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咨询顾问易犯的九种错误


□ 闫君峰


咨询顾问易犯的九种错误图片1
错误一:孤独的森林守护者
错误二:急于下结论
错误三:专用术语孤岛
错误四:不要等着客户来电话
错误五:一个尺寸适合所有的人
错误六:客户总是在倾听
错误七:力图证明客户是错的
错误八:不能对过去说不
错误九:只要能量化就一定要量化
从管理顾问到资深管理顾问有很多的知识需要学习,这里是我和我的同事们在回顾自己的咨询经历时总结出来的顾问人员常犯的一些错误。它们具有一定的普遍性,许多新进入咨询行业的咨询师很容易犯这样的错误。

错误一:孤独的森林守护者

管理顾问通常都是在项目中忙碌、穿梭,担负不同专业模块的方案设计和报告编写工作。但是,管理咨询(不管是人力资源咨询,还是营销和战略咨询)都需要与客户尤其是客户高层的深入合作才能达成效果。在通常情况下,项目成功的因素不是咨询顾问们所能控制的。理实公司总经理王颖先生已经有近十年的管理咨询经历,他认为,咨询顾问尤其是新进入咨询行业的顾问人员最常见的问题就是与客户人员沟通不够:“管理顾问,不管是内部顾问还是外部顾问,他们的核心能力应当是与客户方高层形成紧密的合作关系。尽管有些管理顾问也有这样的意识,但他们选择合作的客户方成员往往是自己熟悉的人员,比如人力资源部经理或企划部主管,而这些人往往又不是真正的决策者,或者说不是真正的客户,这样也达不到效果。”咨询顾问常常容易形成孤独的守林者的局面,闭门造车。这样往往导致项目的失败,尤其在客户企业处在多变的环境中的时候更是如此。大多数咨询项目需要与客户企业不同部门之间进行沟通和信息传递。为了获取这样的资源,咨询顾问就应当选择合适的合作伙伴。好的咨询顾问不是孤独的守林人,他们是双方团队中的一员,同时也与客户方关键人员进行有效沟通。他们清楚地认识到,取得这些关键人员的支持是项目成败的关键。

错误二:急于下结论

咨询客户往往急于得到问题的答案,这对于咨询公司每一个咨询顾问来讲都是一个挑战,尤其是对哪些没有更多咨询经验的顾问人员。时间是如此珍贵的资源,我们需要尽快为客户提供解决方案。但是,正如理实公司营销咨询部经理王建先生指出的:“缺少经验的咨询顾问通常急于做出判断。事实上,方案出台的进程并没有那么快,而且通常还有些曲折,客户有时不得不耐心等待。管理问题不可能一夜之间就找到答案,也不可能一夜之间得到解决。”急于找到答案常常被我们称作“早产的方案”,它所带来的结果是咨询顾问往往并没有分析清楚问题的实质所在。我们都知道效率对于企业运营的重要性,但草草得出答案往往是更大灾难的前奏。在没有分析清楚问题的实质之前,提出的解决方案往往不能真正解决问题。我们永远也不可能得到解决问题所需的所有信息,但实际上我们却常常用“客观、系统”这样的词语向客户推介我们的服务。好的咨询顾问可以带来客户企业绩效的改善,但这是建立在他们真正找到了问题的原因和分析出关键影响因素以后而提出的解决方案的基础之上的。当然,在某些情况下,科学的分析也能很快做出。这就需要在分析问题的时候采用一些真正有效的咨询工具,以便尽可能地加速分析的进程。

错误三:专用术语孤岛

很多咨询顾问常用一些客户听不懂的专业术语,比如波士顿矩阵、价值链分析、五力分析、7S分析等等,客户根本就不知道顾问在说什么。管理顾问听起来是一个高尚的职业名词,但我们哪里知道,我们常常处在一个“蔑视咨询顾问”的组织中呢?一位咨询顾问在谈到他在这方面的经历的时候,曾经这样说:“一开始,我问客户企业‘你们的职务序列是什么?’。后来,我不再这样问,而是问‘你们目前的岗位级别是如何划分的?’。”很多咨询公司习惯于向客户推销自己的产品,而没有分析这种做法会使自己失去多少客户。面对布满图表、箭头和专业术语的幻灯片,客户往往移开了眼球。理实公司战略管理顾问栗学思先生在这方面有自己的认识,他说:“我们不应该努力说服客户以绩效为导向,而应该以客户的问题为导向,让解决方案自己说话。”好的咨询顾问会让这些模型、术语和程序既不偏离咨询主题,又贴近客户企业首要关注的问题,并以客户听得懂的语言说给客户听。

错误四:不要等着客户来电话

有太多的管理顾问在项目中缺乏主动意识,他们常常等待客户打来电话。在这种状态下,他们没有意识到,当客户打来电话时往往已经有了解决问题的某种倾向了。而到了这种时候,问题往往就变得更难处理。一个好的管理顾问既是一个好的战略合作者,同时又是一个值得信赖的建议提供者,他们深深懂得客户的业务和需要。他们在解决问题的过程中始终保持一种积极的心态,提前想到可能出现的问题,并与客户充分沟通,梳理眼前的问题,引导客户的思维,将分歧消灭在最初阶段。越早和客户沟通,方案越容易获得认可。
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