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图书馆服务补救及其策略研究


□ 王兰敬

  [摘要]阐述图书馆服务补救的概念、重要性以及服务补救的CARE模型,论述图书馆服务补救的基本原则,并在此基础上进一步探讨图书馆服务补救的策略,包括鼓励用户抱怨、及时解决问题、公平对待用户、开展一线馆员服务补救培训、授予一线馆员使用服务补救的权力几个方面。
  [关键词]服务补救 服务失误 用户抱怨 图书馆
  [分类号]G252
  
  图书馆作为一个提供信息资源的服务性机构,用户服务自然成为图书馆工作的核心。“读者第一,服务至上”一直是图书馆的服务宗旨,最大限度地满足用户的需求是图书馆追求的最终目标。而图书馆在为用户提供外借、阅览、信息检索、参考咨询等有效服务的互动过程中,由于馆员过失、系统故障、用户自身原因、用户与图书馆对同一服务理解差异等因素,不可避免地会有服务失误的发生,随之而来的是用户的抱怨和不满。如何正视和认识用户抱怨,采取适宜的策略进行服务补救,无论对服务质量以及用户满意度的提高,还是对建立用户的忠诚度来说都是非常必要的。
  
  1 图书馆服务补救的概念
  
  服务补救的概念最早是由Hart等人在1990年明确提出的,如今已被越来越多的服务领域所重视。在研究公关营销与服务质量的文献中出现了强调补救的观点,这种观点将服务补救定义为:通过服务提供者迅速的解答将不满意用户转变为满意用户。就图书馆而言,服务补救是图书馆在服务失误后所采取的一种提高质量的活动,其主要目的是修正与弥补服务过程中造成的失误,将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度,留住用户,提高用户的满意度和图书馆的信誉度。图书馆服务补救不是一种独立的管理理论,而是一种适应目前竞争形式、进行全面用户满意经营的管理视角或观念,是图书馆整体服务策略的重要组成部分。
  
  2 图书馆服务补救的重要性
  
  图书馆的服务工作是高度开放的,要完全做到“零缺陷”非常困难。考虑到每一项服务合作的特殊性,对用户积极参加活动的要求以及用户经常评价与卓越技术成就因素无关的服务条款的意识等偶然因素,“零缺陷”在实际上是不可能达到的。实际上,“零缺陷”与其说是一个现实,倒不如说是一个虚幻的终极目标。
  然而,当经济从追求以产品为目标到以服务为目标的不断转变过程中,不仅迫切需要研究服务质量提高问题,而且还迫切需要研究服务补救问题。因此,管理界长期以来普遍忽视了服务补救过程(即在一次没有满足用户期望的服务活动后,使因受到不公平对待而感到愤恨的用户恢复满意状态的一种有计划的、系统化的过程)。
  当用户实际得到的服务与预期的服务不一致时,便会产生不满,提出抱怨。事实上,优秀的信息服务组织正是通过不断尊重、吸纳与善待处理用户的抱怨而使得服务水平得以持续提升,没有用户抱怨处理机制的信息服务组织足以说明该组织的服务水平低劣。图书馆如果能妥善地进行服务补救,仍然可以让这些用户忠心耿耿地成为图书馆的拥护者,甚至成为四处宣传图书馆的传播者,从而树立起图书馆良好的形象。总之,研究表明当用户对其抱怨得到的答复感到满意时,他会变得比其他用户更加忠诚…。但是,如果对用户抱怨处理不当,就会对图书馆造成多种不利影响。因此,进行服务补救是做好图书馆管理的基础工作之一。同时,图书馆通过分析用户不满和抱怨的原因,能发现工作中的不足,通过内部潜力的挖掘,不断推出人性化的服务方式,进而促进用户服务工作更加合理,增强图书馆的竞争力
  
  3 服务补救的CARE模型
  
  现有的研究将焦点集中在用户的角度,例如服务补救的类型、服务失误发生后期望得到的补偿的数量等。
  理论学家之间对服务失误发生时用户渴望得到的补救行为的类型逐渐达成共识。这些行为曾被学者总结概括为服务补救的CARE模型,即赔偿(Compen-satlon)、道歉(Apology)、补救(Reparation)、共感(Em-pathy)的首字母缩写。
  
  3.1 赔偿
  服务失误发生后,用户期望得到一些增值的赔偿。用户期望得到的赔偿额会根据一些偶然因素而有所变化,例如用户的依恋度和忠诚度、服务期望值的预处理、替代服务的可用性和可感知的服务性价比。
  
  3.2 道歉
  道歉是最节约成本的服务补救技术之一。但是,当用户抱怨时,仅有48%的组织会向用户道歉。它的潜在价值与微不足道的代价似乎是矛盾的。然而一些法律专家警告,一声道歉等同于对一种也许最后要负法律责任的罪行的承认。还需要注意的是,一声道歉常常不足以留住用户,如果与其它服务补救策略同时使用,则非常奏效。
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