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危机应对的5S原则


□ 游昌乔


危机应对的5S原则图片1
在处理危机时,应该遵从哪些原则呢?根据多年危机管理研究,本文作者创造性地提出“5S”原则:
速度第一原则——SPEED
系统运行原则——SYSTEM
承担责任原则——SHOULDER THE MATTER
真诚沟通原则——SINCERITY
权威证实原则——STANDARD

引子

唐僧、孙悟空、八戒、沙僧取经归来后,有了“海归”这块金字招牌,很快各自筹集到一笔风险资金,成立公司自任CEO了。由于吃过苦受过罪,而且在海外几年都大开了眼界,经过励精图治,不几年公司就红红火火。
唐僧经营的是女儿国化妆品有限公司,主要面对白领女性推出中高档护肤用品。由于其广罗明星,常请嫦娥、玉兔等做形象代言人,在业界搅得风生水起。
孙悟空经营的是齐天生物技术有限公司,聘请太上老君为荣誉顾问。主打产品“老君牌延年益寿丹”主推送礼诉求,稳居保健品榜首。“送礼就送老君丹”,成了人们的口头禅。
八戒经营的是天蓬肉制品有限公司,专营天蓬牌火腿等肉制品。八戒亲自客串广告片的主角。在广告片中,有人问八戒:“还想嫦娥吗?”八戒边吃火腿肠边反问:“嫦娥是谁?”这则广告片因其幽默滑稽的风格而让人过目不忘,使天蓬牌火腿肠销量猛增。
沙僧经营的是流沙河饮料有限公司,主要是以流沙河的天然优质水源,生产“流沙河矿泉水”,一上市便以一句“流沙河矿泉水有点酸”使自己与众多竞争品牌相区别开来,一年就冲进了第一集团军。
但这段时间,大家都有点烦。
“前几年,我因为生产许可证的问题被地方工商局查封了。我不服,没交罚款,现在竟然要查封我的商标。我这个商标无形资产可值几十个亿。没想到小事情惹出这么大的麻烦。”唐僧一声叹息。
“我也是焦头烂额。《大唐周末》刊登了一篇《老君丹真相调查》,说我做虚假广告,经销商、消费者纷纷要求退货,有的地方工商局把货都封了。看来,我又要过火焰山了。”孙悟空全没了当大圣时的天不怕地不怕。
“我就更惨了,大唐电视台揭露了个别火腿生产厂家使用农药敌敌畏防虫蝇的惊人内幕。现在,大江南北谈火腿色变,我们损失惨重。”八戒捶胸顿足。
“我比窦娥还冤。居然有人向消协告我们的矿泉水里面有死老鼠!我们都是流水线作业,怎么可能?居然还有媒体一起煽阴风点鬼火,肯定是竞争对手在搞鬼。”沙僧义愤填膺。
那么,唐僧师徒会怎样面对突然其来的危机呢?
唐僧手足无措,六神无主,直叫菩萨救命;
悟空脾气暴躁,乱冲乱打,一片混乱;
八戒处世圆滑,谎话连篇,丧失了消费者的信任;
沙僧虽沉稳持重,却在媒体面前不知所云,外界谣言四起。
由于没有正确的危机应对原则,事态愈演愈烈,一直叱咤风云的商界英雄在危机面前败下阵来。
那么,在处理危机时,应该遵从哪些原则呢?根据多年危机管理研究,笔者创造性地提出“5S”原则,即速度第一原则、系统运行原则、承担责任原则、真诚沟通原则、权威证实原则。

一、速度第一原则

公牛被老鼠咬了一口,非常疼痛。他一心想捉住老鼠,老鼠却早就安全地逃回鼠洞中去了。公牛便用角去撞那堵墙,搞得筋疲力尽,躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看,又轻轻地爬到公牛的肋部,再咬他一口,赶忙又逃回到洞里。
公牛醒来后,伤痕累累,却无计可施。老鼠却对着洞外说:“大人物不一定都能胜利。有些时候,微小低贱的东西反而更厉害些。”
公牛虽然强大,但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反应速度,即使你有多强的实力,你都会招致灾难。
好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12—24小时内,消息会像病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。公司的一举一动备受关注,因为这是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,无论舆论赞成与否,往往都会立刻见于传媒报道。
因此,公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态。否则,就会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
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