互联网 qkzz.net
全刊杂志网:首页 > 大学学报 > 文章正文
刊社推荐

用户需求嵌接、流程驱动、睛景敏感型9-9网络参考咨询服务


□ 周宁丽 张智雄 初景利

  [摘要] 全面介绍中国科学院国家科学图书馆在“读者至上、需求为本”的新型服务理念下,在国内外图书馆界首次开展9-9的实时咨询服务,采用页面共览、嵌接和情景敏感等先进技术,增强解答直观性,将咨询服务全程地嵌入用户环境和流程之中。通过网络化服务组织与个性化服务相结合,实现向不同IP)的读者推荐相应的学科馆员或本地咨询馆员。全面开展服务流程自动化管理和服务质量控制及其规范管理,更有效地提高服务质量和效率。
  [关键词] 需求嵌接 流程驱动 情景敏感 9-9实时咨询 质量控制 规范管理
  [分类号] G252.6
  
  近年来,网络参考咨询已成为全球图书馆界十分瞩目的新型知识服务模式,它全面更新了图书馆的服务理念,挑战了文献服务的传统定式,重新定义图书馆员的角色和职责,将图书馆服务推到了知识构建、重组和综合的前沿,全面开创了图书馆服务的全新模式。
  然而,针对知识创新和科技创新对科技信息和知识服务新的需求,网络咨询服务面临新的挑战:网上咨询服务如何走出“网上坐等”的服务惯势?咨询解答如何更好地融入读者的信息利用流程?咨询服务如何与其他服务相结合为读者提供更便捷的服务?如何利用先进的信息技术提高网络咨询更为个性化的服务?如何有效地开展服务组织、实施质量控制、服务评价等服务规范管理机制来确保网上咨询服务优质、有效和可持续?
  自2006年3月18日中国科学院国家科学图书馆(以下简称“国科图”)组建以来,以“读者至上、需求为本”的服务理念为先导,组建了由42个专职学科馆员创新岗位所组成的学科咨询服务部,外聘了大批具有自然科学或高技术背景的学科馆员,重组和更新了咨询人员和知识结构,全面开展了读者流程驱动、嵌入式、情景敏感型的9-9网上实时咨询服务。目前整个网上咨询服务正以较高的认知度、使用率和满意度为广大科研用户、科教人员和研究型人才所认可和利用,尝试和探索了更贴近用户需求的更具知识化、个性化以及学科信息咨询网络参考咨询服务模式、系统技术及其管理机制。
  
  1、9-9网上实时咨询
  
  在保持每天4小时面向全社会提供的实时咨询服务的基础上,自2006年10月30日起,国科图在国内外率先创新性地开展了9-9网上实时咨询服务,每天为读者提供12小时的在线即问即答服务。
  国科图网络咨询服务系统(http://dref.csdl.ac.cn/digiref)从科研、教学常常在8小时以外的时间进行的这一特点出发,编排了不间断的网上跟踪咨询服务,全程由多名咨询人员分不同班次轮流职守在网上咨询台上,12小时无间断地提供读者急于了解、即刻获取的文献信息、数值数据、事实知识等方面的问题解答(见图1)。
  系统采用IP自动识别技术和系统内置时钟设置,根据读者登录的身份地址及其提问时间,或将提问用户直接送入实时提问窗口,或转入表单提问页面。在线咨询馆员以高度的责任心和全面的专门知识,快速、高质量地响应和解答读者的各类咨询问题。 ......
很抱歉,暂无全文,若需要阅读全文或喜欢本刊物请联系《图书情报工作》杂志社购买。
欢迎作者提供全文,请点击编辑
分享:
 

了解更多资讯,请关注“木兰百花园”
分享:
 
精彩图文


关键字
支持中国杂志产业发展,请购买、订阅纸质杂志,欢迎杂志社提供过刊、样刊及电子版。
关于我们 | 网站声明 | 刊社管理 | 网站地图 | 联系方式 | 中图分类法 | RSS 2.0订阅 | IP查询
全刊杂志赏析网 2017