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设计新主张:服务设计


□ 余森林

  内容摘要:本文分析了“产品设计”和“服务设计”的异同,指出用户真正需要的不是“产品”本身,而是产品背后的“服务”。因此,设计“产品”本质上是在设计“服务”。服务设计要更加关注用户的生理、心理、行为和认知等因素,结合环境空间、社会机制和文化结构,从整体的角度、系统的高度审视设计的作用,既为用户创造服务价值,又为企业创造经济价值,还为社会创造文化价值。
  关键词:产品、服务设计、系统设计、可持续发展
  
  
  1.家用洗衣机和社区清洁服务系统的比较
  2.两种清洁方式的用户价值和环境影响坐标图
  
  一、服务设计的涵义
  
  “服务设计”是“产品设计”的延伸和拓展,是以物质产品为基础,以用户价值为核心的全过程设计,其目的是为用户提供高品质的产品“服务”。其实,我们日常购买产品,目的是为了得到产品相应的服务。例如,拥有汽车,是为“移动服务”;购买手机,是为了“通讯服务”;选择吸尘器,是为了“清洁服务”。因此,从本质上来说,设计一种“产品”,其实是在设计一种“服务”。
  但是,以往的企业大多都是以产品为导向的思维方式进行产品开发设计。“产品设计”的视角是从物质产品出发,关注的要素集中在技术、功能、材料、工艺、形态、色彩等产品的内部因素上,缺乏对用户价值的深入思考。
  随着经济全球化的进程的加快,经济模式从农业经济、工业经济逐渐过渡为服务经济和体验经济。我国过去依赖劳动力密集、高能耗、高污染、低附加值发展起来的加工型制造业面临发展瓶颈,必须向自主研发和服务创新转变。
  “服务设计”是以产品为基础,以用户为中心,以服务全过程为设计对象的系统设计。“服务设计”从产品使用的全过程出发,除了关注产品的内部因素外,重点关注与使用者相关的外部因素,包括用户的生理、心理、行为和文化认知等因素,产品使用的空间环境和社会环境,产品的生命周期和环保回收等系统要素。目的在于创造一种对用户而言高效便捷,对企业而言节能赢利,对社会而言绿色环保的产品“服务”。
  
  二、社区衣物清洁服务设计的特点
  
  大家都很熟悉服务,但是“服务设计”是一个比较新的设计概念。自20世纪80年代开始,瑞士的工业分析家Walter Stahel和德国的化学家Michael Braungart独立地提出了一种新的工业模型,目前它正在逐渐成形。这些方案设想出一种服务经济,不同于商品被制造出来然后出售而是让消费者通过租赁或借用商品得到服务,消费者不是用现金去购买商品。制造商不再将他们自己看成是产品的出售者,而是提供可长期使用的升级换代的耐用品服务和递送者。[1]随着经济的发展,发达国家从工业经济转向服务经济,设计领域随之导入了服务设计。这些服务设计,不仅满足了用户需求,而且还顺应了节约能源、保护环境、社会和谐的可持续发展。
  瑞典的电器生产商Electronics设计了社区公共清洁服务站,提供自助式清洁服务和人工服务模式,还设立了儿童休息区、咖啡室、服饰信息交流中心等休闲空间,让邻里居民在此空间沟通、娱乐、交流感情,无聊的等待时间变成了愉快的社交时光。社区成员之间的沟通和信任,也利于形成良好的社区文化。
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摘自:装饰 2008年第10期  
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