还需要CCO等4则图片1
除了CEO,企业还需要CCO

CCO——“首席危机官”(ChiefCrisisOf-ficial)是一种危机发生时专门成立的以克服危机为目标的项目式组织制度,它更多的是一种象征性的称号,而并非CEO那样的常设职务。尽管不是一个严格意义上的职位名称,但是首席危机官的提出,还是反映了企业和各类组织对危机管理的高度重视。
劳伦斯·巴顿在《组织危机管理》一书中提到了一个非常有趣而又符合实际的观点:“如果一个危机管理团队在危机发生前失灵,那么在发生危机的过程中也会失灵。”这句话印证了我们的一个感觉,酿成危机的管理者往往也不能胜任处理危机的任务。所以,成立一个以首席危机官为主的临时管理团队,是完全必要的。
根据首席执行官制度的设计,除了首席执行官之外,实际上还应该有他领导的三个管理团队:一是紧急应对小组,解救最紧迫的受害者;二是危机处理小组,最大限度地消除危机的影响;三是营运持续执行督导小组,保证组织行为的正常进行。
建立了危机管理体系的组织都有一份危机管理计划书的文本,其中的一项重要内容就是规定了哪种类型与级别的危机由谁出任首席危机官并承担危机管理的领导责任。
首席危机官一经确认,就要立刻开展两方面的工作:一是调动内外部资源,制定危机管理的各种决策;二是代表组织形象,开展危机公关。

首席危机官不能错位
危机管理计划书是非常必要的文件,因为它指定了何种情况下由谁来担当首席危机官的职责。如果缺乏这样的文本和预警机制,组织内部很可能自乱阵脚。
美国的亚历山大·黑格曾在两次战争中两度被授予英雄称号,赢得了四星上将的军衔,是国务卿亨利·基辛格的助手,后来又在尼克松政府中主管白宫事务。当1981年3月30日里根总统遭遇暗杀时,黑格走到白宫新闻发布室,对记者宣称:“这里由我负责。”
黑格的言论让媒体和大众大吃一惊,因为按照美国宪法的规定,现任总统不能履行职务时,总统权力的继承顺序先是副总统、白宫发言人,然后才是黑格。更加有趣的是,仅在此次暗杀前1个星期,里根总统曾亲自点名让副总统乔治·布什全面负责白宫的危机管理(也就是首席危机官的职责)。黑格对此心怀不满,所以才会有1周后的不冷静行为,最终他也因为这个失误而结束了36年的军队和政府服务生涯。
这个例子告诉我们,对一个组织而言,预先指定首席危机官是多么必要的事情,它可以避免在危机关头的混乱状态。

首席危机官不能缺位
对大多数组织来说,遇到危机时更容易出现的不是首席危机官的错位,而是首席危机官的缺位。对于没有危机管理计划的企业来说,更容易犯这个错误。
对于重大的危机,担任这个角色的往往是组织的一把手,也可能是其他的高层管理人员。但不管由谁担任,一定要在处理问题前指定处理危机的最高指挥官,由他对危机的处理负总责,这是首席危机官制度的首要原则。如果责任人的位置缺失,危机的后果肯定会越来越严重。
1989年3月24日,埃克森石油公司的亚克隆·瓦尔迪兹油轮触礁并泄出267000桶共1100万加仑的原油,油污进入阿拉斯加威廉王子海峡。在事故发生后的一段时间内,既没有埃克森石油公司的人负责,也没有阿拉斯加州政府出面,海岸巡警也没有立即开展行动。责任人的缺位,导致了有史以来最为惨重的一次环境灾害——25万只海鸟、2000多只海獭和至少22头鲸鱼死亡。事后,埃克森公司付出了20亿美元的清理费,并被处以50亿美元的高额罚款。
至于国内的企业,出现危机后首席危机官缺位的例子就更多了。一些企业在危机时刻往往是铁将军把门,或者是让两个保安用手封堵记者镜头,或者万般无奈之下让一两个无关紧要的人物出场,却都是一律的“无可奉告”之类的不合作言辞。其危机管理和公关能力实在令人不敢恭维。
山东福胶集团的阿胶已经有500多年的生产历史,曾因为进贡朝廷获封为“贡胶”。2002年夏天,有媒体报道其产品是用马皮熬制的。一时间,“挂羊头卖狗肉”的指责铺天盖地而来。在企业生死攸关之时,慌了手脚的福胶集团领导层却纷纷放假;集团员工对记者的电话统统是无可奉告,而老总的去向则是“去国外考察了”。这种一问三不知的回答更引起了媒体的兴趣,而采取回避政策的福胶领导却采取了三防政策:防火、防盗、防记者。一直到当地政府、卫生局等部门来调查并出具证明之后,福胶集团领导才如梦初醒——原来,躲记者并不是最好的办法,要躲的也不应该是记者,信息世界不可能有信息真空,否则,危机只能越来越大。
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