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图书馆用户满意度测评流程与技术分析


□ 杨广锋 韩新月 王秀华

  [摘 要]用户满意度测评的可靠性、有效性和实用性直接来源于测评的流程与技术应用,其中,调查方式、抽样技术以及调查邀请与督导构成了调查对象的控制技术,是数据采集范围的保证。指标体系、量表设计、问卷形式与处理构成了调查数据的控制技术,保证了数据采集的形式和质量。最后,数据统计分析和制图技术展现了测评的具体结果。
  [关键词]用户满意度 服务质量 图书馆评价
  [分类号]G251 G252
  
  随着图书馆由资源范式向服务范式转型,服务质量和用户满意度成为图书馆评价关注的重点。满意度测评(satisfaction measurement)是一种定量评价,其测评内容必须具有度量意义并且可以度量,测评指标体系的构建是首当其冲的研究重点,但测评流程和技术也是至为关键的。因为无论多么完善的指标都只有经过严密的测评流程控制才能保证其可靠性、有效性和实用性。
  
  1 用户满意度概述
  
  1.1图书馆用户满意度
  用户满意是用户对其需求已被满足程度的感受。满意度是这种感受的定量化描述,是用户接受产品和服务的实际感受和其价值感与期望值之间的差异函数。满意度是在服务接触过程中具体形成的,不同行业的服务内容、服务方式决定了用户满意度各有特点。
  随着信息技术的发展、信息自由和平等获取价值观的确立,任何具有信息需求的个体和群体都可能成为图书馆的用户,图书馆的服务范围得到空前拓展。但同时,图书馆服务仍然具有不同于市场服务的特性:①多数图书馆尚不具备对所有用户群提供均等服务的经济力量,还必须在兼顾所有用户群的前提下寻求资源的合理配置;②图书馆需要保证最大程度地服务于母体机构的战略目标,也常常要为不同用户群提供质量不等的服务;③用户自身也并不能完全自由地选择图书馆服务的来源和内容,图书馆之间的用户争夺并不明显,网络、书店、咨询公司等才是图书馆用户转移的方向。
  
  1.2测评一般流程
  用户满意度测评是一种以用户为主体、以满意度为对象、兼具鉴定性和发展性的评价方法,具体包括比例法、均值法和结构方程模型法三种方法。满意度测评是对用户的态度进行量化和对用户满意状况数据进行统计分析的过程,需要从样本数据中提取有统计价值的信息,并利用这些信息推断总体信息(见图1)。
  
  从技术的角度看,可以把整个流程分为调查对象控制、调查数据控制和数据分析与展示三个方面。图书馆服务的特点又决定了其具有不同于一般满意度测评的技术方法。
  
  2 调查对象的控制技术
  
  调查对象即图书馆用户中参加测评的对象,是测评数据的具体来源。选择调查对象既要照顾到各种用户群,又要考虑到图书馆服务的重点,既要照顾到调查的全面性,又要考虑调查的效率和可行性。在满意度测评中,主要通过控制调查方式、抽样技术和调查邀请与督导来调节这几方面的平衡。
  
  2.1调查方式
  用户的调查方式有许多种,适用于满意度测评的方式主要有以下三种:
  ·面访调查。面访调查即调查员持纸质的调查问卷进行当面调查。面访调查中调查者具有主动性,可以有意识地按照调查意图控制样本和问卷的质量,在调查中也可以获取较多的信息内容。但面访调查的成本较高,调查的客观性受调查员的影响也比较大。
  ·邮件调查。最常见的邮件调查是邮寄调查和电子邮件调查。另外,留置问卷调查也属于此种类型,即调查者将问卷发放到用户手中、邀请或要求其在一定时间内填写问卷后予以回收。邮件调查的保密性好,没有调查员影响偏差。但问卷回收率比较低,调查的可控性不强。
  ·网站调查。网站调查就是把设计好的调查问卷放在机构主页上,让用户自主进行填写。有时调查者也会向目标用户发出一份解释调查性质并邀请他们参加的电子邮件,邮件中包含调查问卷的超级链接。网站问卷调查的结果可以自动进入数据库,便于快速处理。网站问卷调查受用户主导,成本低、速度快,但调查对象、回答率比较难以控制。目前,较为典型的网站调查方式的实例就是ARL的LibQUAL+TM
  
  2.2抽样技术
  受测评成本、用户分布等限制,不可能对所有的用户都进行调查。实际上,完全调查不会比随机抽样提供更多的信息。用户抽样就是从总体中抽取若干个体作为调查样本,通过对样本的调查分析达到对总体情况了解的方法。常见的抽样方法有:
  ·概率抽样。也称随机抽样,就是按照随机原则进行抽样,总体中的每个个体都有一定的机会被抽中。概率抽样能够保证样本数据对总体参数的代表性,而且它能够将调查误差中的抽样误差限制在一定范围之内。但严格的概率抽样操作复杂、成本较高,对抽样设计人员的专业技术要求也较高。
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