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“霸王条款”和“15%收费标准”


□ 王 虎



写这篇文章以前,正在做一个危机的案子,是有关所谓的“霸王条款”的。这个危机的案子本身倒不复杂,加上客户在关注消费者权益方面的纪录本来比较良好,认识问题的态度又非常诚恳,所以相信一场轩然大波可以很快恢复平静。所以一边做一边感慨,咱们今天的中国,可真是进步了,从消费者到厂商,都能够行动起来,消灭一方对另一方的不公平规则。
然而,在为中国的消费者感到无比幸福的时候,老是在“乙方”下面签字的我,突然有一点忿忿不平起来,我就没有遭遇过“霸王条款”吗?
在现代的商业活动中,交易双方签立合同或协议是再正常不过的事情了,因为这些白纸黑字应该是“双方意思的真实表露”;可是在真正真实的社会里面,我们都有过签订“不平等条约”的经历,而在这个时候,真希望有一部《公平交易法》来保护我们不那么受伤。
公关这个行业,我们依靠的是自己掌握的知识和提供的服务来生存;同时在温饱了之后,根据马斯洛的理论,做得好的公司还能够享受到精神层面上的快感。比如被评为“十大”什么的,很有面子。然而,这美好的感觉,往往容易在面对某些客户时被击得粉碎,让你明白,这“甲方”“乙方”的“名份”可是有区别的。
这最主要的原因,就是我们常常无可奈何地面对“甲方”列出的“霸王条款”,而曾经如簧的巧舌在此时却无论如何也“鼓”不起来了,很简单,是想快意一下你的“嘴巴”还是满足一下“肚皮”。“Say No”是非常简单的事,但是“妥协也是斗争的需要”。同时,“甲方”说了:“你不就是来挣我们的钱的吗。”
“好歹我也是个‘十大'呀!”
“我们还是‘500大'呢!!”
这些霸王条款往往又是出现在最要命的地方,比如“合同的解除”、“付款的方式”。而拿出这些霸王条款的“甲方”,要么就是“土”得非常可爱:“我不管,我们就是这样的”;要么就是“洋”得非常气派:“这是我们全球的规定,也是我们通行的做法”。这时候,你的决定就非常简单了,争气还是挣钱。往往感觉虽然挣这份钱有点心惊胆战,但是还是最终相信了爱拼才会赢。
当然,这些“霸王条款”的出现也为我们看上去一直欣欣向荣的工作和生活带来了一些波折的美丽,显得不那么单调,不断要求我们反复提高客户服务的水平和艺术,使我们的心理承受能力也有了很大的提高。不过,始终无论如何,我还是有一点忿忿不平,不知道我如果做为消费者去购买这些令人尊敬的公司的产品时是否也能享受“60天”或“90天后付款”的优惠,或者为“甲方”分担财务压力怎么就成了“乙方”的“天然义务”了呢?
做为“乙方”,我常常还得为另一个问题折磨我的神经,要面对“甲方”来解释我们为什么不能按照“15%”来收取服务费。这样的故事并不只是在小部分本地客户身上才能发生的,发生机率最高的却往往是在那些“跨国机构”和“合资企业”中间。
在这个时候,我在大学以前学的一些“物理”和“化学”知识才发挥了作用。做为“乙方”,我力图使他们相信:“15%”这种说法并不科学,通常是指那些发生了物理反应的现象的费用,比如:一块防火板和另一块防火板用钉子或粘接剂连接在一起,就成为一块背板了;电脑灯插上电,就可以把我们举办的盛大活动照亮了,“是的,这是可以理解的”;“但是,我们除了发生这些物理反应之外,从接到您的第一个RFP电话开始,就已经在大脑和心脏里发生化学反应了,您看到的这份策划案就是大脑里的化学反应被记录在纸上的结果;另外,我们并不会为心脏剧烈收缩、抽搐发生的反应向您Charge费用”。
看来,“霸王条款”和“收费标准”的事情一日不解决,我们所热爱的中国公关事业永远不会显得是那么形而上的东西。
王虎:
王虎先生,现任上海哲基公共关系咨询服务有限公司执行董事,具有丰富的公关传播经验,擅长媒体关系、危机处理、企业和产品公关策略咨询,是中国汽车业公关传播的主要策划者之一。



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摘自:传播 2004年第06期  
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