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政府危机公关中的情报功能


□ 赵筱媛

  [摘要]以2003年SARS疫情与2008年汶川大地震两个案例的对比分析,导出情报能力和政府危机公关效果的关系问题,解释危机中的信息分布原理、政府危机公关对情报需求的内涵及各阶段的情报需求重点,并在此基础上分析情报功能在政府危机公关各阶段的融合与实现过程。研究认为,在政府危机公关的过程中,情报发挥着重要作用,情报领域的学术研究和实践探索可以为政府危机公关提供重要的理论与方法支持。
  [关键词]危机 政府危机公关 情报功能 政府形象
  [分类号]G350 D630
  
  1 情报能力与政府危机公关效果的关系
  
  在应对危机的过程中,政府通过一系列有组织、有计划、持续动态的控制和公关行动,赢得公众对政府现行公共政策和紧急管理措施的理解、支持和配合,从而及时有效地预防与处理公共危机事件及其不良影响,并树立和维护政府的良好形象,这一过程即为政府危机公关(Government Pubic Relations Crisis)。2003年以来,SARS、禽流感、水污染、食品安全等危机事件频繁发生,表明我国已处于危机高发期。在此环境下,提高对政府危机公关的重视程度及工作能力,对有效缓和社会矛盾、化解危机、树立及保持政府形象愈显重要,而情报功能在政府危机公关工作中的作用更不容忽视。
  政府危机公关的过程,很大程度上体现的是情报工作的过程。政府危机公关的前提就是快速、准确地掌控情报。情报作为经过了仔细评估的信息、独特且机密的知识,它的精确性和重要性对战略制定或对其用户十分关注的问题会产生重要影响。一方面,在战略层次上,情报可以为政府危机公关的决策提供支持,决策者应对危机时最需要的是获得精准情报,以在最短时间内做出正确的抉择;另一方面,在战术层次上,情报的作用体现为对环境信息的预警功能、对决策效果的评估功能、对信息发布与传播的甄别筛选功能等诸多方面,后文对此将有详细论述。
  政府危机公关的效果如何,依赖于政府掌控情报的能力。如何充分理解这一点?将2003年的SARS危机和2008年汶川地震救灾中我国政府的相关表现,以及此后产生的影响相比较,即可窥见一斑:
  案例一:2003年春天,一场SARS疫情全国各地漫延,特别是北京、广东、山西、内蒙古、河北等省地,对社会发展和人民生活造成了严重干扰。在危情初期,政府主要负责人对相关情况进行消息封锁,基本上没有采取有力措施,社会上谣言四起、人人恐慌;3月份,北京地区的疫情已十分严重。从情报分析角度来看,此时已经达到危机预警系统的较高级别,但北京市主要负责人并没有给予足够重视。
  2003年4月20日是一个转折点,党和政府通过对危情的甄别和分析,确定了当时最亟待解决的几个关键问题,在这一天采取了一系列果断措施:以坦诚、负责的态度将“非典”疫情如实、客观地告知公众;免去主要负责人的职务;对“非典”患者和疑似病人进行免费治疗与隔离。4月20日前后相比,政府的态度和行为截然不同,人民对政府的评价也相去甚远。4月20日前,65.8%的人认为政府的表现“不及格”;而4月20日以后,这一比率下降至15.2%,有84.8%的人对政府的表现表示满意(见图1)。其中,给出80分以上“优秀”分的占北京市民的57.2%,而1周前这一比率仅仅为13.5%,前后相差47.3个百分点。
  
  案例二:2008年5月12日,四川汶川八级特大地震发生后,各级政府在抗震救灾初期的响应呈现快速反应、信息透明,以人为本、协同应对、富有成效的特点。地震发生十几分钟之后国家地震局就发布了正式的地震消息,一个多小时之后温家宝总理奔赴抗震救灾前线,抗震救灾总指挥部也宣布成立。当晚,专业救援队伍即抵达受灾地区,在第一时间展开救援工作。各级政府的快速反应使得救灾工作富有成效,为拯救灾区人民生命财产争取了宝贵时间。
  有关地震震情、灾情、救灾行动等一切相关信息都高度透明,国务院新闻办每天都举办一场新闻发布会,四川省政府也举办多场新闻发布会,中央及地方的广播电台、电视台全天候直播抗震救灾的最新进展,平面媒体、网络媒体等也都高度关注并及时发布有关的灾害和救灾信息,特别是境外媒体也被允许及时赶赴灾区参与报道。信息的充分、透明共享,既把灾后的各种谣言传播限制在最小的范围,也对在全社会和全世界范围自发的信息动员起到作用,有利于调动各方共同参与救灾行动。中国政府一系列高效、科学、务实、真诚的危机处理措施,使全国人民在大灾面前的凝聚力空前高涨,对政府的信任度显著提升,社会各界对政府救援工作全力支持,同时国际社会对中国政府的执政能力给予高度赞誉。
  上述两个案例从一定程度上反映出,面对危机时政府掌控情报的能力不同,其所作所为也必然不同,反映在公众心中的形象体现可谓天壤之别,危机公关和危机处理的效果也有显著差异。
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