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2004客户眼中中国公关公司表现力调查


□ 朱燕芳

2004客户眼中中国公关公司表现力调查图片1
2、具有战略性的专业领导团队
通常情况下,客户将“高素质业务团队”及“创造性”视为选择公关公司时考虑的最重要因素,但本次调查发现,58%的客户将“具有战略性的专业领导团队”视为选择公关公司时最重要的三项指标之一,高于“高素质业务团队”45%的选择率。当然,仅仅拥有战略性的专业领导团队并不足以成为客户选择某家公关公司进行合作的最重要考虑因素,而公关公司专业领导团队与客户之间的合作与沟通方式更为关键。对客户业务不闻不问的领导层与积极参与客户服务的领导层给客户留下的印象肯定截然不同。专业领导人士参与客户服务不仅可以将多年的专业经验运用于客户服务之中,更为重要的是这可以看作是公关公司对其所服务客户重视程度的表现。

杰出、优秀的公关专业领导人才在中国公关领域无疑是最重要也是最稀缺的资源,几乎所有公关公司都面临着如何吸引并留住专业领导人才的重重压力。摆在我们面前也是最值得我们思考的问题是:个人魅力是否足以成就高素质的公关服务以及被外界所看重的企业文化?相反,更多业内人士认为是公关公司的高素质服务以及企业文化吸引了更多专业人才的加盟。客户当然不希望看到服务自己的业务领导人士不停地从一家公关公司跳入到另一家公关公司之中去。
3、可量化的投资回报率
尽管越来越多的客户意识到公共关系的重要性,但由于公关公司所提供的服务并未真正满足客户的需求,还是有部分受访者表示他们凭借内部的公关部解决公关事务。另一方面,很多受访者表示随着对公关预算的压缩,客户规避风险的意识越来越强,因此对于可量化投资回报率的要求相应也越来越高。目前之所以很多客户在选择公关公司时表现非常谨慎,问题就在于业界尚未出现衡量公关效果的具体标准,为使有限的预算得到最佳配置,他们更倾向于选择那些更容易体现出投资回报率的专业广告公司、营销公司、调研公司或活动公司进行合作。

二、“国际背景”是客户选择公关公司时认为最不重要的两项指标之一

调查显示,37%的受访者认为“国际背景”是客户选择公关公司时最不重要的两项指标之一,位于“地理位置”指标之后,排在第二位。与前几年盲目信任具有国际背景的公关公司不同,今天的客户不仅没有把国际背景看得很重,相反该指标已经成为客户选择公关公司时认为最不重要的两项指标之一。但令人尴尬的是,在整体满意度方面(整体满意度是在受访者对各个公关公司各项指标打分的基础上计算出的,由于各个公关公司获取的样本数不同,我们选择将各项指标相加之和的平均分作为各个公关公司的整体满意度,即客户对于各项指标按照公关公司的表现分别打分,其中:很好5分、良好4分、一般3分、较差2分、非常不好1分),本土公关公司和具有国际背景的公关公司相比仍然存在明显差距,在选择公关公司时客户认为最重要的三项指标“专业性、具有战略性的专业领导团队、可量化的投资回报率”以及“战略性思考”、“创新性”等指标的得分情况上,具有国际背景的公关公司也获得了比本土公关公司较高的得分。因此,虽然客户在选择公关公司时并不会将国际背景列为最重要的考虑因素,但从调查获取的样本数据来看,具有国际背景的公关公司明显多于本土公关公司,造成这种现象的原因归根结底在于本土公关公司在客户认为最重要的选择指标上尚不能满足客户需求。

2004客户眼中中国公关公司表现力调查图片2

三、“可量化的投资回报率、信守承诺、不断开发新产品与服务”等指标仍存在很大提升空间

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摘自:传播 2005年第04期  
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